「なぜお金を持ってるのに払わないんですか?」 債務者が督促OLに答えた“呆れた言い訳”とは から続く

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「人見知りで話しベタで気弱」を自認する新卒女性が入社し、配属されたのは信販会社の督促部署! 誰からも望まれない電話をかけ続ける環境は日本一ストレスフルな職場といっても過言ではなかった。多重債務者や支払困難顧客たちの想像を絶する言動の数々とは一体どんなものだったのだろう。

 現在もコールセンターで働く榎本まみ氏が著した『督促OL 修行日記』から一部を抜粋し、かつての激闘の日々を紹介する。(全2回の2回目/前編を読む)

◇◇◇

突然退職した先輩

 ある日、いつものようにコールセンターに出社すると、私の目の保養、かつ教育係のS木先輩の姿が見えなくなっていた。

「あれ、S木先輩お休みですか?」

「あ、あいつ辞めたよ」

「へっ!?」

 なんと先輩、突然の退職……。

 この頃コールセンターでは、激務に耐えかねて退職する社員が続出していた。中にはいきなり連絡もなく会社に来なくなってしまう人もいた。


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(ちょっと!! 放置好きだと思ってはいたけど、最後まで放任主義すぎやしませんかS木先輩!?)

 出来たてほやほやで右も左もわからず運営されていたコールセンターも、この頃には形も整い職場環境もかなり改善されたので、もう終電で帰らずともすむようになっていた。

13人いた同期は8人に……

 しかし、人間不思議なもので、息つく暇もないくらい忙しい時は誰も会社を辞めないのに、ちょっと時間に余裕ができ始めると突然バタバタと辞めていく。

 4月に入社した私の同期もその例外ではなく、気がつくと最初13人いた同期の中で残っているのは8人になっていた。

 次の仕事を見つけてさっさと辞める子。仕事は決まっていないけれど「もう耐えられない!」と辞表を叩きつけて行く子。三人いた同期の女の子の一人は、突発性の難聴になって電話業務ができなくなり、仕事を辞めざるをえなくなった。

 もう一人の、希望の星・A子ちゃんも、勤務を続けてはいたけれど次第に会社を休みがちになっていた。

 私も毎晩家に帰ると転職サイトをめぐるのが日課だった。土日にはこっそりと転職セミナーにも通っていた。

 私がずるずると督促の仕事を続けていたのは、思い切って転職する勇気もなかったことと、周りに先を越されて辞めるタイミングを失っていただけだった……。そんな折、思いがけないニュースが入ってきた。

生き残っているだけで、エライ

「大抜擢だよ、N本さん!」

「ひゃっ!」

 私がいつものようにお客さまに督促の電話をかけていると、いきなり高田純次課長にぐわっ! と両肩をつかまれた。私はびっくりして変な悲鳴を上げた。

 私の働く督促のコールセンターにも、一大転機が訪れようとしていた。パソコンの導入である!

 ちなみにパソコンが導入されると、電話をかけてきたお客さまの情報を自動的に表示したり、入金処理がリアルタイムで反映されたり、督促状がボタン一つで対象者全員に発送されたりと、今までしてきた業務が劇的に効率化される。文明の利器バンザイ!

 また、パソコンの導入と同時に、私たちキャッシング債権を督促する部署は、その他のクレジットカードやショッピングクレジットなどの債権を回収しているコールセンターと統合されることになった。

 机と電話しかない「倉庫」からの脱出! その上男子校も解体! するのである。そんな目まぐるしい変化の中、私に唐突に異動命令が下された。

花形部署への異動命令

「N本さんは来週から、一般のクレジットカードを督促する部署へ異動することになったからね」

「えっ!?」

 クレジットカードの督促部署は、債権回収部門でも花形である。

 督促のコールセンターに配属されて以来、回収数字がぶっちぎってドベだった私は、相変わらず交渉下手でお客さまに言い負かされてばかりいたけれど、前に比べれば悪くない回収数字を出せるようになっていた。

 それは皮肉にも、今まで回収数字を上げていた優秀な先輩や同期たちがみんな退職していってしまったせいだ。優秀な人ほど早々に転職先を見つけて会社を辞めていってしまう、するとその人たちが今まで回収していた債権は自然と後に残された私たちの回収成績に入るようになる。

 この頃のコールセンターは、ただ“生き残っている”だけでも上司に「よくやってるねぇ!」と褒められてしまう状態だったのだ。私はボロボロになりながらも、幸か不幸か、まだ生き残っていた。

 そして、生き残っている社員の中で、なぜか私に白羽の矢が突き刺さってしまったのだった。

年間2000億の回収部署へ

(クレジットカードの部署……ってあの、すごく大きな部署だよね)

 私が異動を言い渡された先は、コールセンター内最大の10万件の債権を取り扱う部署だった。異動する先の部署には社員が100名、オペレーターが300名在籍していた。今までいた「倉庫」と比べたらとんでもない規模だ。

 キャッシングの部署では1時間60本の電話をかけるノルマを課せられていたけれど、支払いが困難なお客さまとの交渉や、クレームの対応をしているとどうしても電話が長引いてしまう。1日でかけられる電話は多くて500本位だった。

 ところが異動先のクレジットカードの回収部署は、社員が直接お客さまに電話をするのにくわえ、パートやアルバイトで所属しているオペレーターに指示を出し、電話をかけてもらって回収をする。

 クレジットカードのコールセンターに所属しているオペレーター300名は、朝、昼、夜シフトで勤務し、1日約4万件の電話を発信することができる。回収数字は月約170億円、年間で2000億円。今までとはなにもかもケタが違う。

(男子校も、とうとう卒業かぁ……)

 感慨深かった。私はコワモテ男性スーツ集団の部署から脱出し、打って変わって所属しているオペレーターの9割が女性という、クレジットカードの部署へ異動した。

入社半年で上司!?

「ここに立ってて」

「はい?」

 クレジット部門に配属初日のことである。

 私はオペレーターが電話をしているブースの真ん前にポツンと立たされていた。

 コールセンターで働くスタッフというのは、まず電話をするオペレーターと、その名の通りオペレーターを補助する「サポート」と呼ばれるスタッフで構成されている。

 入社以来働いていた男子校で私はオペレーターとして働いていたけれど、新たに配属されたクレジットカードのコールセンターでは、オペレーターに加えてさらにこの「サポート」のお仕事をすることになった。

「オペレーターさんが対応しきれないお客さまに当たったら、手を上げて合図するから、そうしたら電話を代わってお客さまと交渉して」

「あいつをクビにしないと俺は絶対に入金しないぞ!」

 言われるがままに立たされていると、早速近くのオペレーターの手が上がった。

「上司を出せって言ってます!! 電話代わってください」

(上司って私のこと!? まだ入社して半年そこそこなのに!?)

 そう言うとオペレーターさんは、私の手にヘッドセット(ヘッドフォンとマイクが一体となっているもの)を押しつけた。

 そうなのだ。電話をしているオペレーターはパートやアルバイトの非正規雇用の契約で働いている。なので、お客さまに「上司を出せ!」と言われたら、正社員である私たちが対応するのである。私が1年目の新入社員でも、オペレーターさんが勤続数年のベテランでも、ここでは私が「上司です!」と名乗って電話に出なければならない。

「お、お電話代わりました、じょ、上司のN本と申します……」

「何なんだ、さっきのオペレーターの態度は!! あいつをクビにしないと俺は絶対に入金しないぞ!」

「え、ええっー!?」

入金困難なお客さまとの交渉

 私が新しい部署ですることになったのは、オペレーターが対応できないクレームや入金困難なお客さまと交渉する、という仕事だった。

 これまでも督促の電話をして怒鳴られることはあったけれど、もちろん普通に会話をするお客さまもいた。

 しかし、ここで私がお話をするのは100%なにかしら問題があるお客さまで、より濃縮されたクレームや入金困難なケースの対応をすることになる。

(なんだ、結局怒鳴られるのも、お金を返してくれないのも変わらないじゃないかー!! 何が花形部門だー!!)

 結局どこまで行ってもコールセンター地獄からは逃れられない。

(榎本 まみ/文春文庫)