神経すりへる離職率9割の現場「コールセンター」が沖縄に集中している

コールセンターという仕事の多くは、非正規雇用で動いていて、離職率は9割にもなるという。

新しい人が入っても、1年後にやめている確率が90%だ。ネチネチとクレーマーに説教されたり、ありえない暴言を怒鳴られたり、自由にトイレにも行けずに大量の着信件数をさばいていく現場も少なくない。

コールセンターは沖縄に多い

一方、コールセンターを誘致したがる自治体も多かった。都市から距離があり、産業や資源に乏しい土地で雇用を生み出すのに都合が良い。

また、大手企業の「お客様センター」などは、最低賃金の低い沖縄などに集中してることも多い。日本全国、どこからかけても沖縄に転送される。そのコールセンターには、行ったこともない「新宿駅から自社店舗への道」を完璧に説明できる者もいる。「関西弁で怒鳴られるのが怖い」という者もいる。

ぎりぎりまで経費削減、歪んだ効率重視、「お客様は神様」式の過剰サービス。現代を象徴する複数の問題がからみあうコールセンター業界に集中取材をおこなった『ルポ　コールセンター』というルポタージュ本が最近出た。

さまざまなコールセンターの現場で働く人や、その職場を管理する人、また、コールセンター業界の問題を改善しようと奮闘する人などに取材を重ねて完成した本だ。

過剰サービスとクレームモンスター

「商品の安さ」を無限に求め、苦情や質問には「タダでいくらでも丁寧にスムーズに答えろ」という、モンスター化している消費社会。そしてそれを育ててしまった、サービス過剰な市場競争。そんな単純な図式では説明できない部分も多いが、この本を通して「買い叩きあう社会」「使い捨てあう社会」という日本の今の世界観が強く浮かび上がってくる。

しかし、そういうイメージとは逆のコールセンターもまた、数多く存在している。

対応不要なクレームには毅然とした対応を行うカルビーでは、コールセンターを「カルビーのファンを作る場所」ととらえ、本社の中でも重要な業務としておこなわれている。顧客との会話から次の商品開発のニーズを探る「情報工房」では、「価値のあるコミュニケーションとは何か」が常に問われている。

そういった企業への取材も豊富におこなった力作『ルポ コールセンター 過剰サービス労働の現場から』は、仲村和代著。朝日新聞出版より発売中。
（香山哲）