10月からカスハラ対策が義務化。“クレーム”と“カスハラ”の違いとは？「苦情を我慢する必要はないが…」専門家が語る注意点

2026年10月1日から、企業のカスタマーハラスメント対策が義務化される。これは改正労働施策総合推進法によるもので、企業は方針を明確にし、相談窓口を置くなどの対応が必要になる。つまり、これまで「お客様だから」と受け止められてきた言動も、これからはカスハラとして扱われる可能性があるということだ。しかし、そもそも何をもってカスハラとするのか。その線引きは簡単ではない。