5年連続最高評価! ANAが世界で“5つ星認定”される理由

日本政府観光局(JNTO)によれば、2017年7月の訪日外国人は過去最高の268万人に上る。航空業界の競争も激化しており、価格やサービスなど、各社独自の取り組みで差別化を図っている。

そんな航空会社を選ぶ指標のひとつとして参考にしたいのが、航空業界の格付け会社SKYTRAX(スカイトラックス)が認定している「エアライン・スター・ランキング」だ。英国ロンドンに拠点を置く同社が、空港から機内サービスにいたるまで、800以上の項目から評価を行っている。

「5つ星」の受賞は世界で9社のみ

日本では「ANA(全日空)」が今年、5年連続で世界最高評価「5スター」に認定されている。「5スター」は“5つ星レベル”のサービスを体感できる航空会社のみ認定されており、世界でもANAを含めて9社のみだ。

また、ANAはフランス・パリで開催されたSKYTRAX社の「2017年ワールド・エアライン・アワード」でも、空港サービス全般を評価する「World’s Best Airport Services」と、空港スタッフや乗客乗務員のサービス品質を地域ごとに評価する「Best Airline Staff in Asia」を受賞している。

最高品質の理由は「連携」と「チームワーク」

評価された項目を紐解いていくと、座席やラウンジのような「プロダクト面」はもちろん、特に「人的サービス」の面で評価されたという。なぜANAは「5スター」を5年連続で、また「ワールド・エアライン・アワード」を受賞することができたのか。ANAのCS&プロダクト・サービス室の担当者は、こう話している。

「『確実に日々のサービスを向上させていくこと』を目的としているので、結果として、社内の色々な部門と連携し達成出来たということが良かったと思います。どの国の空港に行っても、また、国内線、国際線どの路線に乗っても、ばらつきなく一定のサービスを提供出来るよう、フロントラインのスタッフが積み上げてきている結果だと思っています」

たとえば、増加する訪日外国人向けには、言語対応以外のサービスも取り入れるようにしている。さらに「人的サービス」の評価につながったのが「チームワーク」だという。

「サービスの改善・強化をしていくにあたって、各部門の担当者が集まり話す場を設けています。出発空港から到着空港まで、カウンターやラウンジ、搭乗口、機内など各セクションのスタッフが連携して大きなことを成し遂げられるのは誇れる文化だと思います」

さらに座席や機内エンターテイメントといったプロダクトの面でも、相対的なサービスレベルの向上、強化を行っているという。そうした部分でも、世界のすべてのエアラインを評価しているSKYTRAXの評価は「すごく参考になる」そうだ。

「『5スター』受賞は、あくまでも“目的”ではなく“目標”です。大切なことは、高いサービスをお客様に提供し続けること。今後もより高いサービスを日本のお客様だけでなく、海外からのお客様へも提供していき、その結果として来年もまた受賞できたら嬉しいなと思います」

――5スターエアライン/ANA
(ソーシャルトレンドニュース)

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