「コロナ騒動」の対応に追われる日本企業。ステークホルダーを念頭にしたとき、新型コロナへはどう対応するべきだろうか（写真：NurPhoto／Getty Images）

新型コロナの拡大で、企業は対応を迫られています。いま早急に必要なのは、従業員の健康・安全の確保と事業の継続。ただ、それだけではありません。従業員・顧客・社会・株主といった企業のステークホルダー（利害関係者）は、今回の新型コロナへの企業の対応を注視しています。

今回は、ステークホルダーを意識した企業の新型コロナへの対応を考えてみましょう。

新型コロナで問われる「企業の姿勢」

今回の事態を受けて、企業には従業員や顧客とどう向き合うのか、経営の基本姿勢が問われる局面が訪れる可能性が高いでしょう。政府がイベントの自粛や小中高校の臨時休校を要請するなどの対応を始めたことで、経済活動が収縮し、景気の悪化に伴って企業業績が悪化する可能性があるからです。

まず従業員が注目しているのは、「人を大切にする経営」の真偽です。日本では「人を大切にする経営」を実践している企業が多いと言われます。従業員の雇用を保証し、家族的な温かい職場を作り、個々に手厚くケアしています。「ES（Employee Satisfaction、従業員満足）」という言葉も市民権を獲得しました。

ただ、掛け声倒れで、実は会社の利益を最優先しているというケースも多く、「きれい事だ」という批判が少なくありません。

今回のコロナ騒動における企業の行動は、駐在員の中国からの帰国や国内従業員の出勤・通勤の取り扱いなど、従業員の安全よりも会社の利益を優先しているのではと疑われるケースが多数見られます。今後は、体力が乏しい中小企業を中心に経営状態が悪化し、従業員のリストラに踏み切るケースが出てくることでしょう。

もちろん、すべてのリストラを否定するわけではありません。ただ、やるべきことをやり切った上でリストラに踏み切るならともかく、ここぞとばかりにリストラするケースもありえます。たとえ新型コロナの危機を乗り切っても、従業員から会社への信頼は決定的に損なわれてしまいます。

また、「お客様第一」の本気度合いが試されています。多くの日本企業が「お客様第一」を経営理念に掲げ、顧客満足（CS）の向上を目指して事業に取り組んでいます。

しかし、今回、ドラッグストアなど小売業の現場では、マスクの売り惜しみや抱き合わせ販売など、「お客様第一」に反することが横行しています。トイレットペーパーの問題も、企業側に罪はないものの、お客様のことを第一に考えているというなら、もっと積極的に在庫情報などを発信し、消費者に安心してもらう姿勢を示すのが望ましいのです。

ちなみに、抱き合わせ販売で批判を浴びたマツモトキヨシの経営理念は、「1st for you. 私たちは、すべてのお客様のためにまごころをつくします。私たちは、すべてのお客様の美と健康のために奉仕して参ります。私たちは、すべてのお客様にとって、いちばん親切な店を目指します。」とのことです。

こうした言行不一致は、消費者の反感を買い、長い目で見て顧客離れを招くに違いありません。

CSRが「おまけ」になっていないか？

社会との関わりも問われます。企業活動が社会に与える影響が大きくなるにつれて、企業には高度な社会的責任（CSR）が求められるようになっています。近年、大企業を中心に多くの企業が社会貢献を理念に掲げ、着実に社会貢献活動をレベルアップしてきました。

今回の事態に直面し、1月下旬以降、CSRという単語をとんと耳にしなくなりました。「CSRどころじゃない」というのが経営者の本音でしょう。

余裕があったらやる、余裕がないときには放り出す、というのでは、企業として社会と向き合う姿勢の一貫性を疑われます。しょせんはその程度のものだったのか、ということで“おまけ”の位置づけになってしまいます。

CSRというと、企業が社会に対して迷惑をかけていることへの“お詫び”として、利益を犠牲にして環境保護や芸術・スポーツを支援をすることだと考えがちです。それに対し、ハーバード大学のマイケル・ポーター教授は、経済的価値と社会的価値を同時に実現するCSV（Creating Shared Value）を提唱しています。

ポーター教授によると、企業は、�＼宿覆隼埔譴慮�直し、�▲丱螢紂璽船А璽鵑寮源裟�の再定義、�４覿箸�拠点を置く地域を支援する産業クラスターの形成、という3つのアプローチを実践することによって、本業を通して社会貢献を実現できます。

今回の新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、例えばITシステムインテグレータが、簡単にリモートワークをできる仕組みを構築・販売すれば、自社の利益（経済的価値）と社会的価値が同時に高まります。Eラーニングで学校の授業を代替できるようになれば、新しい教育の形が見えてきます。

日本で組織的にCSVに取り組んでいるのは、キリンビールなどごく一部の企業にとどまります。製薬・病院・ドラッグストアといった直接の関連産業だけでなく、一般企業も、「わが社には関係ない」ではなく、事業を通してどういう社会貢献ができるか、精一杯知恵を絞ってほしいものです。

生命力の強い企業とは

最後に、株主・投資家は企業のどこに注目しているかについて考えてみます。株主・投資家は、事業継続や売上高回復という喫緊の課題への対応を通して、企業の生命力を見ています。企業の生命力とは、環境変化に対応して生きていく力です。生命力には、資金という基礎体力だけでなく、対応能力も含まれます。

生命力が弱い企業は、今回のような荒波が来ると、飲み込まれてあっさり死に絶えてしまいます。普通の生命力の企業は、荒波に耐えて、船をこぎ続け、生き残ることができます。生命力が強い企業は、荒波を乗り越えるだけでなく、経験から学んで成長し、危機が発する前よりも強靭な企業に進化します。

トヨタ自動車は、1950年にドッジ・ラインによるデフレや販売不振の影響で深刻な経営不振に陥りました。ここでトヨタは、合理化努力で立ち直っただけでなく、人や資金を使わずに済むよう、多能工化、在庫削減、限量生産を進め、トヨタ式生産方式を確立し、今日の繁栄の礎を築きました。

優良企業には、マイクロソフトやグーグルのように起業から一直線に突き進む企業もあれば、トヨタやアップルのように危機に直面し、危機をばねに進化していく企業もあります。後者のような「転んでもただでは起きぬ」企業が、強い生命力がある企業ということになります。

今回ですと、BCP（事業継続計画）の確立にとどまらず、テレワークの活用、対中ビジネスの見直し、事業プロセスの合理化、などどこまで進化するのかに株主・投資家は注目しています。

これは悠長な話なのか

先日、ここまで書いた内容をある中堅企業の経営者に話したところ、にべもなく一蹴されました。

「日沖さん、我々は今まさに生きるか死ぬかの瀬戸際で戦っているんです。顧客満足とか社会的責任とか悠長なことを言っている場合ではありませんよ」


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確かに、明日にも倒産が迫っているという会社にとっては、生き残った後のことを心配するというのは、悠長な話かもしれませんが、従業員・顧客・社会・株主への向き合い方を間違えれば、いかにここを乗り切ったとしても、長い目で見れば、プラスではないと私は考えます。