内容に過不足のないメールを書けるようになれば、ビジネスを円滑に進められます（写真：duiwoy／PIXTA）

リモートワークの浸透にともない、ビジネスにおいてチャットやメールによるコミュニケーションの重要性が高まっている。『チャット＆メールの「ムダミス」がなくなるストレスフリー文章術』を上梓した山口拓朗氏が、メールでのトラブルの原因となりやすい「4つの抜け落ち」について解説する。

相手の誤解を招きやすくなる理由

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チャットやメールでやりがちなのが「前提」の抜け落ちです。必要な前提が抜け落ちてしまうと、相手の誤解を招きやすくなり、大きなミスやトラブルを誘発することもあります。

前提が抜け落ちてしまう原因としては、“うっかり”レベルのものだけでなく、「わざわざ言わなくてもわかっているだろう」という、書き手の“思い込み”が関係しているケースもあります。

次の文は、「800件のメールアドレスの取得」を目標としていた展示会の結果を報告するメールです。

×原文
今回の展示会は大成功でした。業界最大手のA社よりもブースへの訪問者数が多く、延べ3000人が来てくれました。

○改善文
今回の展示会は大成功とは言えませんでした。業界最大手のA社よりもブースへの訪問者数が多く、延べ3000人が来てくれました。一方で、メールアドレスの取得数は目標に掲げていた800件を大きく下回り、450件にとどまりました。

原文は、重要な前提（メールアドレスの取得数800件の目標）に触れていません。本人自身が「前提を理解していない」か「前提を忘れてしまった」かのどちらかでしょう。そのため、展示会の結論が正反対になってしまいました。これでは相手に誤解を与えてしまいます。

それに対し、改善文は前提を正しく理解しており、「訪問者数は多かったものの大成功とは言えない」と結論づけています。「メールアドレスの取得数は目標に掲げていた800件を大きく下回り」と前提を示すことで、誤解の余地をなくしています。

説得力を感じさせるための「背景説明」

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「前提」と同様に「背景説明」も抜け落ちに注意する必要があります。
以下は、社員Aさんによる会社への提案です。

×原文
朝と昼に社員全員でラジオ体操をしませんか？

○改善文
座ってパソコン仕事をしている社員の多くが肩凝りや腰痛の症状を訴えていますので、朝と昼に社員全員でラジオ体操をしませんか？

原文は、どうしてそれをする必要があるのか？についての背景説明が抜け落ちています。これだと「説得力が弱い」と思われても仕方ありません。一方、背景説明を添えた改善文であれば、提案内容に強い説得力を感じます。

背景説明をしっかり行うことで、相手は「なぜ、この仕事をするのか」という目的を捉えやすくなります。すると、仕事に対するアイデアや工夫が生まれやすくなり、突発的な問題への対応力も高まります。

前提と同じく、背景についても「わざわざ言わなくてもわかっているだろう」という身勝手な“怠慢”は捨てましょう。相手と背景を共有することで、ムダなやりとりや時間のロスがなくなります。

��「状況説明」の抜け落ち

人に質問するときは、ただ質問をするだけでなく、相手が答えやすいよう、具体的に様子や状況を伝えることも大事です。それを怠ると、ムダが生じます。

次の例は、社内システムにログインできない社員が、システムを管理する部署に問い合わせています。

×原文
いただいたIDとPWでは、ページにログインできませんでした。

○改善文
いただいたIDとPWでは、ページにログインできませんでした。試しに、個人アカウントでもログインを試みましたが、こちらでも入ることができませんでした。何か解決策がわかれば、ご教示いただけますと助かります。

原文はログインできないという結果しか伝えていません。これでは、相手はまず状況を把握するために「個人アカウントは試しましたか？」といった質問をしなくてはなりません。相手にとって、このようなやりとりは大きなストレスです。

それに対し、改善文では問い合わせる前に何をしたかを伝えています。この文面なら、「個人アカウントを試す」という対処法がすでに行われているので、相手は他の対処法をアドバイスできます。連絡する際は、なるべく詳細な状況・情報を伝えることが、スムーズなやりとりのコツなのです。

ムダなやりとりを減らす

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最後は「質問への答え」です。例は、上司から「報告書はいつ完成しますか？」と聞かれた部下の返信です。

×原文
店舗の売上データに一部ミスがあり、現在、再確認しているところです。

○改善文
店舗の売上データに一部ミスがあり、現在、再確認しているところですが、明日（5日）の正午にはお渡しできます。

原文は進捗の報告に終始し、「報告書はいつ完成しますか？」という質問に対して明確に答えていません。


進捗の報告を求めていない上司は、イライラしながら「それで、いつ完成しますか？」と返事することになるでしょう。改善文のように「いつ？」という質問に明確な日時で答えることで、ムダなやりとりを減らすことができます。

原文のように、ズレたコミュニケーションを無意識にしてしまっている人や、質問への答えをはぐらかしがちな人は、注意が必要です。周囲に迷惑がられている恐れがあります。例は日時ですが、場所・人名・商品名・数量・金額なども聞かれやすいので、意識してはっきり答えるようにしましょう。

対面での打ち合わせや会議が激減している今、チャット・メールの文章術はビジネスマンの必須スキルです。今回紹介した「4つの抜け落ち」をなくし、生産性を向上させましょう。