ナビダイヤルの罠と自動音声の壁！ “カスタマーセンター繋がらない問題”に「わざとだよね」と怒りの声
スマホやネットのトラブル時、頼みの綱となるカスタマーセンター。しかし最近は、いざ電話をかけても一向に繋がらない、自動音声の無限ループになる、というケースも多い。
ガールズちゃんねるに6月1日、「カスタマーセンターに繋がらない問題」というトピックが立ち、注目を集めた。トピ主はスマホの問い合わせをしようとしたが全く繋がらなかったそう。
「散々調べて直接電話するしかない状況でも、誘導されてWeb上の解決策を読まされたり、チャットも堂々巡りだったり。急ぎだけど辛抱強く待つつもりでかけてみると、問答無用で予約フォームの案内に切り替わりました」
これを「便利なようで不便なシステム」と嘆くトピ主の訴えに、共感が相次いだ。
待ち時間すら有料「わざと」繋がない企業の思惑
トピック内では企業があえて意図的に繋がりにくくしているのではないかという声が目立つ。
「わざとだよね」
「諦めさせようとする意図を感じるよね。あのサブスクを解約するのに色々巡らないと解約出来ないのと似ている。」
特に多くの人を激怒させているのが、長すぎる自動音声の案内と、その間に無情にも加算され続ける通話料金だ。
「まったく繋がらない挙句に 『◯◯のお問い合わせは◯番〜』みたいな長〜い音声流れるとイライラする！」
「お客の問い合わせで混雑してても、『電話を切らずにこのままお待ち下さい』なら何分でも待てるけど、『時間を改めてから再度おかけ直し下さい』と言い一方的に切る音声ガイダンスは腹が立つ」
最近はフリーダイヤルが減少し、ナビダイヤル（0570）が増えており、保留音を聞かされている間も容赦なく通話料が発生する。散々待たされた挙句に一方的に切られるシステムは人にやさしくない。
結果的に「情弱」が排除されることに
一方で、企業側がカスタマーセンターを縮小し、デジタル誘導へ舵を切る背景を冷ややかに分析する意見も寄せられている。
「カスタマーサポートという、金を産み出さない部署に人間を配置して高い人件費払う余裕が企業にないから」
「カスタマーセンターでなくても解決できることが大半だから情弱の相手する気がないって事だよね 本当に電話でしか対応できない場合の窓口はすぐ繋がる」
深刻な人手不足やコスト削減、さらには悪質なカスタマーハラスメントからオペレーターを守るための防衛策という側面もあるのだろう。
ネットで検索すれば一瞬で分かるような質問にいちいち対応するのは企業としてもしんどい。カスタマーサポートを「誰でも簡単に問い合わせできる窓口」から「本当に必要な人だけがたどり着ける窓口」にしたいのは理解できる。
とはいえ、自力でやっても解決不能な場合はある。ネット操作が苦手な人や、親の他界に伴う契約解除など、どうしても生身の人間と話して進めなければならないケースもある。
今さら、カスタマーセンター要員を増やすのは現実的ではない。このあたりはAIをより上手く活用して、取り残される人を少しでも減らせるかどうかが、サービスの質に影響しそうだ。
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