りらいあコミュニケーションズは9日、長年のコンタクトセンター運営のノウハウを活かして企業のオムニチャネル戦略をサポートする「りらいあ オムニチャネル診断サービス」を開始することを発表した。

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現在、小売業を中心に様々な形で展開されているオムニチャネル戦略だがWebサイト、SNSやチャットボット、メール、動画配信、アプリ、電話とユーザーや顧客との接点チャネルはIT技術の発展ともに増加。複合化する接点の捉え方ひとつで効果は大きく違ってくる。

1987年創業、コンタクトセンター運営や支援コンサルティングサービスを30年にもわたり行ってきたりらいあコミュニケーションズは、2018年に事業戦略2020を策定。急速なデジタル化に対して「デジタルシフト」「企画提案力の強化」「海外事業の推進」「人財強化・総合力の発揮」の4つの実行施策を提示し、"高付加価値サービスの提供による新たな顧客体験価値(CX)の創造"を目指している。2018年には自然言語処理、機械学習や深層学習をコアテクノロジーに持つレトリバ社やセコムトラストシステムズとの連携した火災情報の高精度抽出AI、三井住友海上の保険証券再発行自動受付サービスへの「りらいあボイスクラウド」導入など、高度なIT技術を取り入れたサービス化を実現している。

9日に同社が開始したのは、同社が長年の実績を持つ分野の解析が直接活かせるオムニチャネル診断のサービス。ユーザー(お客様)の入電目的の分析から最適なチャネル設計、Webサイト分析による課題特定などオムニチャネル運営のロードマップを立案する。同社は、顧客接点チャネルが増加するなか、チャネルを導入したもののその効果が実感できないという相談も多く、ユーザーの行動を把握した上での状況に合わせた設計が必要であることを述べている。