「楽天マート」で商品配送ができない事態、サービスエリア拡大で”注文殺到”

楽天の食品宅配サービス「楽天マート」では、3月11日から行ったサービスエリア拡大に関し、3月11日の初日から、想定をはるかに超える顧客の注文があり、商品の調達や物流の手配などが対応できず、約束した配達日に商品を届けることができない事態となったことをWEBサイト上で謝罪している。

楽天によると、さらにその翌日も同様に注文が殺到した結果、11日に届けるべきであった商品を再配達するための配送と、当日の注文を届けるための配送が重なり、事態を悪化させる展開となったとしている。

また、従前の3倍の要員を配置していたが、コールセンターへの電話が増加した結果、顧客の電話に迅速に対応できない、あるいは、電話を受けられない事態となったという。

また本来であれば、配送が遅延する可能性がある場合には、事前に速やかに顧客に連絡すべきところ、逆に顧客から連絡があるという悪循環を招き、顧客の時間を無駄にしてしまい、不快な思いを増幅させる結果となったという。

同社では、社内で検討をした結果、3月11日から3月13日に注文をした顧客の中で、商品を届けることができなかった、あるいは、一部の商品の配送に留まっている顧客などについては、下記の対応をするとしている。

注文日から時間が経過している事や、商品を完全に調達できない可能性がある事を勘案し、商品の配送を停止する商品代金、配送料ともに、全て無料とする今回の注文代金(税抜)分の楽天スーパーポイントに加え、1,000ポイントを2013年4月5日までに付与する