急成長するネット銀行の住宅ローン J.D. パワー顧客満足度調査

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顧客満足度調査やコンサルティングを行うJ.D. パワー アジア・パシフィックが実施した「2014年日本住宅ローン顧客満足度調査」によると、ネット銀行の住宅ローンを利用する人が増加傾向にある。金利の低さばかりではなく、顧客のニーズに対応した付帯サービスがアピールしているようだ。

ネット銀行の住宅ローン取り扱いは02年に始まり、その後、シェアを着実に伸ばしてきた。13年は8%だった。

顧客層の中心は、金利の安さを理由に借り換える30〜40代。一部のネット銀行では、住宅販売会社やファイナンシャルプランナーの紹介を通じて、新規に住宅を購入した人の住宅ローンも獲得しはじめている。

ネット銀行共通の強みは、都市銀行や地方銀行がなかなか対抗できない低金利。ネット銀行間でも互いに差別化を図ろうと、各種手数料や繰上げ返済の無料化など、それぞれの特色を打ち出している。

調査の総合満足度ランキング1位のソニー銀行は、コールセンターやホームページの利便性や、契約後に金利プランを変動から固定に、あるいはその逆に変更できる点が高く評価され、2位の住信SBIネット銀行は、8疾病保障といった付帯サービスが好評だ。

今後の成長には、住宅販売会社との連携強化が必須

都市銀行からの住宅ローン借り換えを中心に成長したネット銀行だが、まだ地方での借り換え需要は取り込めていない。加えて、新規の住宅購入者をどう取り込むかも今後の成長のカギになる。

新規の住宅購入者の半数は、住宅販売会社の紹介をきっかけに住ローンの借入先を選んでおり、ネットに頼るだけでは見通しは暗い。

住宅販売会社への働きかけや幅広い広告などを通じ、ネット銀行という選択肢の周知が今後の分かれ目になる。