｢最高のホテル｣という好印象を下げる意外な原因
数字はものごとを要約し、切り詰めるので、繊細で豊かなものすべてを、単純で正確なものに変えてしまいます（写真：marchmeena／PIXTA）
営業成績やボーナスの額、テストの点数、年齢や体重、レーティングや「いいね」の数など、私たちはなんでも計測し、数値化する世界に生きている。
しかし、私たちの脳は数字に無意識に反応してしまうため、数字はあなたを支配し、楽しい活動や経験をつまらないものにし、他人との比較地獄に陥れ、利己的で不幸な人間にしてしまうという。今回、過剰な数値化がもたらしているさまざまな問題を明らかにし、その解決策を示した『数字まみれ：「なんでも数値化」がもたらす残念な人生』より、一部抜粋、編集のうえ、お届けする。
評価が経験の質を落とす
何年か前、私はマイアミビーチで開催された大規模なIT会議で締めくくりの講演を依頼されていた。
開催場所は私の自腹では決して利用できないような高級ホテルだったが、会議に招かれていたために、家族とともに前の週から無料で滞在することができた。
まるで天にも昇る心地だった。そのホテルには、歴史、有名人の宿泊客、すばらしい雰囲気、見事な環境と、すべてが揃っていた！ 家に帰ったら親戚や友人たちに話すのを、とても楽しみにしていたのを覚えている。
ところが、チェックアウトをすませて空港行きの乗り物を待っているとスマートフォンの着信音が鳴り、「当ホテルでのご滞在を評価してください」というメッセージが届いた。
部屋から食事、サービス、設備の清潔さ、音の大きさ、環境まで、あらゆることを1から10までの数字で採点するようにという依頼だった。
滞在は申し分なく感じていたのだが、プールサイドのヤシの木から海風に吹かれて落ちた大きな葉があちこちに散らばっていたのを思い出し、清潔さには7をつけざるを得なかった。
同じことが音の大きさにも言え、夕方になるとはじまる生演奏が大きく響きすぎていたように思えた。
そうやってすべての採点を終えてみると、最終的に私が下した評価の中央値は10のうちの8になっていた。
結果をまとめるとそういうことになった。すばらしいと感じていたホテルでの滞在を要約してみたら8になり、なんだか急に、それほどすばらしいものではないように思えてきたのだ。
帰宅して周囲の人たちから会議はどうだったかと尋ねられたときには、快適だったと答えた。「8のホテルに滞在したんだ」。
経験したすべてに有頂天になったという会話にはならなかった。結局のところ、8はそこまでの数字ではない。
評価が、文字通り、私の経験の質を落としていた。みんなに話をするのを楽しみにしていた状態、そのすばらしさをすっかり説明するのは難しいと感じていたほどの状態（おそらく身振り手振りも加えなければ追いつかなかった状態）から、たった1個のわびしい数字に切り詰められてしまったのだ（ミカエル）。
なぜ、そんなことになったのだろうか？
数字は繊細で豊かなものを単純化する
それが数字の働きだからだ。数字はものごとを要約し、切り詰める。数字は繊細で豊かなものすべてを、単純で正確なものに変える。経験は多様だが、数字は正確だ（数字には独自のニューロンまである）。
私たちの経験は山ほどの異なる印象から成り立ち、印象には複数の感覚が関わっている――私たちは、感じて、聞いて、見て、嗅いで、味わう。こうしたすべての印象の組み合わせが、経験をユニークなものにするわけだ。だからこそ、経験はすばらしいものになる。
ところがそのために、経験を解釈して説明するのが、自分自身に対してさえ難しくなってしまうこともある。そのうえ私たちの経験は、想像できるあらゆるものに影響される可能性がある。自分で経験するはずだと思っていることにかぎらない。
たとえば痛みについて考えてみよう。それは楽しい経験とは言えないが、経験には違いない。私たちが痛みを感じられるのは、自分で痛いと信じるからなのだろうか。
それについては、25年前に起きた興味深い事例がある。
ある建設作業員が誤って落下したとき、なんとか両足で着地できる体勢にもっていったのだが、折あしく足をついた場所には板があり、そこから長さ15センチメートルの釘が上を向いて突き出していた。
釘が作業員の靴を突き通すと、彼は悲痛な叫び声をあげた。痛みがあまりにも激しかったために、医師はモルヒネの100倍強力な（そして危険な）鎮痛剤のフェンタニルを用いるしか方法がなかった。
ところが、苦心の末にようやく作業員の靴を脱がせてみると、釘はちょうど2本の指の間を通っていたことがわかり、それならば基本的に痛みは感じていないはずだった。これはあまりにも稀な事例だったので、イギリスの医学誌『ブリティッシュ・メディカル・ジャーナル』に詳しく記載されている。
その反対もあり得る。単にすべてが順調に進んでいると思い込めば、本来感じるはずの痛みより、かなり小さい痛みですんでしまうことがある。
私たちの経験は個人的なものであるだけでなく、周囲の状況、自分の感じ方、信じているもの、見ているもの、その他の考えられる状況すべてによって影響を受ける。
数字を用いて痛みを採点すると
こうしたことも、治療の対象になった患者が独自の主観的痛みを訴える理由のひとつだ。
主観的な痛みは、本人が言葉（言語スコアリング）または数字（数値スコアリング）を用いて表現することができ、そこにも興味深い一面がある。
痛みを分類する2つの方法を比較したいくつかの調査によると、どの調査でも共通した2つの結論が導かれたのだ。
第一に、2つのスコアリング方法の結果はあまり一致しない。たとえば、AさんはBさんより痛みに対して強い言葉を用いるのに対して、BさんはAさんより大きい数字で表現する。
第二に、言葉を用いて採点すると、数字を用いる場合よりばらつきが大きい。痛みを言葉で表現する場合は、最も弱い言葉から最も強い言葉までいくつもの異なるカテゴリーに広がるが、数字を用いた回答の大半は、指定できる段階の中央に近い数個の数字に集中してしまう。
数字はこうして、ミカエルがホテル滞在で感じたのとまったく同じ影響を痛みに対しも及ぼしている。
数字は経験を小さくまとめる。もちろん痛みの場合なら経験を小さくすればよい面もあるだろうが、問題は、数字が私たちの医療経験と病状にまで影響を及ぼす点だ。
もっと悪いことに、少なくとも映画を見るのが好きな人の場合、数字は私たちの映画体験まで小さくまとめてしまう。
1本の映画は1時間から2時間の間に、笑い、緊張、驚き、そしておそらく涙と、じつに多くのものをもたらしてくれるわけだが、見終わった後にその映画を評価すると、こうした印象のすべてが（ほとんどの場合は）1から5までの小さなひとつの数字にまとめられることになる。
そして残念なことに、映画に数字を当てはめる回数が多くなっていけばいくほど、時間とともにその数字は低くなっていく。
アメリカの研究者たちがネットフリックスの数十万件にのぼる映画評価を分析し、そのパターンを見つけた。同じ人が新しい映画を採点していくたびに、高い数字を選ぶ確率がわずかずつ下がっていくのだ。痛みの数字の場合と同様、指定できる段階の中央近くに集まりはじめる。
幸福の度合いも下がっていく
さらに悪いことに、数字は私たちの幸福な経験まで小さくまとめてしまう。ミカエルが1000人の人たちに頼んで数週間にわたって仕事、自由時間、健康、人間関係といった暮らしのさまざまな領域について感じた幸福の度合いを採点してもらったとき、そのことを発見した。
2週目、3週目と時間が過ぎるにつれて、参加者が暮らしのすべての領域で感じた幸福の度合いは、平均して下がっていく。
数字はあらゆる経験の中から豊かでユニークな部分を奪い去り、どれもが正確で、比較できるものだと思わせてしまう。私たちは個々の経験を比較すればするほど（そのたびに、ほとんどの場合はまったく無意識のうちに採点すると）、どの経験も特別なものとして目立つことが難しくなり、高得点が減っていく。
そんなふうに私たちの基準点は少しずつ移動していき、1年前にはたしか4だった楽しい経験も、今では3にしかならない。そして数字は正確だから、数字の3は明らかに数字の4よりも低く、楽しい経験も最後にはちっとも楽しく感じられなくなってしまうこともある。
好奇心に導かれて自分自身の経験を楽しんできた人も、数字に出会うとプロのご意見番へと変身してしまう。正確な数字という形式で真実を手にして、いつでも、どんなものでも、比較できるようになったからだ。
そしてあらゆるものの採点を頼まれるたびに、数字が次から次へと別の経験に忍び込んでいって、プロのご意見番の勢力範囲も拡大していく。何しろ、ホテルや映画だけでなく、レストラン、人間ドック、講義からトイレまで、とにかくなんでも採点するのが今の風潮になっている。
さらに、そのようにして心に住み着いたプロのご意見番は自分自身の経験を支配するだけではすまない。それは他の人たちの経験まで掌握することになる。
ホテル、映画、トイレをはじめ、私たちがあらゆるものを採点した結果は、いつのまにか中央値を表わす数字に組み込まれ、他の人たちの目にも入るようになるからだ――「このホテルは、他の宿泊客から3.7の評価をもらっている」。
他人の評価から影響を受ける
でも、その評価は自分自身で採点する場合とほんとうに同じなのだろうか。何と言ってもその数字は他人の経験に基づくもので、自分自身の経験ではないのだ。
残念ながら、答えはイエスだ。私たちは数百人の人たちに新製品の板チョコを試食してもらい、この点を調査したことがある。スウェーデンの大手チョコレートメーカーが新しい味の板チョコを発売しようとしていたので、参加者にはその製品をはじめて味わってもらうことができた。
まず参加者を半分に分け、実際にチョコレートを味わう前に、半数には他の人たちの評価の平均が10点のうちの5点に満たない低い値だと知らせ、残る半数には他の人たちの評価の平均値は5点よりずっと高いと知らせておいた。
それを聞いた後、参加者は実際に自分でチョコレートを味わって採点した。すると、最初のグループがつけた点数は、2番目のグループよりかなり低いものになった。また参加者に食べた感想を聞くと、低い点をつけた人は「まあまあ」や「ごく普通」といった中途半端な言葉を用いて味を表現した。
一方、2番目のグループの場合は、「ほんとうにおいしい」や「すごい」などの言葉を使うことがかなり多くなった。全員が同じ板チョコを試食したのに、実際に味わう前に知った数字によって、まったく異なる経験をすることになったわけだ。
あとから自分の経験の印象が変わる
では、それは逆でも言えることだろうか？ すでに味わって自分なりの感じ方をしたのに、その後で他の人の数字の影響を受け、思いなおすことはあるのだろうか。
それもチョコレートを使って試してみた。100人に同じ新製品の板チョコを味わってもらい、その試食が終わった後で、半数には他の人たちの評価は平均で5より低かったと伝え、残りの半数には他の人たちの評価が平均で5より高かったと伝えたのだ。
結果は前の場合と同じだった――低い数字を見た人たちは自分でも低めの数字を選んで、中途半端な言葉を用いて味を表現し、高い数字を見た人たちは自分でも高めの数字を選んで、より熱のこもった言葉を使って表現した。
数字はあまりにも明確なために、私たちは何かを身をもって経験した後でさえ、その影響を受けて自分の経験の印象を見なおしてしまう。
（翻訳：西田美緒子）
（ミカエル・ダレーン ： ストックホルム商科大学教授）
（ヘルゲ・トルビョルンセン ： ノルウェー経済高等学院（NHH）教授）
