サービス事業の構成要素を、顧客、従業員、事業の３つに分けて捉えたときに、どこかが犠牲になっているサービス事業はうまくいきません。「そりゃ当たり前でしょ」 と言いたくなるかもしれませんが、サービス事業の実態はそうでもありません。サービス経営課題に取り組んでいる企業でも、どこかが犠牲になっているために、取り組みがうまくいかないことが多いのです。 「顧客拡大」が顧客を犠牲にする 顧客や事業の拡大に熱心な企