サーバーワークスは30日、音声感情解析ソリューションの提供を行うEmpathと協業し、AWSのオープンクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」と音声感情解析AI「Empath」をシステム連携し、オプションとして利用できるサービスの提供を行うことを発表した。

「Amazon Connect」×「Empath」連携イメージ(同社資料より)

サービスは、サーバーワークスの「Amazon Connectオールインワンパッケージ」の「Empath」搭載オプションとして提供。「Amazon Connect」を利用して得られた音声通話データを「Empath」を活用して解析を行い、"喜怒哀楽"の4つの感情指標と独自の指標である"元気度"の5つの数値を出力し評価を行う。元気度は気分の高低を測定する指標で、オペレーターの離職予測モデルとしても活用されている。

「Amazon Connect」×「Empath」連携構成図(同社資料より)

解析結果は、BIツール等で可視化し管理者用端末で確認できる。解析データは、オペレーターのストレスやモチベーションの把握、業務上のトラブル発生防止や円滑な業務運営などに役立てることができる。

音声感情解析AI「Empath」(公式Webサイト)

「Empath」は、音声から感情をリアルタイムで測定、可視化するエンジン「EmpathR(エンパス)」を搭載、同エンジンを利用した国産の感情解析AIサービスとして提供される。開発を行うEmpathは、2019年度の経産省のスタートアップ支援プログラム「J-Startup」に選出されるなど評価を得ている。