売れる営業マンが密かに実践｢聞くノウハウ｣4選
売れる営業マンは、相手の話に耳を傾ける「聞く」力が優れています（写真：zon／PIXTA）
売れる営業マンと、売れない営業マンを分けるものとは。「しつもんコンサルタント」の河田真誠さんは、「まずは、相手の悩みを引き出すこと。そこから相手の課題と理想を聞き出せれば、ビジネスチャンスにつなげることができます」と語ります。
河田さんの新著『売らずに売れる技術』より一部抜粋・再構成してお届けします。
「聞く」のチカラ
「聞く」は、実はすごいチカラがあります。人は話を聞いてもらえるだけで嬉しいものです。聞き上手なマスターやママがいる飲食店が繁盛するのも、これだけSNSがはやっているのも、誰もが「聞いてほしいから」ではないかと思うのです。
「聞く」のチカラ��
相手を知ることができる
先日、紙が欲しくて、文房具店に行ったときのこと。
売り場が分からないので、店員さんに尋ねようとしたら、店員さんは忙しかったのか、僕の話をあまり聞かずに、「◯階です！」と教えてくれました。
でも、その階に行っても僕の欲しい紙はありませんでした。なぜなら、その売り場にあったのはコピー用紙で、僕が欲しかったのは包装紙だったからです。
僕が尋ねたとき、店員さんが最後まで話を聞いてくれたら、こんなすれ違いも起こらなかったと思うのです。
ちゃんと聞くことができると、相手の「ニーズ」をしっかり捉えることができますね。
価値観を知れば、喜ばせる方法が見つかる
また、聞くことで相手の「価値観」を知ることもできます。
価値観とは、何が良くて何がダメなのか、大切にしていることの優先順位を言います。
お客様の価値観が分かれば、よりグッとくる商品提案やサービス提供ができます。
日本ではリーマンショックのあった2008年くらいまでは、多くの人が同じ価値観を持っていました。たとえば、「学歴があれば」「いい会社に入れば」「たくさん給料をもらえれば」「結婚すれば」「子どもを授かれば」幸せであると、信じていたんですね。
でも、今は価値観がさまざまです。
学歴も、いい会社も、給料も、結婚も、子どももなくていいという人もたくさんいます。「それでもいいんじゃない」と、社会からも認められるようになってきました。
ビジネスにおいても、お客様の価値観がバラバラになり、多様化しています。
たとえば、コンビニに行ったとき、店員さんが丁寧に接客をすると「ありがとう」と思う人もいれば、「急いでいるから早くして」と思う人もいるでしょう。どちらがいいというわけではなく、いろいろな人がいるということです。
多くの人が同じ価値観だった時代は、阿吽の呼吸でやり取りできていて、それで問題は起こりませんでした。しかし、今は、商品を提供する側とお客様の間で価値観が違うことが増えています。
だから、相手の話をきちんと聞かないと、その人を喜ばせる方法は見つからないのです。
アンケートで定着率が大きく変わった
僕がコンサルティングをしている歯医者さんでは、初めてのお客様にアンケートを取ることを始めました。
受付時にアンケート用紙で、
「今日はどうされましたか？」
「どこが痛みますか？」
などの治療に必要な情報を聞くだけでなく、
「治療方針の説明をじっくりしてほしいですか？ それともお任せいただけますか？」
「これまで歯科医院で嫌な思いをしたことはありますか？ それはどんなことですか？」
などと、患者さんが大切に思っていること（価値観）を尋ねるようにしたのです。
これによって、患者さんの定着率が大きく変わりました。
商談でも、こういうところまで聞き出すことができると、お客様の気持ちに沿った商品提案やサービス提供ができるので、満足度を高められます。
相手を喜ばせることがビジネスなのだから、相手の話をしっかり聞いて、どんなことを望んでいるのかを知ることがとても大切だということです。
さらに、聞くことで、相手がどんな言葉を使うのか、どんな表現をするのかを知ることもできます。
以前、ある会社の人事部の方とお話ししていたとき、その方がやたらと「指示待ち人間を減らしたい」とおっしゃっていました。それを聞いていたので、僕は研修の提案書に「指示待ち人間を減らすために」という表現を入れたのです。そうすると「分かってくれているね！」と喜んでもらえました。
相手が使う言葉や表現を知り、こちらも使うことによって、早く、深く、相手と分かり合えます。
「聞く」のチカラ��
信頼関係を築ける
少し前の話ですが、ある上場企業に研修に行く機会がありました。その会社は歴史が長く、創業者のマインドが色濃く残っています。そこで、研修の契約をする前に、社長と面談のために食事をすることになったのです。僕が社風に合っているかを確かめたいとのことでした。
当日、お会いするなり「今日は2時間しかないからね」と言われて始まったお食事会だったのですが、結局解散したのは6時間後、夜中の1時でした（笑）。
寿司店から、カフェ、バーと場所を移動して会話は盛り上がったのですが、その間、僕はほとんど話をしていません。ただただ社長のお話を聞いていただけなのです。
僕がどんな人なのか知りたいということでセッティングされた面談の場なのに、僕がどんな仕事をしているのか、何を大切にして生きているのか、どんな実績があるのか、どんな人生を歩んできたのかなどの話はゼロです。
それでも、翌日には、人事部長から「社長がすごくお気に入りです。社員への研修だけでなく、社長自身のコンサルもしてくれないかと申しています」と電話がありました。
面白いですよね。こちらの話をしなくても、ただただ相手の話を聞くだけで、相手から信頼を得ることができるのです。
「聞く」ができると、商談でも感謝される
「聞く」のチカラ��
感謝される
聞くスタイルの商談ができるようになると、それだけで「今日は聞いてくれてありがとう」と感謝されるようになります。
僕も、紹介などで新しいお客様とお会いした際、1時間くらいの商談が終わると、必ず「今日は話を聞いてくださって、ありがとうございました」と言われます。
商談して感謝されるなんて嬉しいですし、嫌われないか心配しなくていいので、商談へのハードルが下がりますよね。
そして、相手が「話を聞いてもらえて嬉しい」と感じてくれているので、いい関係を築くこともできます。相手企業の人事部の方が、個人的に僕を応援してくれるようになり、その後の契約やサービスの提供をしていくうえで、大きなチカラになってくれるのです。
たとえば、初めての商談の後には「社内会議にかけるので、企画提案書や見積書を出してください」と言われることが多くあります。その際に担当の方が「こういう提案書がいいと思いますよ！」などと、ヒントをくれるようになるのです。これに、僕はかなり助けられています。
自分の言葉で話し、気づいてもらう
「聞く」のチカラ��
相手の納得感が高まる
聞くことで、こちらが相手のことを知ることができるだけでなく、相手にもいいことが起こります。前述したように、自分の言葉で話すことで、自分の気持ちに気づいたり、考えを整理したりできるのです。
大企業の社長のコンサルティングをするときも、僕からアドバイスをすることは一切なく、ただただ相手の話を聞いているだけです。ただそれだけなのに、社長は自分から話すことで、気持ちに気づいたり、考えを整理したりできます。
人からアドバイスされるのではなく、自分で気づくと、納得感が大きく違いますよね。
これは、商談において、とても大切です。
他人から「あなたにはこの商品が必要だと思いますよ」と言われるのと、「私はこの商品が必要だと思う」と自分で話すのでは、「欲しい気持ち」の大きさと深さが違います。
「今、こんな問題がある」
「それを解決したいと思っている」
「解決したらこんなに嬉しいと思う」
と自ら話すことで、自分の気持ちを確認でき、「欲しい」が高まっていくのです。
相手の話に耳を傾けることで、相手に自分の言葉で話し、気づいてもらう。それが、商談の秘訣だと理解してください。
（河田 真誠 ： 経営コンサルタント）
