近年、客が従業員に対して悪質なクレームや言動で就業環境を害する「カスタマーハラスメント」が話題になっています。いわゆるカスハラに対しては、毅然と対応すると表明する企業が増えるなど、社会問題となっています。
そうした中、クルマの運転免許を取るために通う教習所でも、ときどきカスハラが問題になります。いったいどんなカスハラがあったのか、指定自動車教習所の指導員として約10年間勤務した経験を持つ筆者が、その実例を紹介しましょう。

◆教習所はサービス業？

一般的に教習所のイメージは「教官が怖い」とか「教官からパワハラを受けそう」といったものではないでしょうか。もちろん、今から20〜30年前、あるいはそれよりも昔であれば、教官の意見が絶対で、かなりきつい指導が行われていたそうです。教習でミスをすれば、教官が足蹴りしていたなんて話も聞きます。いまでは絶対にありえないことですが。

ところが近年、教習所も経営が厳しく、ただ運転だけを厳しく教えているだけでは、生徒が集まりません。選んでもらう教習所になるためには、それではダメだということに教習所側がようやく気づいたのです。教習生が入校してくれることで経営が成り立っているわけで、そこで働くスタッフも「我々もサービス業なんだ」といまさらながら気づいたというのがここ近年の実情なのです。

こうした背景もあり、最近では教習所ごとに特色を出しています。例えば「褒めちぎる教習所」や「ミスをしても怒らない教習所」などを全面的に押し出し、通いやすさをアピールしている教習所も増えました。

こうなると、教習所に対する客（教習生や親）の要求がエスカレート。カスハラのような過度な要求をしてくる客も出てくるわけです。

筆者がかつて勤務していた教習所でもカスハラに該当するような要求をするモンスター客がいたことがあります。どんな要求をしてきたのかご紹介しましょう。

◆「娘を絶対に注意するな」と要求する母親

教習所に通う生徒のほとんどが学生という教習所もたくさんあります。筆者が勤務していた教習所でも、高校3年生から大学4年生という学生が占めていました。もちろん社会人もいますが、親と一緒に入校してくるパターンが多いわけです。教習生の親が費用を出していることがほとんどで、そうなると親が色々と要求してきます。

もちろん、そのほとんどがまっとうなことです。例えば、追加料金がかからないようにしてほしいとか、もっと料金を安くできないか、いつまでに卒業させたいといったことです。こうした要求は教習所でも把握していて、学生限定で試験に落ちても追加料金がかからないようにしたり、入校費用を割引したり、卒業するまでの通学スケジュールを決めたりと、いろいろと要望に応えられるような体制を整えています。

ところが、ごく一部の親は、度を超えた要求をしてくるのです。かつて、「娘を絶対に注意するな」といってくる母親がいました。教習所に通う娘は高校3年生で、すでに受験を終えて時間があるとのこと。実際に話してみるととても謙虚でおとなしいという印象でした。しかし、約1時間という技能練習の中で、どんなことを注意されたのか、毎日母親に報告していたのです。

◆教官を指定してくるようになり…

翌日になると母親から電話で「昨日は娘が〇〇という教官にこんなことを注意された。だから二度とその教官には会わせないでほしい」とまくし立ててくるのです。当然、技能練習ごとに教官を変えていくことになるわけですが、それにも限界があります。次第にその母親は、どの教官なら娘のことを注意しないのか、毎日娘から聞き取りをして、教官を指定してくるようになりました。

外部リンク日刊SPA!