富士通は4月24日、AIチャットボットとRPA技術を組み合わせて、銀行や保険会社における住所変更や保険金請求申請、控除証明書の再発行など各種申し込み手続きを自動化する金融分野向けの新サービス「FUJITSU Finplex チャットボット業務自動化サービス ScrumOne(Finplex ScrumOne)」を開発し、提供を開始した。

新サービスは、AIチャットボット「Customer Engagement Solution CHORDSHIP powered by Zinrai(CHORDSHIP)」とRPAで構成。

CHORDSHIPは、適切な会話を導くトークスクリプト機能とあらかじめ金融機関が用意したFAQデータを機械学習した辞書とのハイブリッド型AIのため、少ないFAQデータでも会話の意図を的確にとらえた正確な回答を導くという。

新サービスでは、問い合わせの多い項目や新しい用語についてAIが自動で追加せず、人が正しいと判断したもののみを追加する仕組みを取り入れているほか、住所変更や病気・事故時の手続きといったお客様が知りたいことをチャットで入力すると関連する問いを一覧で表示し、そこから手続きページに導くことができる。解決しない問いには有人チャットや電話オペレーターにつなげるハイブリッド型のシステムを構築することも可能。

また、金融機関がインターネットバンキングなどで運用している既存のWebフォーマットを活かして、短期間で効率的にチャットによる手続きサービスを構築でき、CHORDSHIPのUIや業務プロセス制御機能とRPA技術を連携することで、チャットボット上の会話から既存のWebフォーマットに自動入力し、金融機関が持つ業務システムとつなげることができるという。

チャット画面からの手続きイメージ

業務プロセス制御機能はGUIでチャットフローや業務システムとの連携について設定を可能とし、すぐに画面上で動作確認ができることに加え、業務システムとも連携できるため、既存のWebフォーマット入力と同様のエラーチェックを可能としている。RPA連携インターフェースにより、すでに顧客が導入しているRPAを活用してシステム構築することも可能だという。

既存システムへのチャットによる手続きサービス追加のイメージ

さらに、金融機関の営業店舗などでは手続き内容を案内するタッチパネルシステムの導入が進んでおり、これらのタッチパネルと個人のスマートフォンを連携させることを可能(特許取得済み)とし、他人に見られたくない個人情報などはスマートフォンで続きを入力することができる。

同様にパソコンでやり取りしたチャット内容を個人のスマートフォンと連携できるため、スマートフォンで続きをやり取りしたり、内容を確認したりすることを可能としている。

設置型タッチパネルと個人スマートフォンの連携イメージ

これにより、利用者はチャットボット上の簡易な質問に回答するだけで、スマートフォンなどで手軽かつスムーズに申請手続きが完了できるほか、金融機関は既存の業務システムやWebフォーマットを活用して素早くチャットでの申請手続きサービスを立ち上げることができ、デジタルチャネル対応の促進と顧客接点の強化を支援するという。

今後、本人確認が必要な口座開設業務など、適用手続き範囲の拡大を検討するとともに、金融だけでなく、さまざまな業界において、顧客接点の強化に向けたソリューションとの連携を実現していきます。