「アフリカのアマゾン」、成功の理由

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2年前に開設され、いまではアフリカ7カ国に展開し2桁成長を実現するオンラインショッピング・サーヴィス「Jumia」。マネージングディレクターが成功の理由を語った。

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「アフリカの大部分で、活気ある経済状況が生まれつつある」。オンラインショッピング・サーヴィス「Jumia」のマネージングディレクターであるクリスティーナ・ホーリーは、『WIRED』UKが11月に開催した「WIRED Retail」でそう語った。

それを裏付けるのは、2年前には存在もしていなかったJumiaが、いまでは数カ国(ナイジェリア、エジプト、モロッコ、ケニア、コートジボワール、ウガンダ)に展開し、2桁成長を実現しているという事実だ。Jumiaでは、これらの市場の大半について、これから5年間でGDPが5〜8%増加し、30%の人がネットを使うようになると予測している。

「アフリカでは需要が問題になったことはない。問題はいつも供給だ」と、ホーリー氏は言う。平均すると、ひとつのショッピングセンターが約60,000人の顧客を相手にしているのだ。ナイジェリア最大の都市ラゴスに至っては、人口2,100万人に対して、ショッピングモールが2カ所しかない。Jumiaがまずナイジェリアでサーヴィスを展開したのは、これが理由のひとつだった。

Jumiaは現在、ラゴスだけで500人の配達員がおり、13の拠点がある。Jumiaは全社で空輸を採用しており、営業しているすべての国で全国配達を行う。多くのヴェンダーなどが倉庫を持っていなかったため、大型倉庫も建設した。


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ナイジェリアで放映されたJumiaのTVコマーシャル。

アフリカならではのサーヴィスも提供されており、なかには、先進国よりすぐれたサーヴィスもある。Jumiaでは、衣類は2〜3種類のサイズを注文することを勧めている。商品を持ってきた配達員は、客が服を試して適切なサイズを決めるのを待ってくれるのだ。「アフリカでは、顧客が物品を気軽に返却できない」と、ホーリー氏は説明する。

また、ナイジェリアには、まだネットに接続されていない小さな村も多い。そこでJumiaでは、「3G携帯電話とカタログ」を持った人間を送り込むソリューションを考えた。村の人たちにカタログを見せ、その場で3G携帯電話を使って代理注文を行うのだ。

カスタマーサーヴィスへの大量の問い合わせには、土地のすべての言語に対応できるカスタマーチームが、インスタントメッセンジャー「WhatsApp」で対応する。Jumiaは、WhatsAppでしか問い合わせたことがないリピーターを多数獲得している。

客との信頼関係の構築の面では、柔軟な支払い方法も非常に重要だとホーリー氏は言う。多くの場合、代金引換によってさまざまな障害を乗り越えられたという。

重要なのは信頼を構築すること、そしてアフリカ大陸における小売業では必須である「双方向の対話」に取り組むことだと、ホーリー氏は話している。

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