ベルシステム24ホールディングスは22日、最新のAIテクノロジーと長年のコンタクトセンターでの知見を組み合わせた機械知能(Machine Intelligence、以下略MI)の開発と次世代型コンタクトセンターの創出を目的とした「イノベーション&コミュニケーションサイエンス研究所(以下、ICS Lab.)」を設立を発表した。

「イノベーション&コミュニケーションサイエンス研究所」ロゴ(同社資料より)

ICS Lab.の所長には、ベルシステム24ホールディングス 執行役員CIO 松田 裕弘氏、共同研究所長にソニーコンピュータサイエンス研究所(以下、ソニーCSL)のAI研究者、ソニーAIのCOOでもあるミカエル・シュプランガー氏(Michael Spranger)がそれぞれ就任している。同社とソニーCSLは、約2年間コンタクトセンターで活用するAIを共同研究してきた実績があり、研究はそのままICS Lab.へと引き継がれ、今後具体的なAIソリューションとして順次公表していく。

「イノベーション&コミュニケーションサイエンス研究所」(公式Webサイト)

IT化が進むにつれ、ビジネスにおけるコンタクトセンターの役割が増している。同社は、コンタクトセンターが、企業戦略的機能を担うほど大きく変化していること、それとともにAIの開発や導入が進んでいるが、専門スタッフによるデータのメンテナンスなど人的コストも発生しており、誰もが容易に利活用できる新技術の開発が必要であることを設立の背景として述べている。

ミカエル・シュプランガー氏は、機械学習やAI、認知発達ロボティクスからコンピューター言語

に自らも4か国語を操るなど自然言語にも精通する研究者。ECCAI(European Association for Artificial Intelligence)から受賞を受けた博士論文である「The evolution of grounded spatial language」(固定空間言語の進化)もオープンアクセスブックとして公開している。