オペレータの職務経験は、なぜ評価が低いのか?(写真/アフロ)

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 近年、日本における経済格差は大きく広がっており、極端に生活水準の低い非正規労働者は少なくない。たとえ低所得に陥っても収入を上げていければいいが、中には低所得のループに陥って抜け出せないことも…。職業として、「感情労働」(米国の社会学者により提唱された概念)に属するといわれるコールセンターのオペレータも実はそのひとつだ。

榎本まみさんが描いた4コマ漫画

 オペレータは時給が高い上に、未経験者でも就きやすいが、オペレータから正社員になることも別業種の正社員への転身も難しく、非正規雇用から抜け出せない“負のループ”にはまりがちだという。オペレータの職業経験は、なぜ軽んじられるのか? コールセンター勤務の傍ら漫画を描いている榎本まみさんが、問題をリポートする。

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 コールセンターは、電話を受けるオペレータと、そのオペレータを取り仕切る管理職のSV(スーパーバイザー)と呼ばれるスタッフで構成されている。オペレータがお客様からかかってきた電話を受け、対処できないクレームなどの案件があればSVが引き継ぐ。SVは電話対応の他にも教育やシフト管理など、様々な役割を担っている。

 オペレータとSV。世間には数百人規模から、10人にも満たないオペレータで運営しているセンターまで様々なコールセンターがあるが、基本的にこの構造は共通している。そしてコールセンターで働くオペレータは、大半が派遣社員、契約社員、アルバイトといった非正規雇用のスタッフだ。SVは正社員もいるが、統計(※1)によると半数は非正規雇用のスタッフが占めている。つまり世のコールセンターは、ほとんどが非正規雇用のスタッフによって成り立っているのだ。

【※1/コールセンター白書2016年・2017年 スーパーバイザー/リーダー実態調査参照】

 オペレータの仕事はストレスフルだ。日々クレームを受け、怒鳴られ、一日中お客様と話をしている。正社員は後ろに控えてはいるが、お客様の対応をすることは稀。会社の窓口で矢面に立たされているのは、非正規雇用の人々なのだ。

◆労働として軽視される「感情労働」

 オペレータの仕事は「感情労働」と呼ばれている。感情労働とは、肉体労働、頭脳労働に続く「第三の労働」と言われており、感情を抑制する能力、具体的に言うと「相手に何を言われても反論せず従う」「嫌なことに耐える」能力が求められる。オペレータのほか、看護師、キャビンアテンダント、介護士、ホステスなどが例に上げられることが多いが、接客業のほとんどは感情労働の要素を持っている。

 そして看護師やキャビンアテンダントなどのように、感情労働の他に特殊技能が求められる仕事は例外として、現在、感情労働の多くが非正規雇用のスタッフによって担われている。そしてその職業の平均収入は他の職業に比べ低い(※2)。つまり感情労働は、ハッキリ言ってしまえば「稼げない」能力と見なされている。

【※2/毎月勤労統計調査平成30年分結果確報による月間給与額によると、飲食サービス業の給与額は全産業給与額平均の半分以下と最も低い】

 感情労働をしていると、自尊心を傷つけられることが多い。例えば新人オペレータが配属初日にクレームを取ってしまい、1時間にわたって人格を否定されるような罵詈雑言を浴びせられることもよくあることだ。入社して数日で辞めてしまうオペレータは珍しくなく、適応障害になり、いきなり泣き出したり、腹痛で出社できなくなったり、さらにうつ病になって休職するオペレータも少なくない。オペレータの離職率は高く、採用から一年以内に半数が辞めてしまうコールセンターや、中には9割を超える所すらある。

 それほど辛い感情労働だが、世間一般では比較的誰でも就ける仕事と見なされ、社会的地位が低く認識されている。そのため、他業種へ移ろうにも、キャリアとして見なされない。つまり感情労働者は買い叩かれていると言っても過言ではない。

◆職業経験として重用されない電話オペレータ

 オペレータは不人気職だが、未経験でも応募できること、応募できる年齢が幅広いことから、コールセンターでは様々な人々が働いている。

 ところがいざコールセンターのオペレータから転職して正社員になろうとすると、とたんに道は険しくなる。コールセンターでの職業経験は他業種では重用されず、専門的な能力を求められる正社員の求人ではじかれてしまうことが多いのだ。

 オペレータとして働く人たちの年齢層は、30〜40代を中心に、20代や50代、最近では60代も増えている。時給が高いとはいえ、1日8時間、20日間働いても20万程度しか稼げず、貯金がないとこぼす人は多い。そのため、独身者も多いのだ。

 コールセンターには数年勤務しているオペレータも多く、中には10年、20年と勤続している人もいる。オペレータは精神的ストレスが過多で離職率の高い職種であるが、逆に(ストレス耐性をつけて)一度定着すると長い期間勤務してくれることが多い。長期で勤務しているオペレータには業務スキルが蓄積されるので、コールセンターにとって代え難い貴重な存在となっていく。

 けれど裏を返せば、コールセンターから抜け出すというハードルがそれだけ高いと言うこともできる。非正規雇用の中でも比較的高時給のためコールセンターに入るが、別業種の正社員へ返り咲くことは難しい。だから、延々とコールセンターで働いてしまうのだ。

 けれどオペレータの職業的なスキルが低いとは、私自身は全く思わない。新入社員やコールセンターに異動したての正社員は、長期勤務しているオペレータにOJTについてもらって電話指導を受けることが多いが、電話口から相手の要求を即座に汲み取る能力や、好印象を与える応対力、システムの処理速度はまさに職人技で、いつも圧倒されている。

 なにより、一日何十人もの顧客と休む間も無く会話し、突然怒鳴られながらも理不尽なクレームを収め、突拍子もない質問をしてくる顧客にもわかりやすく答え、万人に好印象の接客をする──それはどれだけ大変な仕事で、貴重なスキルだろうか。だから他業種への転職でコールセンターでの職業経験が軽視されることには、口惜しさを感じる。

◆電話オペレータがはまる負のループ

 非正規雇用から抜け出せないことは、残念ながら貧困に陥るリスクが高いということだ。もちろんコールセンターの中で、オペレータからSVになり、登用試験を受けることができて正社員になる人もいるが、それは年間数人程度。オペレータの正社員化を進めているコールセンターもあるが、ごく一部の例外的な話だ。

 非正規雇用の立場でいること。そして日々お客様に怒鳴られ、感情を殺して接客をする環境の中で、働く人々の自尊心はどんどん下がっていく。

 オペレータは自己肯定感が低い人が多い傾向にある。それは元々の性質もあるかもしれないが、外部的な要因も大きいように思う。

 数年前、私はとある懇親会で有名なWEBメディアの編集長と名刺を交換したことがあった。そこで名刺交換直後に言われた言葉がある。

「へぇ、コールセンターのオペレータをしてるんですか? その仕事AIに取って代わられてすぐ無くなりますよ」

 思わずぽかんとしてしまい、すぐに怒れなかったことを今でも後悔している。

 そう、コールセンターを始めとした感情労働の仕事は、誰にでもできる仕事だと思われているのだ。それこそAIでもいい人間じゃなくてもいいんだと世間は心無い言葉を投げかける。

 そうした世間の評価に加えて自尊心を傷つける日々の労働。そんな環境の中で、感情労働を担う人は次第に自信を失っていく。そして自信が無いためステップアップに踏み出せず、非正規雇用として延々とコールセンターで働いてしまう。それが、ある種の“負のループ”となっている。

◆感情労働に正当な評価を

 私がコールセンターで働きながら4コマを描き始めたのは、オペレータが理不尽に怒鳴られることに対して憤りを感じたことがきっかけだった。今でもオペレータをはじめ、感情労働を担う人々に対する評価の低さにとても悔しさを感じる。

 だからこそ言いたい。感情労働を担えるその技能は、とても貴重な技能だと。

 それに、コールセンター業界は近年目まぐるしい変化を迎えていて先に話題に出たAIを導入する企業も多いが、それはオペレータが不足し人材が確保できていないことも大きな要因の一つだ。

 コールセンターに電話しても繋がらないという経験をした人は多いと思うが、それは働いてくれる人材が急激に減っていることを表す。今はどこの会社でもオペレータを確保することに苦心している。

 そのため、コールセンターではもはやオペレータの案内を有料化しているところもある。無料でサービスを受けたければWEB上で、もしくはAIで対応を受ける。オペレータと話をして案内を受けたければ別途課金が必要となるのだ。おそらく、将来的にコールセンターはこうして二極化していくと考えられている。

 そう、いま電話口に出て細やかに案内をしてくれるオペレータや、「おもてなし」と言われるような好印象の接客をしてくれる従業員がこの先当たり前にいてくれるという保証は、もうないのだ。

 そういう意味でも、心身をすり減らす仕事を請け負いながらも不遇な感情労働者の待遇の見直しをこれからは進めていくべきではないだろうか。

【榎本まみ】
新卒で入社した信販会社で支払延滞顧客への督促を行うコールセンターに配属。多重債務者や支払困難顧客から怒鳴られながらお金を回収する日々の中、心を病んで次々に辞めていく同僚を見て、オペレータの心を守る独自の回収メソッドを開発。300人のオペレータを指示し、年間2000億円の債権を回収する。「督促OLの回収4コマブログ」はアメブロの4コマランキング1位を獲得。著書に「督促OL修行日記」(文藝春秋)など。