部下の｢わかりました｣はなぜ信用できないのか
勘違いや行き違いが起きる原因のひとつは、説明する側と相手との間で“イメージの共有”ができていないことにあります（写真：Fast&Slow／PIXTA）
こちらはきちんと説明しているはずなのに、なぜか部下がミスばかりする――。勘違いや行き違いが起きる原因のひとつは、説明する側と相手との間で“イメージの共有”ができていないことにあります。本稿では、『賢い人のとにかく伝わる説明100式』より、一部抜粋・再構成のうえ、イメージの「解像度」を上げるための3つのフレーズやわかりにくさを排除する話し方についてご紹介します。
「伝えたこと」と「受け取ったこと」は本当に同じか？
「伝わる」の第一歩はなんだと思いますか。「伝わる」の第一歩は、自分の伝えたことと相手が受け取ったことのイメージが共有できていることです。もしも相手の頭の中に具体的なイメージが浮かんでいなかったり、自分とは違うイメージを抱いていたりしたら、勘違いや行き違いを引き起こす可能性が高くなります。
私が中国で仕事をしていたときのことです。私は部下に配管の改造工事を指示し、「なぜ改造するのか」「どう改造するのか」などについて、説明しました。
部下に任せてから数カ月後、「配管工事が完了した」と報告を受けた私は、早速現場を確認しにいきました。ところが、工事のあと、開けておくべきバルブが閉まっていたのです。
このとき「バルブを開けておかないと完了とは言えないよ」と注意をしたのですが、「完了」というゴールのイメージが私と部下との間で共有できていなかったことに気づきました。
部下にとっての「完了」は「新しい配管がつながること」でした。でも、私にとっての「完了」は「新しい配管がつながってバルブを開けた状態になっていること」だったのです。
まさに「自分の常識」が通用しない世界に出て、初めて私は「イメージを共有できたかどうか確認すること」の大切さに気づきました。部下に改造工事の説明をしたとき、私は一通り説明し終えると、「OK？」と聞いただけでした。
部下に「何をしたらいいか、あなたの言葉で説明してみて」と言って確認しておけば、部下も私も気持ちよく仕事を終えられたと思います。
説明するときに大事なのは、相手の頭の中に具体的なイメージが浮かぶように言葉を選ぶことです。そして、説明を終えたら、相手がイメージした内容を相手の言葉で話してもらうようにしましょう。そうすれば、勘違いや行き違いを防ぐことができます。
イメージの「解像度」を上げるフレーズ��
勘違いや行き違いが起きる原因の1つは、説明する側と相手との間で「イメージの共有」ができていないことにあります。でも、説明し終えたあと、「わかった？」と相手に確認すると、「わかった」と返事がくることがあります。そういうとき、相手は「具体的にイメージできていないのに、わかったつもり」になっています。
私も、上司からの指示を受けたときはわかったつもりでいたのに、いざ仕事に取りかかろうとしたら「どういう意味だっけ？」とわからなくなってミスしたことがあります。
ここで大事なのは、あなたの説明したことが、相手の頭の中でくっきりイメージできるように、「解像度」を上げていくことです。そのために使えるフレーズは3つあります。
そのうちの1つがこちらです。
「つまり、○○ということです」
これは、概念的な言葉に対して、相手が具体的にイメージできるよう、他の言葉を使って定義するときに使うと効果的です。
例えば、「当社の事業活動の根底にあるのは“At your side.”の精神です」と言われても、「“At your side.”の精神」が何かが具体的にわからないと、これだけでは伝わりません。
「当社の事業活動の根底にあるのは“At your side.”の精神です。つまり、 お客様の課題や声を聞いて、そのために何ができるのかを考え、形にするということです」
このように、他の言葉を使って定義することにより、伝わる説明になります。
また、「中国の我が家のシャワーとトイレは同じ空間にあり、トイレの床とシャワーの床は仕切られていません」というだけでなく、「つまり、シャワーを浴びるとトイレの床も水浸しになってしまうのです」と続けると、よりイメージが伝わりやすくなります。
イメージの「解像度」を上げるフレーズ��
聞き手の頭の中でくっきりイメージできるように、「解像度」を上げていくフレーズの2つめはこちらです。
「例えば」
「たとえるとしたら」
これらは、ざっくりと全体的な内容を話したときや、専門用語や業界用語、流行のカタカナ語などを使ったときに、補足説明として使うのが効果的です。
「私たちは普段、多くの機械の恩恵を受けて暮らしています」と言うよりも、
「私たちは普段、多くの機械の恩恵を受けて暮らしています。例えば、 洗濯機や電子レンジといった家電製品で家事を楽にし、パソコンやスマホなどで大量の情報をすばやく処理、伝達し、自動車や電車、飛行機で自由に移動しています」
のほうが、具体的にイメージが湧きませんか。
また、専門用語や業界用語などは、「説明する側」と「説明される側」、双方の理解レベルが同じであれば、そのまま使ったほうがわかりやすいです。
しかし、双方の理解レベルに差があると、まったく伝わりません。
例えば「レーザー加工機とは、レーザー光をレンズで絞って金属板にあてて切断する機械です」と言われても、それを見たこともない人はイメージすることができません。でも、
「レーザー加工機とは、レーザー光をレンズで絞って金属板にあてて切断する機械です。たとえるとしたら、 虫眼鏡に太陽光を集めて黒い紙を焼くのと同じです」
と言われたら、イメージしやすくなります。
このように、イメージがしづらい言葉や専門用語などは、具体例や誰でも知っているようなものにたとえましょう。
イメージの「解像度」を上げるフレーズ��
相手の頭の中でくっきりイメージできるように、「解像度」を上げていくフレーズの3つめはこちらです。
「具体的には」
「詳しく言うと」
これは、例えば「自信がない」「楽しい」などのように、「解釈」や「感情」について説明するときに使うと効果的です。
人の内面を表す言葉は、具体的なイメージができません。相手は自分の経験をもとに想像するしかないのです。しかし、「解釈」や「感情」そのものを説明することは難しいですよね。せいぜい、「胸が締めつけられるような」とか「口から心臓が飛び出そうな」といったように表現するくらいでしょう。でも、「具体的なエピソード」を添えると、「解釈」や「感情」そのものを説明しなくても、相手に伝わります。
「書くことに自信がなかったが、コツがわかったら楽しく書けるようになった」では、ボンヤリとしか伝わりません。イメージができないからです。
「書くことに自信がありませんでした。具体的には、A4の紙1枚の企画書を書くのに、2、3時間かかっていました。そうして作った企画書も、上司からダメ出しされていました。でも、コツがわかったら、数十分で書けるようになり、上司からもほめられるようになりました」
このように、「具体的なエピソード」があるとどうでしょうか。情景が目に浮かび、「どのように自信がなかったのか」「楽しく書けるとはどういうことか」が、わかりやすくなりましたね。
人の内面を説明するときは、内面そのものを説明するのではなく、具体的なエピソードを添えて説明すると、伝わりやすくなります。
代名詞ではなく「固有名詞」を使う
「彼」「彼女」といった代名詞や、「これ」「それ」などの指示代名詞を使うと、何度も同じ言葉を繰り返さずに済むという利点があります。しかし、具体的に何を指すのか、誰にとっても明らかでない限り、こうした代名詞や指示代名詞をビジネスの場面で使うのは避けましょう。なぜなら、ビジネスでは「誰もが同じ解釈ができるように説明すること」が求められるからです。
「あの件、準備できている？」と言われても、「あの件」が何を指すのか、わからないですよね。上司は「来週のA社との面談」のつもりでも、部下は「明日の社内会議」のことだと受け取る可能性もあります。ですから、正確に伝えるためには、
「来週のA社との面談の件、準備できている？」
のように、固有名詞を使って具体的に伝える必要があります。
また、次のような例文はどうでしょうか。
「当時、中国ではPM2.5の問題が大きく取り上げられていた。特に冬になると、その濃度は高くなる傾向にあった。それは燃料を燃やすことで発生する。だから、そうした工場に対して、非常に厳しい規制がかけられていた」
おそらく、内容が頭にスッと入ってこなかったのではないでしょうか。なぜなら、「その」「それ」「そうした」といった指示代名詞が何を指すのか、読む側が探さなければならないからです。「そうした工場」とは、PM2.5を発生させる工場を指すのか、燃料を燃やす工場を指すのか、よくわかりません。
それでは、文中の指示代名詞を具体的な言葉に置き換えてみましょう。
「当時、中国ではPM2.5の問題が大きく取り上げられていた。特に冬になると、PM2.5の濃度は高くなる傾向にあった。PM2.5は燃料を燃やすことで発生する。だから、燃料を燃やしている工場に対して、非常に厳しい規制がかけられていた」
変更前の文より理解しやすくなったと感じませんか。ビジネスでは、代名詞や指示代名詞を使わず、具体的な言葉に置き換えるようにしましょう。
指示や要求は具体的な動作レベルの言葉を使う
「社内のコミュニケーションの活性化を図る」
これは、「働きやすい職場」について話し合うグループワークをしたあと、実際に出てきた「会社への提言」です。あなたも似たようなフレーズを聞いたことがあるのではないでしょうか。このフレーズを聞いて、あなたは具体的に何をすればいいか、理解できましたか。おそらく、「言いたいことはわかるけれど、具体的に何をするの？」と感じたことと思います。
なぜなら、「コミュニケーション」も「活性化」も「図る」も全部、言葉が抽象的だからです。言葉が抽象的だと、受け取る人によって解釈がバラバラになってしまいます。ある人は、「あいさつ運動をすればいいんだな」と解釈するかもしれません。またある人は、「全部門のリーダーを集めて毎月会議でもするの？」と解釈するかもしれません。
「活性化」とは、具体的にどういう状態になったら「活性化された」と言えるのか。「コミュニケーション」とは具体的に何をするのか。それらを説明する必要があります。
実際に、この提言を出したグループに話を聞くと、「グループワークを通じて、今まで話をしたことのない他部門の社員の考えを知ることができた。一度話をしたことで、次から話しやすくなり、社内人脈が広がって仕事も進めやすくなった。だから、他部門のことを知る機会を設けたい」ということでした。
その後、このグループは会社への提言をこのように変えました。
「月1回、テーマを決めて、各部門から1名以上参加してもらう座談会形式の交流会を実施する」
これなら、具体的に何をするのか明確ですね。提言を受け取った会社側も、「日程は、毎月第3水曜日と決めたほうがいいのではないか」「1名以上ではなく、2名以上にしたらどうか」と具体的な提案ができるようになります。
「欲しい結果」を得る道筋を具体的に説明することで、実現するスピードを速くすることができるのです。
（深谷 百合子 ： 合同会社グーウェン代表）
