日立システムズは9月10日、新型コロナウイルス感染拡大防止を目的とした新しい生活様式や働き方のニューノーマルの広がりとそれに伴うニーズの高まりを踏まえ、コンタクトセンターサービス事業を強化することを発表した。

感染防止対策を施したコンタクトセンターオフィス内の様子

具体的には、7月1日に対応業務量強化と拠点分散化を目的として、北海道日立システムズのオフィス内に、国内7拠点目となるコンタクトセンターを開設したほか、10月にはBCP対応の強化を図るため、福島県郡山市のコンタクトセンターを2か所に分散化し、計8拠点にするという。

これら拠点を複数活用し、パンデミックや甚大災害発生時の顧客の事業継続性を高める新サービスを、今年度中に提供開始予定だということだ。

また、感染者発生に伴う影響を極小化するため、セキュリティリスクが少ないコンタクトセンター業務については、一部を在宅で実施しているという。出勤が必要な業務についても感染防止対策を徹底するなど、 従業員の安全確保と事業継続性を高めているとしている。

デジタル技術の活用イメージ

また、少人数で業務を効率化できるようにAIやチャットボットを活用するほか、音声認識技術を用いた対応記録登録作業の効率化、RPAを活用した事務処理 の効率化など、従来以上にデジタル技術の活用を推進していくという。

さらに、店舗設備の稼働率や修繕コストを改善する提案を行うデータ利活用サービスを拡充するほか、コンタクトセンターでの問い合わせ対応業務などを請け負う業務BPOサービスなどの拡充に取り組むとしている。