人手不足とは無縁? 「ガスト」のすかいらーくが進める働き方改革
「ガスト」や「バーミヤン」などを展開するすかいらーくは先頃、「IT化による店舗業務の効率化と働き方改革の推進について」と題する記者発表会を開催した。外食産業の人手不足に対応した新たなIT施策の導入かと思いきや、その内容は意外なものだった。
○2017年の採用数は5.7万人
スタディストが提供するマニュアル作成・共有プラットフォーム「Teachme Biz」(ティーチミー・ビズ)をすかいらーくが導入するとアナウンスした今回の発表会。冒頭、すかいらーく常務執行役員の金谷実氏は、同社の近況について数値を示して説明を行った。中でも目を引いたのは、パート・アルバイトの人数に関する項目だ。人手不足が話題となる外食業界だが、すかいらーくでは応募数・採用数が右肩上がりで増えており、2017年には前年比120％となる16万人弱の応募の中から、前年比109％となる約5.7万人を採用している。
○定着率が上がらない理由は業務の難度
応募も採用も増え続け、人手不足とは無縁のすかいらーくだが、課題としているのはスタッフの定着率向上だ。驚いたのは、約5.7万人を採用した2017年の退職数が5万人を超えていること。スタッフ在籍数の安定を図るため、スタッフ定着率の向上が不可欠な情勢だ。では、なぜパート・アルバイトは定着しないのか。その主な理由の1つは「業務の難度」であると金谷氏は分析する。
具体的には、作業手順の多いブランド、メニュー数の多いブランドほど定着率が低いのだ。例えば、オペレーションの難度が高くなく、かつ商品アイテムの少ないブランドである「しゃぶ葉」は比較的、定着率が高いとのことだった。
人手不足には困っていないが、スタッフの定着率は上げていきたいというのがすかいらーくの考え。そこで同社は、店舗に新たなITツールを導入することを決めた。
●マニュアル改善でスタッフの定着率が向上
○ファンド支配から脱却、長期的な視点で投資が可能に
2006年に戦略的な上場廃止を行い、その後はファンドの支配下にあったすかいらーくだが、2017年にはファンド株主が保有株式の全てを市場に売却した。ファンドの支配から脱却したすかいらーくでは、短期的な目標を追うことだけにフォーカスするのではなく「従業員と店舗に投資していくつもり」(以下、発言は金谷常務)だという。年間100店舗ペースの出店も継続していくそうだ。今回、スタディストのマニュアル作成・共有プラットフォーム「Teachme Biz」を導入するのは、従業員への投資の一環だ。
Teachme Bizは、画像を中心に調理のポイントなどを分かりやすく解説したマニュアルを作成できて、それをスタッフが多様なデバイスで閲覧できる体制を整えられるプラットフォームだ。スタディストは国内外の約1,800社に同サービスを有償提供している。
簡単に言えば、従来は紙で作っていたマニュアルをデジタル化し、スタッフがスマートフォンやタブレットなどのデバイスで、いつでもどこでも閲覧できるようにするのがTeachme Bizだ。
○料理手順の微妙なニュアンスも説明しやすく
多くの会社で採用されている紙のマニュアルだが、作るのも、全てのスタッフに閲覧可能な環境を整えるのも大変だ。厳密に1人1冊を徹底すれば、それだけで大きなコストになる。また、マニュアルは不変のものではなく、常に内容を精査して刷新すべきものなので、そのメンテナンスも紙だと手間だ。
作るのも大変だが、紙のマニュアルは使う場合にも不便がある。例えば店舗において、新商品の作り方などを紙のマニュアルで説明しようとした場合、大きな作法は共有できたとしても、細かいニュアンスは伝わりにくい。マニュアルを閲覧するスタッフに外国人もいるとすれば尚更だが、同じ日本人であったとしても、伝わりにくい言葉の言い回しはいくらでもある。「こんがり焼く」とか「さっと炒める」といった言葉がマニュアルに記載されているチェーン店では、全ての店舗で同じ品質のメニューを提供することが困難だ。
その点、Teachme Bizであれば、画像と動画をベースとするマニュアルをスマートフォンだけで作成し、配信することが可能だ。簡単に作れるし、動画による解説は入社したばかりのスタッフにも理解しやすいだろう。多言語のマニュアルが作成可能な点は、外国人スタッフが増え続ける現状にも即している。
●スタッフ定着率の向上が生む好循環
○辞めなければ熟度が上がるスタッフのサービスレベル
すかいらーくは2017年9月、ガスト全店(1,367店舗、2018年1月31日現在)でTeachme Bizを導入。まだ導入から日が浅いため、数値としてのデータが顕在化してはいないものの、従業員の満足度とともに、顧客の満足度も向上しつつあるという声は上がっているという。今後はグループの全ブランドに同システムを導入し、約3,000店舗で約10万人の従業員トレーニング体制を確立する構えだ。
当たり前のことだが、サービス業においてスタッフが定着するということは、そのスタッフが「熟練していく」ことと同義であり、それはサービスレベルの向上を意味する。マニュアルの改善で従業員の定着率が上がれば、サービスの品質も向上し、顧客満足度も高まるわけだ。
Teachme Bizの導入は、店舗マネージャーの負担軽減にもつながるだろう。スタッフの入れ変わりが激しいと、店舗では常に新人スタッフをゼロから教育しているような状況となり、教育を担う店舗マネージャーの負担も大きくなるからだ。
○客にもスタッフにも選ばれる店になれるか
Teachme Bizによりスタッフの働き方、仕事の覚えやすさが改善すればスタッフが定着する。スタッフが定着すれば、店舗のサービスレベルが向上してリピーターを獲得できる。こんな流れをすかいらーくは狙っている。「サービス力を向上させるため、スタッフの習熟度を上げる。習熟度を上げるため、スタッフの定着率を上げる。今後は1年以内退職率を(現状の)60％から50％以下に引き下げることを目指したい」と金谷常務は目標を語る。
システムを導入することで、直接的にスタッフの出入りに影響があるかどうかを見るには、今後のスタッフ定着率をチェックしていくほかない。しかしながら、システムを導入することで、従業員が働きやすい環境を整備しようと会社が考え、実行しているとのメッセージになることは確かだ。今回のシステム導入により、すかいらーくが顧客にもスタッフにも選ばれる企業として進化を遂げられるかに注目したい。
