新社会人が赤っ恥をかかない意外な敬語のコツ
ビジネスの現場において、すぐに使える敬語の使い方をご紹介します（写真：ふじよ／PIXTA）
コロナ禍では、ビジネス上のコミュニケーションがオンライン会議上で行われる機会が増えました。直接会えないことによって、これまで以上に重要になっているのが言葉遣いです。とくに、敬語がうまく使えるかは、それだけでビジネスパーソンとしての印象を左右します。この4月に社会人になったばかりのビジネスパーソンの中には、ビジネス敬語の使い方に戸惑っている人もいるのではないでしょうか。
分かっていても、いざ使うとなるとなかなか難しい敬語。また、場合によっては国語の教科書に載っているような正しい敬語の使い方をしたことでかえって相手を不快にしてしまうことがあるそうです。
そこで、一般財団法人NHK放送研修センター・エグゼクティブアナウンサー、合田敏行氏の著書 『「超解」シリーズ 敬語の使い方が面白いほど身につく本』より、ビジネスの現場においてすぐに使える適切な敬語の使い方を2つご紹介いたします。
適切な敬語の使い方� �知らない人の名前を聞けるようになる
社会人になりたての人が特に苦手なのが、知らない相手と会話することだといいます。
あなたが、オフィスのデスクで仕事をしているとします。そこに、黒い鞄を提げた1人の男性が入ってきます。あなたは、どんな態度をとるでしょうか？できるだけ目を合わせないようにしていませんか。
この場合、仕事を中断して立ち上がり、男性に近づいて声をかけることをおすすめします。
「あなたのお名前は？」では、敬語表現がありません。では、「どちら様でしょうか？」ならいいでしょうか？
言い方は丁寧でも、相手に対して、「まず名前を言え」という態度は同じです。来訪者は、怪しい奴ではないかと疑われている気持ちになります。
不快にさせないためにも、「あなたを信用していますよ」とシグナルになる言葉をかけることが必要です。
「どのようなご用でしょうか？」
「誰をお探しですか？」
困っている人を助ける姿勢で対応するのがよいでしょう。
「どなたをお探しですか？」と聞くと、自分の身内を「どなた」と敬意をこめて表現することになりかねないので注意しましょう。
対応が問われるのは、ここからです。
相手を不審に思っている態度は、失礼にあたります。言葉の端にそういうものが表れないようにしつつ、正しく対応していくことが必要です。
「総務課のS課長にお会いしたいのですが」
こう言われ、すぐに「少々お待ちください」と言うのは、基礎情報が少ないまま対応を進めすぎです。基礎情報というと、まず名前ですが、相手から自然に出てこなければ、1つ段階を踏みます。
「お約束をいただいていたでしょうか」
約束がある方ならば、自分が知らなかったことを詫びて、
「それは、失礼しました。今、課長を呼んでまいります」
この時が、名前を聞くタイミングです。
「念のため、お名前をお聞かせいただけますか」と続ければよいでしょう。
「名前を言え」と要求するのは難しいものです。相手に失礼にならないような言い方であると同時に、タイミングも重要です。そのタイミングをはかるのも、敬意を示すことにつながっています。会話の冒頭は避け、自然に名前が相手から出なければ、どうしても必要になった時に、すかさず尋ねることです。
聞き方で注意したいのは、次のようなフレーズです。
「お名前を頂戴できますか？」
あちこちで聞く言葉ですが、抵抗を感じる人も少なくありません。「あなたに名前は言えるが、あげることはできないよ」と理屈を言う人もいます。「お名前を教えていただけますか」など、簡潔な言い方を基本としてください。
適切な敬語の使い方��:お客様、上司相手にツッコミ上手になる
漫才の役割分担を、「ボケ」と「ツッコミ」といいます。ボケがとぼけたことを言っていると、それに対して、言葉をさしはさんでいくのがツッコミです。この要領が、コミュニケーションにおいても大事になります。
お客様、上司、同僚など相手が話している時、何も口をはさまず聞いていると、会話がはずみません。聞き手が、何か気のきいたことをかえしていくと、会話ははずみます。
話を聞く相手が、お客様や上司だとしましょう。
「何言うてんねん」と言葉をかえしていくわけにはいきません。相手がお客様や上司ですから、より丁寧な表現が求められます。
「はい」だけでは、そっけないと感じるならば、「そうですか」と言えばよいでしょうか。いずれにしても、敬意や丁寧さが入っていません。
そこで、接客の場では、「さようですか」という言葉を使うことがあります。「そうですか」を文語表現にして、改まった印象を与えます。
では、これを丁寧な言い方にして「さようでございますか」はどうでしょう。
年配の方や女性が使うと、品のいい落ち着いたあいづちになりそうです。しかし、何度もこれをくりかえしていると、くどい印象を与えかねません。
ポイントは、同じ表現をくりかえすという行為です。丁寧なあいづちもくりかえし使っていくと、丁寧さ、品のよさが薄れていきます。
何を言っても、「さようですか」「さようですか」とくりかえされると、ちゃんと話を聞いているのか、疑いたくなってきます。本人は、丁寧なつもりで使っているのに、相手を不快にさせてしまっては意味がありません。
おすすめするのは、あいづちをローテーションさせることです。「はい」「ええ」も含めて、「なるほど」「それはすごいですね」などでいいですから、さまざまなあいづちを使って会話をしていくと、相手は気持ちよく話ができます。それは、ちゃんと話を聞いていますよというシグナルでもあるからです。
お客様に対しては「なるほど」という言葉は使わないという方もいるようですが、それは、言い方次第です。
相手の素晴らしいアイデアや解説に、思わず「なるほど！」という時、上からという意識はありません。そういう「なるほど」なら、ぜひ使いましょう。
ローテーションができるようになったら、「それは、お喜びだったでしょう」「お気を落とされたでしょう」などという敬語表現を入れたプラスアルファのひとことを付け加えていきましょう。
お孫さんやペットの話が出て、すかさず「おかわいいでしょうね」と言えば、相手はさらに気持ちよく話をしてくれるでしょう。簡潔な敬語表現を使って上手にあいづちをうてるようになりましょう。
その人、その場面だからこその敬語を使う意識
このように、いつでも同じ敬語を使うよりも、その人、その場面だからこその敬語を使うことが大切です。自分よりも相手をたてて言葉を使うのが敬語の精神です。
ビジネスにおける考え方を、そのように発想すれば、お客様、取り引き先を大事にして手厚い応対ができるはずです。つまり、敬語を磨いていくことが、ビジネスの成功にもつながるのです。だからこそ、いつでも、誰にでも使う敬語でなく、自分らしくその時の相手への気持ちをこめた敬語を使っていきましょう。
（合田 敏行 ： 一般財団法人NHK放送研修センター・エグゼクティブアナウンサー）
