東京海上日動火災保険(以下「同社」)はこのたび、損害サービス(事故発生時の対応)の業務プロセスに、顧客が持っているスマートフォンや代理店所有のタブレット(多機能携帯端末)を活用する「損害サービス次世代モデル」を10月から順次導入すると発表した。

顧客向け機能顧客向けスマートフォンアプリ「モバイルエージェント」(無料)を通じて、以下の機能を提供する

スマートロードアシスト・事故連絡

事故に遭った際に「モバイルエージェント」を通じて同社に連絡をすることで、同社はGPSデータを活用し、瞬時に顧客の位置情報、契約情報を特定する。事故の場所を口頭で伝える煩わしさが解消され、最短3タップでレッカーなど、ロードサービスの手配が可能となる

スマート経過Check!

顧客の都合の良いタイミングで、事故対応状況の確認や担当者へのメール送信ができ、顧客の利便性が飛躍的に向上する

スマートフォトメール

事故現場で顧客が撮影した写真を簡単に同社サーバーへ送信できる。担当者が実際の事故現場や車両の画像を見ながら顧客と話をすることで、事故や被害状況把握の精度が向上し、事故解決までの時間短縮等の効果が期待される

案内文書の電子化(同機能は2014年7月実施予定)

事故に関する案内文書(事故受付通知、保険金支払案内など)を電子化することで、顧客のスマートフォンから内容を確認できる

代理店向け機能(2014年1月開始)代理店所有のタブレットにおける事故対応機能を拡充し、顧客対応における代理店の付加価値提供力の向上を図る

写真撮影・送信機能

事故現場及び損傷車両等の写真撮影や、同社への送信が簡単な操作で可能となる。事故状況の正確な把握、初期対応の時間短縮に繋がり、顧客対応力が向上する

顧客対応ツールの拡充

過失割合や事故解決までの一般的な流れ等を説明する顧客向けのツールを拡充。動画などを使ったビジュアルで分かりやすい説明が可能となる

同社は今後も、顧客の快適性・利便性の向上を図り、効率的かつ成長性溢れるビジネスプロセスの構築をめざしていくとしている。