営業で｢社内検討します｣と言われた時どうする？
お客様と関係構築するうえでの欠かせない一歩とは？（写真：ふじよ／PIXTA）
営業で見積提出時に「社内で検討しますのでお待ちください」と言われたら、あなたは言われた通りに待ちますか？ 4万人以上の営業を支援してきた高橋浩一氏は、「このような場合は、相手の裏側の本音を読み、接点を作る工夫をするべき。お客様のうち8割以上は実は話を聞いてもよいと思っている」と言います。高橋氏が実際に行った合計2万人にわたる大規模な調査をもとに解説してもらいます。
※本稿は高橋浩一氏著『営業の科学 セールスにはびこるムダな努力・根拠なき指導を一掃する』から一部抜粋・再構成したものです。
「お客様と関係構築する」壁を越える
成果をあげるために「がんばること」は必要ですが、方向性を間違えてしまわないよう注意が必要です。
営業が思考停止したまま行動し続け、的外れな「がんばり」によって苦境に陥っているのに、武器（＝的確な提案活動）を増やすことが見落とされている現象を、私は「ガンバリズムの罠」と呼んでいます。
ここでは、「ガンバリズムの罠」から抜け出すための「誤った努力」「正しい努力」について考えていきたいと思います。
まず、がんばらないといけない状況がなぜ生まれるか？ それは営業が「難しくて、すぐに成果が出ない」からです。
では、営業の難しさとはいったい何でしょうか？
私が特に注目している点は、「目標達成を意識せよ」「行動量を増やせ」「お客様と関係構築せよ」というアドバイスが、（言っていることは正しいのに）それだけでは機能しないということです。
もし、こういったアドバイスを実践するだけで成果が出るなら、話はシンプルです。
しかし、「お客様と関係構築する」ことのハードルが特に高く、ここでつまずいてしまうと先に進めません。逆に、お客様と関係構築するコツさえつかめれば、行動量を増やすほどに結果は出やすくなり、目標達成が現実的に見えてきます。そうなると、目標達成を意識する意味が出てきます。
顧客の「裏側にある本音」を考える
成果が出せない営業のほとんどは、「お客様と関係構築する」壁を越えられず、入り口段階でつまずいています。そもそも、関係構築できていないお客様とのコミュニケーションでは、「連絡がつながらない」「高圧的／冷淡な態度を取られる」といったことが多く、関係構築をするチャンスが極めて少ないのです。
その状態で行動量を増やしても、空振りの多さに心が折れそうになり、目標達成までの果てしなさに気が遠くなるでしょう。せめて「がんばっている雰囲気だけ作っておこう」となるのは自然な流れです。
入り口段階の壁が越えられないと、努力しても実を結ばないのが営業のシビアなところです。そこで悩むメンバーに対して多くのマネジャーは「行動の量を増やせ。そうすれば関係構築できるよ」とアドバイスします。しかし、この助言では「どうすれば関係が構築できるかのメカニズム」が解明されていません。
このようなアドバイスでは、がんばること以外に武器を持たない営業メンバーは「とにかくお客様の言うことに従う」という行動くらいしかできません。ただでさえチャンスが少ないため、お客様の言葉に耳を傾け、言われたことへ素直に応えようとするからです。
営業の世界には、「正解はお客様が持っている」という暗黙の了解があります。
確かに、購買を判断するのはお客様なので、「正解はお客様が持っている」ことは間違いないのですが、思考停止してがんばる営業はここでつまずきます。お客様から出てくる「表面的なセリフ」と「裏側にある本音」のギャップがつかめず、表面的なセリフにそのまま対応し、結果として翻弄されてしまうのです。
このままだと、いくら努力しても、成果にはつながりません。
「お待ちください」という言葉を真に受けない
たとえば、営業が誰しも遭遇する場面として、見積もり提案を出した後に「いかがでしょうか？」と判断を迫ったとき、「社内で検討しますのでお待ちください」と返されることがあります。
売れない営業は、不穏な空気を感じながらも、「お待ちください」という言葉を真に受け取って、そのまま待ってしまいます。
ところが、「社内で検討しますのでお待ちください」と言うお客様は、提案に対して100％満足しているわけではありません。営業が追加のアクションをしなければ受注率は上がるはずがないのです。
一方、売れる営業は、ここで「追加のアクションが必要である」と心得ているので、「社内で検討しますのでお待ちください」と言われても、何かしらお客様と接点を作る工夫をします。
たとえば「いったんお待ちしますが、もしお役に立てる情報があれば、お邪魔にならないようメールでお送りしますね」などと返しておき、タイミングを見てお役立ち情報をメールで送るのです。そこで返信が来るようなら脈アリと読んで、コンタクトをし、追加の説明機会や再提案によって受注を勝ち取ります。
当社が実施したお客様1万人調査によると、「検討しますのでお待ちください」と言うお客様が「もうこの営業からは追加で話を聞かない」と本気で思っているケースはわずか13.7％です。残りの86.3％は、実は追加で話を聞いてもいいと思っているものの、その場しのぎで「検討しますのでお待ちください」と言ったにすぎません。
次のグラフをご覧ください。
『営業の科学 セールスにはびこるムダな努力・根拠なき指導を一掃する』P.54より
最も多かった回答は「提案内容に不満があったので、そこを改善してくれれば話を聞いたと思う」というものです。
まずやるべきは「購買者の仮面」を外すこと
注目していただきたいポイントは、「本当は追加説明のチャンスがあるのに、お客様は営業に対してチャンスがあるとは伝えていない」という事実です。
表面的なセリフとして「検討しますのでお待ちください」と言ってくるお客様のうち86.3％は、心の中では（特定の条件が満たされれば）話を聞いてもよいと思っています。「お待ちください」と言われてそのまま待っていても、受注は増えないのです。
この、「表面的なセリフ」と「裏側にある本音」のギャップを理解しないと、残念ながら、営業の成果は出ません。なぜかというと、お客様は、とっさの防御反応でこのようなセリフを口にすることが多いからです。
「とりあえず、予算は決まっていなくて」
「とりあえず、今は忙しいです」
「とりあえず、すぐに見積もりをくれませんか」
「とりあえず、もっと安くなりませんか」
「とりあえず、社内で検討しますのでお待ちください」
この「とっさの防御反応」を、本稿では「購買者の仮面」と定義します。
「お客様と関係構築しよう」といくら努力しても、「購買者の仮面」を外すことができなければ、営業はズレた努力をしてしまうことになります。
しかし、「ガンバリズムの罠」にハマった営業は、「言われた通り真面目にがんばる」という世界観で行動しているため、仮面をつけたお客様のセリフにそのまま反応しがちです。
営業がまずやるべきなのは、「『購買者の仮面』を外すこと」です。これが、お客様と関係構築するうえでの欠かせない一歩であり、マネジャーが教えるべき「武器」なのです。
（高橋 浩一 ： TORiX株式会社代表取締役）
