JALとアクセンチュア、空港旅客サービスのスタッフをAIが補佐 利用客の待ち時間短縮へ
従来、座席アップグレードの要望、目的地の空港ラウンジの場所など、多岐にわたる利用者からの問い合わせに対して、パソコン端末や紙の資料を確認して回答する必要があった。今回試験導入したシステムは、AIが空港スタッフの発言を聞き取り、自動的に回答に必要な情報をタブレット端末に表示するため、利用者を待たせる時間が大幅に削減することができるというもの。また、利用者の会話・コミュニケーションが活性化することにより、利用者ならびに社員の満足度向上につながることも期待されている。
JALとアクセンチュアは、2018年10月に成田空港および羽田空港のチェックインカウンターにおいて一部のスタッフを対象に実施した有効性の検証結果を踏まえ、本日から実際のチェックイン作業において試験導入を開始する。
今後は、2019年3月末まで試験導入を継続し、評価を行った後に、成田空港・羽田空港での本格導入を検討していく方針。
案内している様子は1:07から
●空港スタッフの発言した内容をAIが正確に解釈
このサービスシステムは、JALが掲げている2020年に向けた“一歩先行く価値”への挑戦を“人財×テクノロジー”の力で実現しようとするもの。空港スタッフの発言した内容をAIが正確に解釈し、必要な情報を自動でスタッフが持つタブレット端末に表示させることが可能になる。乗り継ぎ便を利用される顧客からの経由地での手荷物の問い合わせ、座席アップグレードの要望、目的地の空港ラウンジの場所など、多岐にわたる問い合わせに対応できる。
従来はチェックインのために使用するものとは異なるパソコン端末や紙の資料を確認し回答する必要があったが、今回試験導入したシステムを使うことで、AIがスタッフの音声から判断した答えを瞬時にタブレット端末に表示することで、顧客を待たせる時間を大幅に削減されるとしている。また、顧客との会話・コミュニケーションが活性化することで、顧客や社員の満足度向上につながることも期待している。
●複数のAIエンジンを組み合わせた「AI HUBプラットフォーム」
システム開発にあたっては、アクセンチュアの「AI HUBプラットフォーム」が採用されている。
AIやデータサイエンスの専門組織「アクセンチュア アプライド・インテリジェンス」の技術を使ったもの。航空業界における豊富な知見も活用され、複数のAIエンジンと業務プロセスを最適に組み合わせることができる。
AIエンジンを活用した基盤の開発はわずか二週間。AIがJALのナレッジデータベースやホームページなどの情報を瞬時に検索・表示するための基盤をもとに、音声認識エンジンなど複数のAIエンジンが組み合わされている。また、JALのスタッフによる大幅な調整を加えることなく、AIエンジンの回答精度を業務レベルにまで向上させた。
（ロボスタ編集部）
