「なんで箸なんだよ！ 普通はフォークだろ」外国人コンビニ店員が客に怒られたワケ…日本人が説明しない“接客の常識”

パスタに箸をつけたら、客に怒られた。けれど、箸を欲しがる客もいる。何を渡せば正解なのか。コンビニで働く外国人スタッフが戸惑うのは、日本語やレジ操作だけではない。商品知識、時間の守り方、謝罪の順番。その背景には、日本人が説明せずに求めている習慣がある。セブン‐イレブン・ジャパンに30年間勤務した村尾信一が、新著『店長、パスタに箸をつけたらお客様がキレました。コンビニで働く外国人たちと店主一家の23年』で描いた事例をもとに、接客教育の盲点を考える。

【画像】『店長、パスタに箸をつけたらお客様がキレました。コンビニで働く外国人たちと店主一家の23年』

箸をつけて怒る客、箸を欲しがる客

「なんで箸なんだよ！」「普通はフォークだろ」

パスタを買った客に箸を渡したところ、強い口調で怒られた。私が実話をもとにした新著で描いた、ネパール人スタッフ・ラメス君の経験です。本人は、「日本人はみんな箸を使うと思っていた」と言います。食べる道具を添えたつもりが、なぜ叱られたのか。そこが分からなかったのです。

共同通信が2024年5月に報じた集計では、大手コンビニ3社で働く外国人アルバイトは8万人を超えました。スタッフの8割が外国人だというオーナーの事例もあります。すでに外国人は、日々の営業を支える存在です。
ただ、日本の生活習慣にまだ慣れていない人がレジに立てば、客との行き違いが起こることもあります。その時、「外国人だから接客が分からない」で片づけてしまうと、本当の問題を見失います。

パスタにはフォーク。それが自然だと感じる方は多いでしょう。しかし、箸で食べたい人もいます。同じ物を渡しても、喜ぶ人と怒る人がいる。商品と食器の組み合わせを暗記するだけでは、対応しきれないのです。
私がこの事例から考えてほしいのは、スタッフが何を知らなかったかに加え、教える側が何を説明してこなかったか、ということです。日本人同士なら通じると思っていることほど、言葉にして教えられていません。その説明のない部分で、新人は立ち往生してしまいます。

本部が教えたかったことと、現場が知りたかったこと

コンビニ本部は、店での教育を支えるため、外国人スタッフ向けの研修を開いています。セブン＆アイの公表資料でも、日本語学校での説明会や、外国人向けの初期教育テキスト、レジ接客研修などの取り組みが紹介されています。

こうした研修では当初、レジ機器の操作、宅配便や公共料金の受け付け、インターネット商品の店舗受け取りといった実務に、多くの時間が使われていました。作業を正確に覚えれば、接客にも余裕が生まれる。教える側の考えとしては、筋が通っています。

ところが、現場に研修への要望を尋ねると、上位に並んだのは基本的な接客応対、日本の接客や文化、言葉遣いでした。レジ操作や宅配便受付の優先順位は低く、オーナーに聞いても、外国人スタッフに聞いても、ほぼ同じ傾向だったのです。

機械の操作は、手順が決まっています。分からなければ、実演してもらい、繰り返し練習できます。一方、客がなぜ不機嫌になったかは、画面に表示されません。昨日と同じ応対をしたのに、今日は怒られる。本人にとっては、こちらの方が難しい問題です。

実務を教える必要がないのではありません。操作を覚えたことと、安心して客の前に立てることは、同じではない。その違いを、教育する側はもっと意識する必要があります。外国人スタッフが直面する戸惑いを、ここでは「商品」「時間」「謝罪」の三つから考えてみます。

商品名を覚えても、客の好みまでは分からない

一つ目は、商品のことです。コンビニに並ぶ商品数は約2800品目、毎週入れ替わる新商品は100品目以上あります。品ぞろえは店や時期で変わりますが、日本人でもすべてを把握するのは難しい量です。

外国人スタッフの場合は、そこに食文化の違いが重なります。例えば、おでん。客が指をさせば分かっても、「がんも」「つくね」「さつま揚げ」と言われると、どれを取ればよいか分からない。おでんになじみのない環境で育った人なら、無理もありません。

日本語学校で習う言葉と、売場で客が使う言葉にも隔たりがあります。「はし」には箸、橋、端があり、物の数え方も一本、一膳、一個と変わる。食べ物を見分け、注文を聞き取り、必要な物を尋ねる。短いやり取りにも、いくつもの知識が必要です。

しかも、商品を理解した先に、もう一つ難問があります。牛丼には箸なのか、スプーンなのか。パスタにはフォークなのか、箸なのか。日本人でも好みが分かれる以上、商品だけを見て、目の前の客が望む物を当てることはできません。

そこで教えたいのが、「フォークでよろしいですか」「お箸にしますか、スプーンにしますか」という尋ね方です。何をつけるか迷ったら、相手に選んでもらう。答えを知らなくても、答えを確かめることはできます。

「客に聞けばいい」という説明だけで終わらず、そのまま使える短い言葉を教え、一緒に練習する。忙しいレジで、とっさに丁寧な日本語を組み立てる負担まで考える必要があります。

箸をつけられて怒る人の中には、食べにくさに加え、「自分は雑に扱われた」と感じる人もいるでしょう。店員に悪気がなくても、客には気遣いが足りないように映る。もちろん、希望と違う物を渡されたからといって、怒鳴ってよいわけではありません。ここで理解したいのは、客が当然だと思っている期待と、スタッフが知っていることのずれです。

接客教育では、食器を袋に入れる手順とともに、なぜ確認のひと言が必要なのかを伝える。商品知識には、その商品を人がどう食べ、どんな気遣いを期待するかという生活文化も含まれるのです。

「遅刻するな」の先に、教えるべきことがある

二つ目は、時間を守ることです。約束の時刻をどれほど厳密に受け止めるかは、育った社会や生活環境によって違います。5分、10分の遅れを深刻に考えていなかった人が、日本の職場で厳しく叱られ、戸惑うこともあります。国籍だけで決まる話ではありません。

コンビニは、交代で働く職場です。次の人が来なければ、前の人が帰れない。店を出たあとに授業や家族の迎えがあるかもしれません。「少し遅れただけ」が、同僚の予定を崩すことにつながります。時間を守る理由を、こうした具体的な影響と結びつけて説明したいのです。

それでも、電車の遅延などで間に合わない日はあります。本書に登場する西麻布のオーナー・坂本さんは、遅れそうな時の電話のかけ方まで教えていました。

「すみません。電車が遅れて、店に着くのが十分ほど遅くなりそうです」

まずは丸暗記でも構いません。遅れると分かった時点で店へ連絡し、理由と到着の見込みを伝える。誰に、いつ、何を言うのかまで教えて、初めて行動に移せます。

連絡があれば、店側も交代の調整を考えられます。何も連絡がなければ、遅れるのか、休むのかさえ分からない。「遅れるな」と叱るだけでは、その場の反省は引き出せても、次に困った時の対応までは身につきません。仕事のルールは、守れなかった時の伝え方と一緒に教える必要があります。

「まず謝る」の意味を、日本人は説明できるか

三つ目は、謝ることです。客から指摘された時、謝罪より先に事情を説明する人がいます。本人は正確に説明しているつもりでも、客には言い訳に聞こえ、かえって怒りを強めてしまう場合があります。

一方、スタッフの側には、「自分が悪いと決まっていないのに、どうして謝るのか」という疑問がある。これは、考えてみれば自然な問いです。謝罪への感覚にも個人差や育った社会の影響があり、「外国人は謝らない」という決めつけでは理解できません。

坂本さんが教えていたのは、まず相手が嫌な思いをしたことを受け止め、そのあとで事情を説明する、という順序でした。何もかも自分の責任だと認めるよう迫るのではなく、相手が困っていることに向き合う。その意図を伝えることが大切です。

例えば、待たせてしまった客には、まず「お待たせして申し訳ありません」と伝え、それから時間がかかった事情を説明する。何について謝っているのかが具体的なら、スタッフも言葉の意味を理解しやすくなります。

「とにかく謝れ」では、納得できないまま頭を下げるだけになりかねません。相手の気持ちを受け止めることと、事実関係を確認することは、どちらも必要です。その両方をどう伝えるかを、一緒に考えるのが教育だと思います。

商品、時間、謝罪。この三つに共通するのは、日本人が無意識に期待していることを、仕事の手順だけでは伝えきれないという問題です。なぜ確認するのか。なぜ連絡するのか。なぜ、その順番で話すのか。教えようとすると、日本人の側も自分たちの習慣を説明し直す必要に迫られます。

日本で働くのだから日本人と同じように振る舞え、と言うだけなら簡単です。しかし、理由を示さず従わせても、初めての場面で自分で判断できるようにはなりません。

日本文化を教える目的は、外国人スタッフの考え方を日本人に近づけることではありません。知らないために傷ついたり、叱られたりする場面を減らし、自信を持って売場に立てるようにすることです。パスタに添える一本のフォークや一膳の箸から、私たちが教えるべきことは、そこまで広がっているのです。

文／村尾信一　　写真／Shutterstock

店長、パスタに箸をつけたらお客様がキレました。コンビニで働く外国人たちと店主一家の23年（飛鳥新社）

村尾信一

2026/9/30

1650円（税込）

256ページ

ISBN： 978-4868011651

・コンビニ経営なんて、やるんじゃなかった
・店長、車が店に突っ込んできました！
・揚げ物を一日1000個売れ
・牛丼には箸ですか？スプーンですか？
レジの向こうには、それぞれの人生がある。

日本のコンビニで働く外国人は８万人を超える。
これは、人手不足に苦しむ一軒のコンビニと
それを支えた人たちの、実話に基づく物語である。

50歳で百貨店を辞め、妻とともに長崎から上京し、東京・西麻布でコンビニを開業した坂本哲郎。売上不振、50万円の盗難、車の店舗突入、相次ぐクレーム、2年間一日も休めない、など想定外の出来事に追われる。
深刻な人手不足のなか、坂本が採用したのは、日本へ来たばかりの外国人留学生たちだった。敬語が使えない。時間を守れない。お釣りを間違える--日本人には当たり前のことが、彼らには通じない。坂本は仕事を一から教える一方、学校、住まい、結婚、在留資格など、生活の相談にも乗るようになる。やがて、留学生たちは正社員となり、店長として店を任されるまでに成長する。
いかにして坂本は、外国人スタッフたちから「日本のお父さん」と呼ばれるようになったのか。コンビニ本部に30年間在籍した著者が、自身の経験と関係者への取材をもとに描く、店主一家と外国人スタッフの23年の物語。