損害保険ジャパンとNTTコミュニケーションズ(NTT Com)は6月25日、損保ジャパンの災害時の保険受付(電話受付)において、NTT Comの「ボイスデジタルトランスフォーメーション」(ボイスDX)を活用した対話型AIによる受付の自動化に関する実証実験を、6月26日から開始することを発表した。

対話型AIによる保険受付の流れのイメージ

大規模自然災害の発災直後にコールセンターへの電話が一時的に集中し、オペレーターが全てに応対できず、顧客を長時間待たせてしまうケースが発生していたことから、従来のオペレーターによる対応に加えて、対話型AIが電話で保険受付手続きを完了する仕組みを開発し、顧客を待たせない災害時の受付体制の実現を目指すという。

具体的には、顧客がコールセンターに電話し、対話型AIによる保険受付を選択した場合、音声ガイダンスに従って受付に必要な情報(氏名・電話番号・被害状況等)を話すと、対話型AIがヒアリングして受付を完結。ヒアリングした情報はテキスト化され、その内容をもとに損保ジャパンの基幹システムに自動的に登録される仕組みだ。

なお、対話型AIを活用して保険受付を完結するのは保険業界で初の取組みとのことだ。損保ジャパンは、実証実験の結果をふまえ、顧客が利用しやすい各種機能を今後さらに充実させていく予定だとしている。