(AP/AFLO=写真)

大きな危機が起きたとき、どのようにして必要な情報を集め、整理して、人々に行き渡らせればよいのだろうか。

東日本大震災が11年3月11日に発生して以降、被災地対策や原発問題、東京電力・東北電力管内の停電問題など、混乱が続いた。その原因は日本政府がクライシス・コミュニケーションに失敗したからだ。

政府が犯したクライシス・コミュニケーションの失敗とは、一言でまとめれば「各論の情報」しか出てこない点にある。クライシス・コミュニケーションにおける情報発信は体系的でなければならないが、それが全くなされていなかったのだ。

体系的な情報発信とは、まず水平方向に情報が網羅されている必要がある。東日本大震災で国民はどのような情報を求めているか検討してみよう。裏を返せば国がどんな情報を発信しなければならないか、それは10項目に大別できる。

一番大切なのは、「被災者の救出」に関する情報である。行方不明者の捜索や負傷者の救護、避難所の支援がどうなっているのか。それらの現状と今後の見通しが真っ先に出てこなければいけない。

次に「ライフライン」(水道、電気、ガス)、そして「インフラ」(鉄道、港湾、道路、空港、通信)の現状と復旧の見通しが必要である。一般車両の通行が制限されていた東北自動車道が全面再開したとのニュースが突然発表されたとき、多くの人が驚きや唐突さを感じた。もっと時間がかかると思っていたところに、いきなり開通の情報がもたらされたからだ。

インフラの復旧見通しに関する情報がなかったので、企業も個人も現地に行けるかどうかわからなかった。ライフラインの見通しもわからなかったので、現地へ行っても生活できるかどうか見通しが立たず、身動きが取れなかった。もし事前に復旧予定情報が伝えられていれば、人々は行動の見通しを立てられただろう。

「飲食物対策」も欠かせない。食べ物や飲み物が来るのか、来ないのか。来るとすればいつ頃なのか。これは被災者にとっても、現地へ応援に行く人にとっても非常に重要である。

そのほかにも医療施設や薬品、医師・看護師の派遣という「医療対策」や、放射能の拡散防止などの「原発事故対策」、金融支援や復興事業、雇用創出といった「経済対策」、燃料供給に関する「燃料対策」の情報が必要である。

避難所生活は不便極まりなく、ライフラインが機能していない場所もあるので「家屋・生活雑貨対策」も大切だ。仮設住宅に入居できる時期や、一時的な疎開や転居に関する情報の必要性は高い。災害が起きると火事場泥棒的な犯罪が増加するので「防犯・治安対策」に関する情報も必要である。

これら10項目の現状と今後の見通しについて政府は情報を発信しなければならない。そうしなければ人々はブラインド状態に陥って判断できず、身動きが取れなくなってしまう。ところが枝野幸男元官房長官はこまめに記者会見を開いていたものの、内容の大半は原発対策で、必要な情報が水平方向に網羅されていなかった。

一方、クライシス・コミュニケーションでは垂直方向の情報発信もしなければならない。それは情報を総論と各論に分けて伝えるという意味である。

総論の根幹になるのが、どういう考え方で対策を実施するのかというポリシーである。そのポリシーに基づいて戦略が語られ、戦略に基づいて戦術が語られていかなければいけない。

垂直方向の情報体系なしに各論の情報だけが出てくると、人々は情報の位置づけができず不安に陥ってしまう。しかし、農産物の出荷制限や水道水は飲まないほうがいいといった各論だけがバラバラに発信されてしまった。

では、どうすればよかったか。

まず、「放射能は目に見えず恐怖心が高まりやすいので、疑わしきは罰するという方針で措置を取る」と、根幹となるポリシーを明示する。

次に、ポリシーに基づいて放射能対策を予備的措置、法に基づく措置、緊急措置の3段階に分けて実施していくと宣言する。この部分が戦略であり、こう整理することで措置には3段階あるというイメージを国民は持つことができる。

そのうえで「今回は予備的措置を取る」と位置づけを示し、各論の情報を発信していけば、国民の受け止め方は「3段階の一番軽い措置だな」とだいぶ違ったはずである。

ポリシーと戦略を語らずいきなり各論に入るから、予備的措置が緊急措置のように聞こえてしまうのだ。そこに「直ちに害はない」と付け加えても「長い目で見たらダメなのか?」と、かえって不安をあおる結果になってしまう。

以上のように政府の情報発信が水平方向にも垂直方向にも体系化されていないためにみんなが混乱し、外国人が日本からどんどん逃げていくという事態を招いた。情報発信が体系化されていないと、受信する人は体系化した受け止め方ができない。パニックが起きやすい事象では、情報を体系化して語ることが極めて重要である。

■トップが前面に出てポリシーと戦略を語れ

政府が適切なクライシス・コミュニケーションをできなかったのは、危機管理の際に必ず踏まなければいけない手順を踏んでいなかったからである。この手順は企業の危機管理においても共通している。

事故・災害の危機管理において真っ先にやるべきことは、現場に情報収集と情報発信を担うチームをそれぞれつくることである。現場は起きた事故・災害への対応で手一杯になり、そこから情報を得ることは困難だからだ。

情報収集担当と本部に対する情報発信担当を分けるのは、東京電力であれば情報収集チームに対して政府、警察、消防、社内のさまざまな部署からどんどん連絡や問い合わせが入り、それに対応するだけで手一杯になるからである。チームといっても事案の大きさによっては1人でよい場合もあるし、東日本大震災のケースであれば各3人は必要であろう。

2番目にやるべきことは協同対策本部の設置である。原発事故に関しては東電と原子力安全・保安院、政府の3者による協同対策本部の設置が必要であり、最悪でも24時間以内に立ち上げねばならなかった。しかし実際に政府が東電との統合連絡本部を設置したのは11年3月15日。震災当日を含め5日目であった。

3番目は協同対策本部に専門家や経験者を招聘し、適切な判断を下せる体制を構築することである。わかっていない人がたくさん集まったところで何の意味もない。専門家が協同対策本部に入ったら、今後起こりうる事態を予測して5段階くらいに層別し、想定される事態ごとにポリシーと戦略、戦術を立てる。

クライシス・コミュニケーションの基本的な手順は、以上のような内容である。政府がどこまでやっていたのか私は知りうる立場にはないが、統合連絡本部を設置したのは震災発生から5日目であり、官房長官からポリシーや戦略に関する情報は出てこない。この2点だけを見ても、手順を踏んでいないのは明らかである。

菅直人元首相や東電の清水正孝元社長の振る舞いも問題だらけであった。危機的状況の際、トップこそが前面に出て大所高所からポリシーと戦略を語らなければならないが、現実には官房長官や副社長に情報開示を任せっぱなしであった。総理大臣も代表取締役社長も、この危機時にリーダーとしてまったく機能していない。

11年3月12日、菅元首相が福島原発を視察した後に爆発が起きる事態があったが、トップはこのようなパフォーマンスをするべきではない。万が一の事態があれば最高意思決定者が不在となってしまうからである。それよりも対策本部の一部を東北地方に置くことのほうが大切である。現地の情報が生の声で伝わらずに、施策がプロダクトアウト的にならないために、現地にも本部が必要なのである。

民主党政府が東電との統合連絡本部を設置するまでに5日も要したのも、危機管理の何たるかを理解していないため東電と一体になって事態へ取り組む発想がないか、後の責任問題を恐れ東電と一蓮托生になるのを避けたからであろう。

原子炉を冷却するために海水を注入するという判断を東電が初動時にためらったため、現在の事態を招いたという指摘がある。海水を注入すると1基数千億円かけた設備を廃棄しなければならないから、東電の清水元社長はその経営判断を即座に下せなかったというわけだ。

■同じ失敗を繰り返さないために

実際、民間企業の経営者に合計1兆円を超す投資を水泡に帰す判断はなかなかできるものではない。だからこそ、本来であればいち早く政府、東電、保安院で協同対策本部をつくり即座に海水を注入し、廃炉になった損失は国が補償するよう決断しなければならなかった。

しかし国が沈没するかもしれないという危機時に、政府は東電と一体になるどころか責任を押しつけるような真似ばかりして、国益を大きく損ねていた。

人間は大きく5つの場面でコミュニケーション能力を試される。それは「説得する」「断る」「謝る」「叱る」「共有する」の5つで、なかでも非常時に必要になるのが「共有する」である。東日本大震災で言えば政府と東電、あるいは政府と国民が考え方を共有するというコミュニケーションが必要になってくる。

そのときに大事なことが3つある。1つめは錦の御旗、目標、成果という「錦目成(キンモクセイ)」。すなわち大義名分と、どこまでやって、どんなメリットがもたらされるのかを示すことである。

2つめは相手の頭の整理を手伝うことである。たとえば、先に相手の頭のなかに箱をつくってから話をする。具体的に言うと、最初に「危機管理のステージは4つある」と枠組みを提示したうえで、「それは感知、解析、解毒、再生である」と説明すれば、相手は頭のなかに箱を4つ用意してから話を聞くので、より理解しやすくなる。「錦目成」のような語呂合わせも記憶を助ける効果がある。

最後は比喩やたとえ話を使うこと。放射線量の観測値は50マイクロシーベルトと数字だけを出されても一般の人には何のことかわからないが、「胸部レントゲン検査1回分」と言われればそれほど危険はないと理解できる。これら3つの「共有する」コミュニケーション技術は、普段の上司への報告や部下への指示でも同様に有効なものだ。

本稿で私はかなり政府を批判した。それは確実に発生する次の震災で同じ失敗を繰り返さないためである。いつ、どこで次の震災が起きるのかはわからないが、適切な危機対応さえ行えば恐れるような状態には陥らずに済むのである。

※すべて雑誌掲載当時

(リスク・ヘッジ代表取締役 田中辰巳 構成=宮内 健 写真=AP/AFLO、PANA)