お客様はドロボウ様?ホテルの備品はどこまで持ち帰られるのか

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新型コロナウイルスの感染拡大によって景気後退が叫ばれ、先行き不透明感が増すなか、日本経済はどうなるか、不動産はどう動くのかに注目が集まっている。本連載は、多くの現場に立ち会ってきた「不動産のプロ」である牧野知弘氏の著書『不動産で知る日本のこれから』(祥伝社新書)より一部を抜粋し、不動産を通して日本経済を知るヒントをお届けします。

客室の「消耗品」は持ち帰っても大丈夫!

ホテル関係の仕事をしていてよく尋ねられる質問に、

「ホテルに備え付けの備品で、持って帰れるのはどこまでなの?」

というものがある。持ち帰りについてお客様の間では独自基準を持っている方が多く、ホテル側を悩ませることとなる。

ホテルの備品はどこまで持ち帰っていいのか。


答えは簡単で、基本的に「消耗品」は持ち帰っても大丈夫、というのがルールだ。

たとえば、浴室などにあるアメニティ類。シャンプーや石鹸、ボディソープ、ブラシ、髭剃り用のレザーなどは、持ち帰ってもよい。ただ、お客様の中には、ボトルに入ったボディソープやシャンプーの中身を全部抜き取る、ティッシュボックス内のティッシュを全部持ち去る猛者がいる。これはおやめいただきたい。

お客様が持ち帰ってよいかよく迷うのが、ドライヤーやパジャマ、タオル、バスローブなどのリネン類のようだが、これはダメ。ホテルではリネンは繰り返し洗濯して使っている。「記念品に」などといって旅行鞄にしまい込むお客様がいるが、これもおやめいただきたい。


ドライヤーももちろんNGだ。昔はホテルのドライヤーは洗面室などに壁付けにして盗難に遭わないようにしたが、今はそのまま置いてある場合が多い。ドライヤー自体の価格が安くなったせいもあるが、置いてあるからといって持ち帰ってよいものではない。


最近はベッドサイドの時計がパネル式ではなく、普通の置き型の目覚まし時計を備えるホテルが増えているが、これも持ち帰りはNG。まだベッドサイドの置き型目覚まし時計が珍しかった頃、あるリニューアルしたホテルの客室に設置したところ、毎日5個くらいがなくなった。コンパクトでちょっとおしゃれな時計だったせいか、バッグに入れて気軽に持ち出すお客様が続出したのだ。時計にホテル名を入れるのもいやらしいので、時計にチェーンをつけてベッドとつなげてしまうことで持ち帰りを防いだものだが、チェーンごと引きちぎられたこともあった。これは明らかに窃盗だ。

リネン類や時計などはまだ序の口だ。

少し昔のことだが、ある朝、ホテルのフロントに、宿泊のお客様から電話があった。かなり大きな荷物があるので台車で部屋から運ぶのを手伝ってくれないか、との要望だ。

そこでホテルスタッフが倉庫から台車を取りだして部屋に伺うと、段ボールに入った大きな荷物が鎮座している。これは大変でしょう、ということでお客様と一緒にウンウン言いながら台車に積み、車までお運びした。ホテルスタッフはお客様に寄り添い、お役に立つのが信条だ。お客様からは「ありがとう。助かったよ」のお言葉。ホテルスタッフが自分の仕事に一番の喜びを感じる瞬間だ。そして笑顔でのお見送り。

台車でテレビを運び出したツワモノも

ところが、部屋の清掃係から思わぬ報告があった。なんと、部屋にあったテレビがない!

お客様が運び出したのは、客室内にあった大型のテレビだったのだ。当時はブラウン管仕様のテレビだったから重量もあり、一人で運ぶのは難儀だったのだろう。その作業をホテルスタッフに命じて運び出す、とんだ猛者がいたものだ。

テレビは、最近では液晶テレビが主体になった。従来のブラウン管テレビよりもはるかに軽くて薄い。これはもっと危険。多くのホテルでは対策として、テレビ配線はワイヤーにする、テレビ台座に固定するなどして盗難防止に努めている。

テレビは特殊な例かもしれないが、実はお客様のお帰りになったあとのホテルでは、多くのものが紛失している。

京都にあるホテルの大浴場のリニューアルを行なった時の話。最近はホテル内に大浴場を設けて、宿泊のお客様に一日の疲れを取っていただこうというホテルが増えている。その大浴場のリニューアルにあたって、入浴後のお客様がマッサージチェアなどで寛(くつろ)げるスペースを設置することになった。

京都の雰囲気に合わせて和風モダンな設(しつら)えとし、箱庭を設け、薄明かりの中、それぞれのスクリーンで仕切られたスペースにマッサージチェアを備え、女性の方でも浴衣姿を気にすることなく、マッサージを楽しめるリラクゼーションスペースとしたのだ。

また、京都に宿泊するお客様はビジネスホテルであっても観光目的の方が多いので、大きめのテーブルと椅子、それに雑誌などが飾れるマガジンラックを設け、京都の写真集や旅関連のガイド、京料理の書籍などを備えて、いつでも自由に閲覧ができるようにした。さらにラックの上には、おしゃれなスタンドと京都らしく短く切りそろえた若竹を小洒落た花瓶に挿してあしらった。

狙い通りにお客様には大好評。もともと人気のあった大浴場にリラクゼーションスペースが誕生し、ホテルスタッフの士気も高まるというものだ。

ところがオープン1週間後、ホテルの支配人から耳を疑うような報告があった。

「牧野さん、マガジンラックにあったガイド、雑誌、書籍が全部なくなりました」

実は、リニューアルを計画している時にも多少の紛失は予想していたのだが、いちいち雑誌や書籍にまでホテル名をつけるのは、図書館みたいで野暮だからということで目をつぶっていたのだが、まさか1週間で全滅とは。

さらに翌週には、花瓶に挿してあった若竹が全部なくなるという事態に発展した。

いったいどうやって持ち出すのだろうか。お客様みんなに喜んでもらおうとホテルスタッフがお寺に行って譲り受けてきた若竹だというのに。これはもう確信犯だ。

ホテルにとってお客様は神様?どろぼう様?

数週間後、さらに私を驚愕させる報告があった。

「牧野さん、花瓶が割れてます」

あまりの持ち帰りの多さに困惑した私たちは、今度は花瓶があぶない、ということで実は花瓶の底を接着剤で棚に固定しておいたのだ。その花瓶が割れている。

牧野知弘著『不動産で知る日本のこれから』(祥伝社新書)

おそらく、お客様は(この際どろぼう様といったほうがよいのかもしれないが)花瓶を持ち帰ろうとした。けれども花瓶は固定されていて動かない。そこで思い切り棚から引き剝がそうとしたのだろう。花瓶はこなごなに割れてしまったのである。

お客様の盗人ぶりは客室内のみならず、ホテル内のどこでもいかんなく発揮される。宴会場フロアのトイレではよく、ブース内のトイレットペーパーが根こそぎ持ち去られることがある。監視カメラを備え付ける案も検討されたが、特に女性用トイレでは別の意味で設置が難しいとの結論になった。

また、ある関西のホテルでは毎朝宴会場のトイレにやってきて洗濯をする近所のおばちゃんがいた。自宅でやらずにホテルで洗濯。ホテルの洗面所はお湯も出るし、水道代もタダやねん。何度注意してもやめない。丁寧に説明してお引きとりいただこうとしたら、

「あんたらしつこいね。警察呼ぶぞ」

と逆ギレされる始末。

なぜ、宴会場フロアがよく狙われるかといえば、宴会場はたいていの場合、昼から夜にかけて使われ、逆に朝は閑散としているために、忍び込みやすいというわけだ。

忍び込みやすいのはホテルの厨房も同様だ。厨房には朝から夜まで多くの仕入れなどの業者が出入りする。調理場のスタッフは目の前の調理に夢中になっているので、人が入ってもあまり注意を向けない。顔を合わせても「ちわーっす」とでも挨拶すればだれも疑わない。ついでに調味料をとられても気がつかないし。プレートに並べた美味しそうなカナッペを口に入れたとしても気がつかれることは稀なのだ。ホテルスタッフは館内のどこでも、知らない人はお客様だと思っているので、基本、疑うことを知らない。

お客様はホテルにとって神様だ。しかし、同時にどろぼう様でもあるのだ。今日も ホテルから満足顔でチェックアウトするお客様、宴会場や厨房から笑顔で出てくるお客様の中に、どろぼう様が潜んでいるのだ。

牧野 知弘

オラガ総研 代表取締役