これぞ神対応！ 働く女性が「これはうまい！」と感じたクレーム対応テク

クレーム対応は、何度経験しても慣れないお仕事の代表格といえそう。オフィスにひとりやふたりくらいはいる、クレーム対応をそつなくこなし相手をきちんと納得させる技を持ったスゴイ人たちのワザをぜひ真似したいものです……！　そこで今回は女性たちに、「これはうまい！」と感じたオフィスでのクレーム対応テクをシェアしてもらいました。

■相手の話をじっくり聞く

・「話を最後まで聞いて、相手を落ち着かせていること」（28歳／人材派遣・人材紹介／事務系専門職）

・「きちんと相手の話を聞いて話を割って謝ったりしなかったこと」（28歳／情報・IT／秘書・アシスタント職）

・「ひたすら聞き、相づちで相手を満足させるまで付き合う」（27歳／医療・福祉／専門職）

相手がひたすらまくしたてているようなときに割って入ってはいけないとわかっていても、つい口を挟みたくなるものですよね。でも、そこをグッと押さえて相手が納得するまでしゃべらせることができれば怒りも自然と静まるはず!?

■真摯に謝罪する

・「社員の失礼な態度に怒ったお客様にとにかく頭を下げ、お客様に非はいっさいなくこちら側の不手際であるということを伝え、謝罪した。お客様は真摯な謝罪と受け止め笑顔で帰って行かれました」（26歳／金融・証券／営業職）

・「すぐに『申し訳ございません』と素直な謝罪をしている」（24歳／建設・土木／クリエイティブ職）

怒っている相手に対して、非を認め謝罪し続けるというのは簡単そうで難しいことですが、真摯な態度が相手に伝われば謝罪を受け入れてもらえるはず。クレーム相手を最後に笑顔にすることが最高のクレーム対応かもしれません。

■相手に同調して話せる

・「『お客様の気持ちはお察しします』と頭を下げて言える人」（27歳／通信／販売職・サービス系）

・「相手の不満を聞くのが上手で、それで苦情・不満を言ってストレス発散して終わったお客様がいました」（31歳／学校・教育関連／営業職）

相手が何を不満に思っているのかを聞き出すためには、相手に同調するような相づちの打ち方や表情が大事。自分が言いたいことを理解してくれていると思わせることができれば、相手の怒りも少しずつ薄れてきますよ。

うまいと感じるクレーム対応の基本は、相手の話を聞く、真摯に謝罪するということのようです。自分が相手のことを考えて話しているということを伝えるためには、声のトーンや言葉の間などを使い分けることも大事。お手本にしたいと思う人が社内にいるなら、その人がどう対応しているか、こっそり聞き耳を立ててみる……!?

（ファナティック）

※画像は本文と関係ありません

※マイナビウーマン調べ（2014年8月にWebアンケート。有効回答数112件）