訪問前の準備、これだけやれば大丈夫

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最近、SFA(営業支援ソフト)やCRM(顧客管理システム)などを導入して営業プロセスを管理する会社が増えている。ただ、それが新規開拓につながっているかというと疑問だ。

なぜ新規顧客獲得に結びつかないのか。それはプロセス管理が、単なる受注プロセス、商談プロセスの管理にとどまっているからだ。

たとえば案件化した時点で、予想受注額をシステムに入力。そこから見積もり出しまでいける案件は何割、受注までいく案件は何割と計算して、最終的に受注数と受注金額を予測。それに沿って、「予算達成のために案件をもう少し増やそう」と管理していく。

こうしたやり方はマネジャーが数字をされる確率はグンと減るはずだ。

もう1つ、「時限トーク」も効果的だ。時限トークとは、顧客に仮のゴールをイメージさせて、そこから逆算したスケジュールを共有するトークのこと。典型的なトークは次のフレーズだ。

「仮に導入するとしたら、いつごろがもっとも都合がよろしいでしょうか」

これで仮のゴールが決まれば、さかのぼって4週間前には見積もり提出、6週間前には提案書提出というように、仮スケジュールが見えてくる。これを表や文書にして顧客と共有すれば、「そろそろ提案書をお送りしますね」と、主導的にプロセスを進めていくことができる。案件のクロージングもその延長線上にあるため、顧客も了承している自然な形で「ご契約いただけるかどうか、ご検討いただけましたか」と切り出せるのだ。

自分都合でクロージングしてはいけないし、顧客まかせでもプロセスは前に進まない。いま紹介した手法を活用して、ぜひ顧客と時間軸を共有してもらいたい。つくるための管理にすぎず、現場で求められるプロセス管理とはほど遠い。

営業担当者の多くは、案件化したあとの受注プロセスを熟知している。むしろ管理が必要なのは、案件化する前のアプローチや案件終了後のフォローなど、現場が道に迷いやすいプロセス。顧客に会ってもらえない、話を聞いてもらえない、課題を聞き出せない。そういった段階でこそプロセスを可視化すべきなのだ。

■顧客から1番に相談されるために

管理すべきなのは案件を刈り取るプロセスではなく、顧客との関係性を築くためのプロセスだ。具体的には、顧客から1番に相談されるために必要な関係や行動を定義して、ゴールとして設定。そのゴールと現状のギャップを埋めて、理想の状態に到達するまでの道のりを管理する。

業界や営業体制によって最適なプロセスは異なるが、典型的なのは次のような流れ。「事前調査」「初回訪問」「観察情報収集」「ヒアリング」「キーマン把握」「情報提供」「提案書提出」「見積もり提出」。

案件化して成約した後も「フォロー」「情報提供」「クロスセル(別製品提案)・アップセル(追加購入提案)」「紹介依頼」と、顧客との関係性を強化していくプロセスが続く。これらはPDCAで循環する部分もあれば、途中で複線化して同時並行的に進める部分もある。

プロセスを設計・管理するときに注意してほしい点が2つある。まずプロセスにはアクションを必ず関連づけるということ。プロセス管理の目的は、現状を把握して、次に取るべき行動を明確にすることにある。

たとえば「ヒアリング」に入ったものの何を聞いていいのかわからないという状態では、プロセスを管理する意味がない。プロセスごとに目的を明確化し、訪問前には図のように具体的なトークの流れを準備しておくとよい。

もう1つは、プロセスに日付を入れる習慣だ。自分の行動を日付とともに管理すると、「そのプロセスにいつ入ったのか」「いつからプロセスが進んでいないのか」といった情報を把握できる。それが見えれば、「前回訪問から3カ月もあいているからすぐに訪問」というように、優先的にやるべきことが明確になる。顧客と継続的に関係を築くためには、こうした工夫が必須である。

(※本記事は『諦めない営業』(横田雅俊著、プレジデント社)からの抜粋です。)

(カーナープロダクト代表取締役 横田雅俊 構成=村上 敬)