「ゾゾタウン」レビュー投稿からガイドライン違反を自動で検出するツールを独自開発、生成AIを活用

「ゾゾタウン（ZOZOTOWN）」が、ユーザーによるアイテムレビュー投稿に対し、生成AIを活用してガイドライン違反を検出する独自ツール「アイテムレビューパトロール」を自社開発した。4ヶ月間運用した結果によると、担当者のガイドライン違反チェックにかける業務時間を67.7%削減、チェック件数を68.5%削減したという。

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　「アイテムレビューパトロール」は、ユーザーのアイテムレビュー投稿をAIがパトロールし、ゾゾタウンのレビューガイドラインに基づいて違反を自動で検出するツール。同ガイドラインは、ECで買い物をする際に重要視されるアイテムのサイズ感やコスメなどの使用感を参考にしてもらうことを目的としており、商品不良や配送に関する内容をレビューの対象外と規定している。以前は担当者が違反となるレビューがないかを目視でチェックしていたが、同ツールの導入によって、ガイドライン違反の可能性が高いと判断されたレビューのみをチェックすればよくなり、生産性が向上したという。

　ゾゾタウンでは、2023年6月下旬から2024年3月末までの約9ヶ月間で、各部署からのニーズをもとに23個のツールを独自開発している。情報システム部門への社内問い合わせに対する一次回答を自動化した「問い合わせ対応bot」や、営業担当者が作成する週次報告資料に入れ込むべきトピックスをまとめてくれる「週ごとの売上トピックス作成ツール」、サービス上で公開する記事コンテンツを作成する際のタイトルと目次を生成する「記事タイトル＆目次ジェネレーター」などは、現在も適宜アップデートを続けながら全社で運用・活用されているという。