顧客との約束を守らない社員には「顧客の定義」を教えてあげよう／小笠原 昭治
約束とは（大辞林より引用）
1.当事者の間で決めたこと。
2.社会・組織などで，あらかじめ決められていること。きまり。ルール。
3.生まれる前から定まっている運命。宿命。因縁。
で『約束は守るもの』という社会通念があります。それに則って時々、
という相談を顧問先から頂くことがあります。
はたして、約束は、守られて、当然でしょうか？
「顧客の十戒」に新しく加わった10項目にも、
http://www.interactive-marketing.co.jp/marketing/contents-stay/01_10kai.htm
「十、お金と商品を交換するだけが売買だとは思いません。いつ、どこで、誰が、何を、どうするか、約束したら守ってほしいのです」
という一条項があるように、約束が守られずに哀しんでいる顧客は沢山います。
そもそも、なぜ約束を守るのか？というと、
1）信用という目に見えない財産を築くため
2）人様に迷惑をかけないため
3）人は約束を破る（利他よりも、我利のために生きる）生き物だから
です（出典はありません。筆者なりの定義です）
1-解説）商売は信用第一ですから、小さな約束を一つ一つ守ることで、信用が積み重なり、取引が発生し、売上に繋がります。
2-解説）お客さんも仕入先も他人ですから、他人に迷惑をかけないように、約束を守ります。
3-解説）人は、自分に最も興味がありますから、自分に都合が良いと判断した時、約束を破ります。
もしも、約束が守られて当り前ならば、約束手形が、不渡りになるはずありませんから、企業が倒産するなんて、あり得ませんね？
ところが、現実には、毎年一万社もの企業が倒産しています。
このように、人間の集合体である企業そのものが、約束を守れない生き物です。
「約束は、守って当然。約束を破るのは、社会人として失格」なんて法律はありません。法を犯さなければ、何をしてもいいと心得違いしている不届き者はいます。
それを改めるには、お客さんとは（他人とは）何か？考えてみることです。
お客さん（他人）とは、約束を破っていい存在か？
について、試しに一週間だけ「顧客とは何か？」考えて来るように指示してみて下さい。
そして一週間後、顧客とは何か？の定義を持ち寄って話し合ってみるといいでしょう。
意外と、40代や50代の管理職であっても、顧客とは何か？じっくりと考えた経験が少ないようですから、部課長クラスにとっても、有意義なハズです。
そして、会議の締め括りに、貴社における「顧客の定義」を教えてあげて下さい。（ご商売なさってきたのでしたら、顧客とは何ぞや？の定義が、ありますね？）
約束を守る基礎練習としては、毎日のように、今日は誰へ、何を約束し、いつまでに履行するか、確認することです。その積み重ねが、約束を守るトレーニングになります。
