｢営業トーク｣やめた彼の営業成績が上がったワケ
「あなただから買いたい」と言っていただけるような営業パーソンになるために、必要な考え方とは（写真：KY／PIXTA）
SNSの普及もあり、営業パーソンがいなくても商品を買うことができる。そんな時代の中で、営業パーソンはどのように自らのバリューを発揮できるのでしょうか。そのヒントは、単に商品を売るのではなく、お客さまの幸せな人生を送る手伝いをする、という意識にあります。
自社の商品を売ろうとするのではなく、お客さまの人生にとって何が一番良いのかを考える。そうした意識や日頃の行動を積み重ねていくことで、お客さまから「あなただから買いたい」と言っていただけるような営業パーソンに成長することができるのです。
お客さまに信頼していただくために、本当に必要な考え方について、『正直営業のすすめ』（鈴木誠）より一部を抜粋して紹介します。
売ろうとするから売れない
「今月は営業の成績が足りず、ノルマが達成できない」。
そんなとき、多くの営業パーソンは「とにかく売りたい」と焦るものです。私自身も、昔は「とにかく数字を上げる」ことしか頭になかったので、いつも「なんとか契約してもらいたい！」、なんなら「契約さえしてくれれば、あとのことはどうでもいい」という気持ちでお客さまと向き合っていました。
しかし、お客さまもこちらの「どうしても売りたい」「絶対契約してほしい」という気持ちが先走るほど、そんな下心を敏感に察知します。
そうなったら、いくら営業トークでおいしいことを言っても、「どうせ売りたいから言っているだけでしょ」と思われ、こちらの話が響くことはありません。
たとえば女性のお客さまに、「駅からは少し歩きますが直進ですし、慣れれば気にならないと思いますよ」とか、「1階ですが、閑静な住宅街なので、防犯に神経質にならなくても安全だと思いますよ」とか。
お客さまとしては、「この営業パーソン、本当に自分のことを考えてくれているのかな？」という気持ちにもなるでしょう。そんな「売ろう、売ろう」とする姿勢は、自然と表情や口調にも表れてしまい、お客さまはどんどん引いてしまうのです。
昔は鼻息荒く契約を取っていた時代が、私にもありました。しかし、今の私は、内見に行くときも「今日、決めよう」という気持ちはありません。
お客さまにも差し迫った引っ越しの期限がない限りは、「焦って決めなくてもいいですよ」とお伝えしています。
「家は人生を左右する大事なものですから、ここだと納得できる家に出会えるまでお手伝いします」。そう伝えることで、お客さま自身にも、「本当に自分が住みたい家を探そう」と思っていただけるはずです。
私が一緒に部屋探しをしているお客さまには、6年かけてまだ理想の家が見つかっていない方もいます。何度かこれに決めようかということがあったのですが、私がベストだと思った物件は、お客さまが「もう少しバルコニーが広いほうが……」と言って断念。
逆に、そのお客さまは気に入ったのに、私が違和感を抱いてしまい、「ここはやめましょう」と言ってやめた物件もありました。
結局、今も理想の家が見つからないまま、もう6年、探し続けています。しかし、その分、そのお客さまとも長いお付き合いとなり、「ここに引っ越して本当によかったと思える家を探そう」ということで思いは一致しています。
そこまで時間をかけるお客さまは少数派ですが、どのお客さまに対しても、時間の許す限り妥協せず、お客さまの未来にとって一番いい選択肢を見つける。それが正直営業です。
お出迎えの時間で気持ちを整える
お客さまをお出迎えするとき、私は待ち合わせの10分前にビルの入口の外に立ち、お客さまがいらっしゃるのを待つようにしています。
雨の日も雪の日も、真夏の暑い日もスーツとネクタイを着用して外で待っているので、初めてのお客さまはとてもびっくりされます。お出迎えだけでなく、お客さまが帰るときもビルの外までご一緒して、姿が見えなくなるまでお見送りをします。
このようなお出迎えをする理由は、弊社は紹介制のため、あえてビルに目立つ看板もつけておらず、正直、ちょっとわかりにくいからです。
そして、何よりこのようなお出迎えをすることで、お客さまに喜んでいただきたいというのがあります。これは私自身の体験談からくるものです。
以前、六本木にある飲食店に行ったときに、帰り際に数名のスタッフが店の出口まで見送ってくれました。そこまではよくあると思いますが、お客である我々がエレベーターに乗り込み1階に到着すると、なんと、そこには上から階段で駆け下りてきたスタッフが、腕立て伏せをして待っていたのです。
それを見て、「ああ、お客さまのお見送りにも、楽しんでいただく気持ちやおもてなしの気持ちを大切にしているんだな」と、驚きとともに非常に感動しました。
さすがにダッシュをしたり腕立て伏せはしませんが、それ以来、ビルの入口の外でお客さまをお待ちしたり、お見送りするようになりました。
お客さまへの気持ちを整える貴重な時間10分前からお出迎えすることは、私にとっても貴重な時間です。私は平均して1日3組ほどのお客さまを内見にご案内して、夕方からは初めてのお客さまと面談をして、ヒアリングします。1日3〜4組くらいのお客さまに会い、その合間に物件チェックや事務作業も行わなくてはなりません。
お客さまを事務所でお出迎えするとなると、直前まで電話やメールの応対を迫られることもあり、忙しないままお客さまとお会いすることになります。しかし、10分前からビルの前に立ってお出迎えすると決めておけば、他の作業をそれまでに終えて、ビルの階段を降りるときからお客さまに向けて気持ちを整えることができるのです。
特に初めてのお客さまのときは、「どんな空気感のお客さまだろう」「どんな接客をして喜んでいただこう」などと考えながら気持ちを集中させます。
この時間があることで、お客さまに会うことへのワクワク感が高まり、接客もスムーズに始められます。私にとって、この10分前からビルの外でお出迎えする時間は、とてもよい効果を生んでいるのです。
あいさつが印象を左右する
お客さまと会うとき、また別れ際で何よりも大事になるのが「あいさつ」です。もちろん、これは対面に限らず、メールやSNSでも同じです。きちんとあいさつができない人で、仕事ができる人は見たことがありません。
最初にお客さまに会ったときに、「おはようございます」などの一言があるだけで、その後の会話が気持ちよく進みます。特に初対面のお客さまの場合は、この挨拶の印象が大きいですから、きちんと目を見て笑顔で挨拶をするように心がけています。
ただし、目を見て挨拶することは大切ですが、あまりにも目線をずっと合わせ過ぎないこと。じっと見つめられていると、人によっては居心地の悪さを感じて困ってしまいます。
目を見ながら、ところどころ目線を外すことも心地よい関係づくりでは大切です。
別れ際のあいさつは、会うとき以上に重要です。「こちらで失礼します」「お気をつけてお帰りください」など、顔を見て終わりの挨拶をきちんとすること。このような別れ際の態度が、「この人なら、しっかり対応してくれそうだ」という安心感につながります。
お辞儀のポイント
お客さまとあいさつをするときは、お辞儀も大切です。
お客さまと目が合ってから、相手より深くお辞儀します。「90度に体を直角に曲げるお辞儀のほうが丁寧なのでは？」と思う方もいるかもしれません。しかし、それではあまりにも仰々し過ぎて、お客さまも引いてしまうことがあります。
相手の年齢や立場などにもよりますが、あまりかしこまり過ぎないほうがいいかなと思います。
年配の方なら深めに、逆に若い方にはあまり深いお辞儀はせず、壁をつくらないなど、相手に合わせることがポイントです。
頭を下げる時間の目安は3秒くらい。これくらいの時間であれば、ちょうどお客さまより長くお辞儀をすることができます。
別れ際、何度も頭を下げる営業パーソンもいますが、それでは軽過ぎてペコペコした印象に。お客さまが頭を何度も下げるようならそれに合わせて頭を下げますが、基本的にお辞儀は一度でしっかりするほうが好印象です。
挨拶にしてもお辞儀にしても、大切なのはきちんと気持ちを込めること。テクニックに走っても、気持ちは伝わりません。大切なのは、お客さまに「来ていただいてありがとうございます」という心からの感謝の気持ちを込めることです。
（鈴木 誠 ： 誠不動産 代表取締役）
