メールで相手を傷つけてしまう人に不足する言葉
メールで円滑にコミュニケーションを取るにはどうすればよいのでしょうか（写真： Luce ／PIXTA）
次のような経験をしたことはありませんか？「テキストで指摘をしたら、険悪なムードになった」「言葉足らずで誤解を招き、いつも損をしてしまう」「テキストだと相手の感情がいまいちわからない」など、プライベートでは問題がなくても、ビジネスで使用するとなると迷うことや悩むこともあるテキストコミュニケーションについて、メンバー500人がフルリモートで働く会社で広報として活躍している小澤美佳さんの著書『テキストコミュニケーション力の基本』より一部抜粋・再構成し、解説します。
「察してほしい」という考えは捨てる
テキストコミュニケーションでは、言葉にしなければ何も伝わりません。「あえて言葉にする」を意識しましょう。
顔を合わせて話をすると、相手がニコニコしているのか、ムスッとしているのか、はたまた落ち込んでいるのか、相手の表情や目線などから真意を推し量ることができます。
一方で、テキストコミュニケーションから得られる文字以外の視覚情報や聴覚情報は0％。テキストコミュニケーションでは、相手に対して次のような期待は捨てましょう。
▶察してほしい
▶きっとわかってくれている
▶言わなくてもわかるよね
▶それぐらい気づくでしょ
こうした期待に対しては、「そんなの、わかりませんよ！」というのが正直なところかと思います。お互いに誤解を生まないためにも、テキストコミュニケーションでは「あえて言葉にする」をいつも意識してみてください。「言葉にしなければ何も伝わらない」のです。
例.仲間から指摘を受けた場合
相手
「期日は昨日の午前中でしたよね。
期日をすぎてひと言もないのは、どうかと思います。」
〈悪い〉
自分
「申し訳ございません。
でも、こちらもA案件の業務で手一杯だったんです。」
一応謝ってはいますが、その理由には相手に「察してよ」という期待が込められていて、単なる言い訳に見えます。まずは誠意を尽くして謝り、事情や経緯について言葉を尽くして伝えましょう。
〈よい〉
自分
「申し訳ありませんでした。
A案件の業務に手一杯で、連絡をすっかり失念していました。
今後は、このようなことがないよう気をつけますね！」
謝る、原因を伝える、間違いを繰り返さない意思をきちんと言葉にすることで、相手の納得感も高まるはずです。相手の立場に立って「伝えようとする」ことで「伝わる」のです。
言葉は「冷たい刃」にも「あたたかい衣」にもなる
テキストでのやりとりで傷つくこともあれば、そのひと言に救われることもあります。
言葉の持つ「鋭く冷たい刃」と「包み込むあたたかい衣」の両面性を理解して、意識して言葉を選びましょう。言葉には次のような性質があります。テキストコミュニケーションの前提として、改めて意識しておきたいものです。
発言する前に意識したい言葉の性質
▶言葉には、「鋭く冷たい刃」と「包み込むあたたかい衣」の両方の面がある
▶自分の想いと相手の受け取り方は、違うことがある
▶一度発したら「なかったこと」にはできない
たとえば次のように、テキストで相手を評価したり、反対意見や批判的な見解を伝えたりするケースでは、発言者の表情や声色などがわからない分、悪気はなくても気づかないうちに言葉が「刃」になっていることもあります。
例.企画会議で相手の企画を評価する場合
〈悪い〉
いまいちですね。
or
あまりピンときません。
〈よい〉
ひと言で言うと、どんなテーマですか？
or
お客様のターゲットは今のままで合っていますか？
年齢がもう少し上の層ではないですか？
リアルでのコミュニケーションなら、「どの部分がピンときていないか」は声のトーンでニュアンスが伝わることもありますが、テキストでは難しいです。
言うべきことを言うときはどうする？
1回の発信で、「何がピンときていないのか」相手に配慮した言葉で伝えましょう。
また、「どうすればもっとよくなるのか」といった提案ができると建設的なやりとりになり、いたずらに相手を傷つけることがありません。
ただし、言うべきことをビシッと言うタイミングもあるでしょう。
言葉をあえて「刃」として使う場合は、そのあとのフォローも忘れずに。
言葉のあたたかい「衣」の面も意識してください。
例.お客様に失礼な態度をとったメンバーを注意する場合
自分
「あの配慮のない行動は、お客様に対して失礼です。今後は二度とないように気をつけてください！」←刃
相手
「申し訳ございません。反省しています。」
自分
「同じチームの味方ですから、わからないときや迷ったときは、すかさず聞いてくださいね（にっこり絵文字）一緒に考えますから！」←衣
（小澤 美佳 ： ニット広報）
