地域住民がＡＩによる問い合わせサービスを自治体に求める理由

　三菱総合研究所は、人工知能（ＡＩ）による住民問い合わせ対応サービスに着手する。２０１９年４月から本格展開する考えで、１０月から半年間実証実験を行う。子育て支援やゴミ出しルール、税金に関連など、住民が知りたい情報や質問への回答を、ＡＩとのチャット方式で提供する。多くの自治体は職員の減少と、高齢化や法制度複雑化に伴う仕事量増加の板挟みだ。課題をＡＩで解決する。

　「自治体職員の仕事は、住民相談や問い合わせへの対応が過半を占める」。三菱総研の村上文洋主席研究員は指摘する。役所では多くの職員が相談対応に時間を取られ、対応待ちの長い行列ができている。三菱総研が１８年１０月から試行するＡＩサービスは、同年２月に３５自治体と行った実証実験がベースだ。実験時は妊娠・出産や子育て、結婚、引っ越し、住民票・印鑑登録、防災、防犯など２６分野を選び出し、ＡＩのスタッフ総合案内サービスに回答させた。例えばゴミ出しルールで「段ボールの分別」と入力すると、ＡＩのキャラクターが「資源ゴミだよ」などと回答する仕組みだ。

　実験後、利用住民の９３・７％が「サービスを継続してほしい」と答え、理由を「２４時間使える」「窓口で相談するより気楽」とした例が多かった。高齢者は役所に行くにも負担が大きい。電話で聞くのも億劫（おっくう）なようだ。ＡＩの回答率は開始当初６０％前後だった。学習機能で約１カ月で９５％前後になり実用化のめどがついたという。

　ただ「わかりません」とＡＩが回答したケースもある。「お勧めの観光スポットは？」「テニスコートを予約したい」「認知症の相談席を知りたい」などの質問だ。三菱総研は回答方法の改善余地があるとする。

　自治体の利用料金（消費税抜き）は初期費用１００万円、月額利用料１０万円など。住民からの問い合わせは各自治体とも共通内容が多く、ここを標準化することで導入コストを引き下げ、自治体の負担を減らして普及を加速させたいという。

　ＡＩの導入で、自治体職員の業務負担が軽減できる上、住民からの問い合わせ内容をデータで蓄積でき、行政サービスの向上に役立てられる。三菱総研は電子申請サービスや電子マネーと連携させることも考えている。例えば、市民用テニスコートの空きを確認し、その場で申し込みと料金の払い込みができれば、利便性は高い。
（文＝嶋田歩）