営業現場で受け止めた「以萬目視」−−日本生命社長 筒井義信【2】

■「お客とは末永く」営業のDNA知る

1999年3月、新潟県長岡市の結婚式場のホールで、壇上に立つ。目の前に、長岡支社の管内から集まった職員500人余りがいた。「このたび支社長に赴任した筒井です。私は、現場のことは、何も知りません。自分1人の力では、何もできません。皆さん、どうか、助けて下さい。よろしく、お願い致します」

東京の広報宣伝担当課長から長岡支社長へ着任した日、挨拶は、それだけで終えた。そして、深々と頭を下げる。後で知ったが、会場を埋めた女性営業職員たちは、驚いたらしい。それまでの支社長といえば、着任の挨拶は30分近く、「支社長として、何をやりたい」といった抱負を披露し、何でも知っているような顔で「私に任せて下さい。私の言う通りに動いて下さい」などと、長々と話した。まさに正反対だった。

長岡支社で働いていた女性が、その日のことを、よく覚えていた。みんなが「今度の支社長、すごいね」と口にして「私たち、やらなきゃ」と言った、という。計算づくではない。入社以来、営業現場を経験していなかったので、正直、引け目のようなものを感じていた。だから、率直に出た言葉だ。45歳。初めての現場で、大部隊を率いた初日。気づかなかったが、現場の歯車は、なめらかに動き出してくれていた。

管内には22の営業拠点があり、着任当時、残念ながら契約などをめぐるトラブルが続いていた。いまではそんなことはなくなったが、まずいことが起きると、拠点ではどうしても隠そうとする。それで対応が遅れ、傷口を広げてしまう。でも、きちんと処理すれば、後は怖くない。ダメなものはダメなので、無理はしない。それが、基本と思っていた。だから、拠点長が集まる会議で言った。「みなさん、何か少しでもおかしいことがわかったら、全部、表に出して下さい。私は長岡に何年いるかわからないが、私がいるうちに、膿はすべて出しましょう」

1つの危機管理だ。着任前から、大きな組織の頂点に立つ以上、いつでも責任をとり、身を退かなければいけないときは退く、と腹を決めていた。たとえ自分が与り知らなかったことでも、不祥事の内容次第ではそうしよう、と思って長岡へきた。

取引先が怒って、営業職員が「出入り禁止」にされたこともある。熱心さがいきすぎて、つい同業他社のことを悪く言ってしまい、「そういう営業のやり方は許せん」と雷が落ちた。そんなときは、拠点長に謝りにいかせず、自分がいく。なかなか許してもらえず、土下座のような平謝りもした。担当職員のためだけではなく、会社の信用を守るためだ。長岡勤務の前に広報や秘書などの職で得た経験が、そんな危機意識を植えつけていた。

現場には、厳しいことばかりではない。楽しいことも、たくさんあった。拠点を回り、拠点長や職員とざっくばらんに話すと、聞いたこともない世界を知ることができる。彼女らが企業などを訪問する際には、よく同行させてもらった。社長が、親子孫と何代にも渡って生命保険に入ってくれていて、いろいろな話を聞かせてくれる。あるいは、地域の主のような存在の年配者に、土地に溶け込む心得などを教わる。

現場力を、つくづく感じたことがある。訪問する前には、必ず、連れていってもらう職員に「支社長として、そのお客さまに話すべきことは、ありますか」と確認した。あるとき、「とくに、ありません。挨拶していただくだけで、結構です」という答えが返ってきた。「いや、せっかく訪問するのだから、具体的な営業の話など、何かお願いすることはないのですか」と重ねて聞くと、想像を超えた言葉を耳にした。

「やめて下さい。このお客さまからは、昨年、ご家族の保険にご加入いただいたばかりです。私は、このお客さんと10年以上お付き合いしておりますし、今後も末永くお付き合いしていきます。お言葉ですが、支社長さんは、数年でどこかへ異動されるのでしょう。私は、今後のお客様との末永い関係を大事にしたいのです。あまり成果を急ぐようなことは、したくないのです」

本社に長くいて、営業現場のことに、実感はなかった。「もう少し数を絞り、効率よくできないか」とか「外部の人間に営業を委託できないか」などといった議論も聞いた。だが、現場が持つ「顧客第一」の本気度に直面し、衝撃すら受ける。それは、本社から指示されてできたものではない。まさに現場の力で、育まれたものだ。「この現場のDNAを壊しかねないことだけは、ゆめゆめすまい」と、胸に深く刻んだ。

■新端末を磨き上げ5万人の武器に

社長になって満1年、4月に「新統合戦略」をスタートさせた。そこで「3つの革新」を打ち出す。全国すべての営業職員に新たに開発した携帯端末を配布し、柔軟性を欠いた商品体系を見直して、複雑化した契約手続きなどのペーパーレス化を進める。どれも、お客の便利さを大きく向上させるためだが、それだけではない。営業職員たちの負担を軽減し、より現場力を発揮できるゆとりを生むことも狙っている。

10年余り前、長岡で出過ぎた真似をしかけたとき、「お客さまのそばにいて、長い間ずっとお付き合いさせていただく私たちに、任せて下さい」とたしなめてくれた女性は、新しい携帯端末に馴染んでくれただろうか。お客のお子さん、その配偶者、そして孫と、樹木の枝のように広がる家族の将来設計を、端末の画面をお客にみせながらニーズに応えているだろうか。主契約と特約のサービスを切り離し、自由に選べる商品体系にしたことは、喜ばれているだろうか。書類に記入したり、捺印したりしなくてもよくしたことに、お客は何と言っているだろうか。

端末には最初のうち「ちょっと、使いづらい」との声も出た。現場の意見を集めて、この夏に改良を進めた。現場力を高める武器として、使ってもらいながら磨き上げていく。そこで、5万人の営業職員の目が、経営陣の本気度を計っている。

「人主以二目視一國、一國以萬目視人主」（人主は二目を以て一国を視、一国は萬目を以て人主を視る）――君主は自分の2つの目だけで国の様子をみているが、国では万人の目が君子の言動をみている、との意味で、中国の古典『韓非子』にある言葉だ。上に立つ者は、自分でみたことだけで判断するのでは狭く、人々の批判や提案を広く受け入れなければいけない、と説く。営業職員を核とする社内の思いを広く受け止めて動く筒井流は、この教えと重なる。

ネット時代への対応も、同じだ。無機質なやりとりで終わらせずに、アクセスしてくれたお客のところに営業職員が足を運ぶ。いま、年間に約7000件の成約。業界でトップ水準だ。ネット販売の生保が単一の死亡保障保険に絞り込んでいる例が多いのとは違って、ネットでも多様なニーズに応える品揃えにこだわっていく。サービスを深掘りすれば、ニーズは限りなく湧いてくる。

例えば、医者に何日通い、どれだけ医療費を払ったら、どの部分に保険金が出るのか、どういう場合には出ないのか。お客はよくわからず、請求し損なっているケースもあることだろう。そこを、簡単に相談できて、わかりやすく助言してくれるサービスが付いていれば、その保険を選ぶ人が多いはずだ。営業職員が持ち歩く端末をフルに活用していく先に、そのゴールが待つ。

深掘りを担う人材の確保と育成。結局、それは、現場に負うところが多い。どこよりも魅力ある職場、何よりもやりがいのある仕事。その条件を整えるのが経営者の責務だ。営業現場の面々は、しっかりと、経営陣の言動をみているだろう。「以萬目視」の「萬目」こそ、日本生命の大いなる財産だと、確信している。

（経済ジャーナリスト 街風隆雄　撮影＝門間新弥）