プロジェクト管理ツール「Backlog」などのサービスを提供するヌーラボは12月26日、ビジネスコミュニケーションにおける絵文字の使用に関する意識調査の結果を発表した。調査は今年9〜10月に実施し、Backlogユーザーら1009人から回答を得た。

ビジネスのメールにおける絵文字の使用について「使用すべき」（31.9％）と「使用すべきでない」（29.6％）が拮抗する形となった。ビジネスチャットについては「絵文字を使用すべき」が57.7％にのぼった。

若者は「自分は使用しないが、相手の利用は特に気にならない」「無関心」

ビジネスコミュニケーションにおいて「絵文字を使用すべき」と答えた割合が高かったのは「30〜34歳」（51.7％）と「35〜39歳」（51％）で、30代が上位2つを占めた。以降、「25〜29歳」（44.4％）、「49〜44歳」（39.6％）と続く。

一方、「絵文字を使用すべきではない」と回答する割合は、「60歳〜」（50％）が最多で、以降「55〜59歳」（33％）、「50〜54歳」（30.6％）、「40〜44歳」（26.4％）。年齢が上がるにつれ増える傾向がある。

「自分は使用しないが、相手が利用するのは特に気にならない」「絵文字使用に無関心」と回答した人は「〜24歳」（22％）が最も多かった。24歳までの回答者からは、「文章と絵文字の組み合わせに古さを感じる」という意見も複数寄せられている。調査を実施したヌーラボは、キャリアメールで顔文字、絵文字、デコメなどを利用していた世代と、LINEなどのアプリでスタンプを使用する世代とのギャップがあるのでは、とコメントしている。

「謝罪関連で絵文字を利用されると、はぐらかされているようでイライラする」

絵文字を使用するメリットは、「文字を打つ手間が省けるので、社内のみで使用しています」（事務・総務／〜24歳）といった業務効率化のほか、

「普段は絵文字を使わない社外の方とのやりとりで、私がミスをして謝罪を含めたメッセージを送った際に、励ましの言葉と絵文字を送ってくださって、この方との仕事はもっと頑張りたいと思えた」（マーケター・プランナー／30歳〜34歳）
「絵文字で文字から見えない感情を察することができる。または付与することができる」（コンサルタント／30歳〜34歳）

といった声が寄せられた。一方、デメリットに関しては、

「謝罪関連で絵文字を利用されると、はぐらかされているようでイライラする」（システムエンジニア／35歳〜39歳）
「親しくないのに馴れ馴れしさを感じるような感じだといらっときたことがある」（営業／25歳〜29歳）
「指摘をマイルドにしようと思って絵文字をつかったら軽く見られてしまったことがあり、それはイラっとした」（システムエンジニア／25歳〜29歳）

など気持ちのすれ違いが起きたという声が多く寄せられた。同社は、使用の際は受け手の解釈に差があることを理解し、TPOで使い分けることやお互い価値観を許容しあうことが肝要としている。