大野 亜希子 / イデア・ヴィスタ株式会社

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店舗ビジネスの専門家、イデアヴィスタの大野です。

本日は人員不足でもお客様満足を下げずに、店舗運営をスムーズに行う
ポイントを４つお伝えします。


人員不足に悩んでいる飲食店のオーナー、経営者の方々は大変なご苦労をされていると思います。

しかし、だからといって、お店の方々が不在の状況ではお店は成り立ちません。

そこで、今回は人員不足でもお客様満足度を下げない方法について、効果的な取り組みをお伝えします。

本日の内容は、今ある人材をどう活用するか、視点を変え、オペレーションを
工夫することでできる取り組みなのでぜひ参考にされてみて下さい。


ランチの時間帯、お待ちのお客様もいるパスタ屋さんでの経験から見えてきたことです。

人員不足でも、お客様不満足に繫がる要因を排除することで、顧客満足につなげています。


人員不足でもお客様満足度を下げない取り組みその１

《挨拶の徹底》

まずは、お客様の入店には、しっかり大きな声を出し「いらっしゃいませ」等の挨拶を徹底することです。

声をかけることで、お客様は自分たちが迎えられていることを実感できます。

当たり前のように聞こえるかもしれませんが、忙しいと挨拶は作業しながら、アイコンタクトもとらずに行いがち、意外とおざなりになってしまうものです。

とにかく、挨拶をすることで、お店の雰囲気をよくすることができます。

それだけでも、お店は活気があり明るくアクティブな空間になります。

もちろん、お客様の退店時も、「ありがとうございました」とスタッフ全員が大きな声に出して言うことが重要です。

人員不足でもお客様満足度を下げない取り組みその２

《分業の徹底》

オーダーを聞く人、席へ案内する人、料理を運ぶ人など、役割がしっかり分業されていることも大切です。

分業された役割を守ることで、自身のやるべきことが明確になるのと同時にチーム全体が
スムーズに動いてることが分かります。

料理を運ぶ担当者は、オーダーのためにお客様から声をかけられたとしても、
「ただいま担当のものが伺います」としっかりと自分の役割を果たし、
かつお客様へは状況を理解いただくことも重要です。

人員不足でもお客様満足度を下げない取り組みその３

《いつも以上にアイコンタクトをしっかり》

こちらの当たり前のことですが、お客様と会話する時には、しっかりとお客様の目を見て、会話をすることが重要です。

目を見て話すことで、お客様の気持ちを汲み取ることができます。もちろんお客様から目を合わせ会話することはないかもしれませんが、目が合うまで、しっかりとアイコンタクトを取って下さい。


一度で良いので目が合うまで、アイコンタクトを取る。→ここが重要です。


こちらのアクションも、目の前のお客様を大切に思っていますという思いを行動でしっかりと届けることができます。


人員不足でもお客様満足度を下げない取り組みその４

《声に出してオーダーを確認する》

料理を運ぶ際には、はっきりと声に出し、オーダーした料理に間違えがないかを確認するようにして下さい。

それは大切なお客様のオーダーを責任を持って運んでいますということを伝える効果があります。


以上のことを徹底することで人員不足から、注文を聞きに来ない、サーブするスタッフが他の業務にとられ、結果料理が遅いなどの不満が出ることを防いでくれます。

実際、店内は人員不足でスタッフの方は忙しそうな様子でしたが、忙しいことを言い訳にせず、
上記のことを徹底していたので、とても感心しました。

オーナー、経営者の方々は、スタッフ全員が上記のことを実践できる仕組み、土壌作り、そして
動くことができるよう指導を徹底してみてください。


ただし、人員がタイトな場合、もしかしたら社員教育をする時間がないかもしれません。

そのような場合には、短期間の研修や、シフト制度の改善なども考慮すると良いかもしれません。