仕事で遭遇した驚愕のクレーム


コールセンターや飲食店で勤務していると、避けては通れないのが客からのクレーム。「お客さまは神さま」と思いつつ、苦情は良きアドバイスとして受け止めたいところですが、「神さまにしてはむちゃな注文が多すぎる」なんて思ってしまうこともあるもの。接客業をしている3人にお越しいただき、これまでに遭遇した驚愕のクレームについて聞きました。





※プライバシー保護のため、名前は伏せています。今回登場するのは、いずれも20〜30代のAさん、Bさん、Cさん。



■プレゼントを返品!? 驚愕のクレーム



――これまでで一番腹が立ったクレームを教えてください



Aさん:「雑貨屋で勤務しています。一番びっくりしたのは、『友だちからもらったプレゼントが気にくわないから返品してお金をもらえないか』と言われたとき。事情がよくわからなくて二度聞きしてしまいました」



Bさん:「そもそも人からもらったものなのに返品って(笑)」



Aさん:「そうなんですよね。取りあえず『レシートがないので返品はできない』と言うと、『同じものが今も売ってるのに、何でダメなのか理解できない!』とか『レシートがないいと返品できない仕組み自体がおかしい』と言われ、あぜんでした」



Cさん:「自分都合でクレームを言う人っていますよね。私は居酒屋で働いてるんですけど、冷ややっこを頼んだお客さんから『この豆腐冷たいんですけど!』と怒られたことがあります。冷ややっこ頼んどいてそりゃないよ……と思い、通常冷たいものだと説明すると『私冷たいものダメなんで、温めてもらえます!?』と怒り口調で言われてしまいました」



なるほど……。接客業にはクレームがつきものなんですね。



Bさん:「いえ、接客業だけではないですよ。私の友人は営業マンなのですが、昔お客さんから、休みの日の早朝に私用の携帯に電話がかかってきて『こっちは働いてるのに休んでるのか!』と怒られたことがあるとか。休んだだけでクレームって……と嘆いてました」



Cさん:「仕事を依頼する側とされる側という上下関係が生じてしまう以上、どんな仕事にもクレームはつきものなのかもしれませんね」



■クレームの対処法は「聞く」こと?



――クレームの対処法は?



Bさん:「私はメーカーのコールセンターで勤務しているのですが、クレームになりやすい製品は会社からの指導で事前に把握させられました。それは説明書の記述が少しわかりにくい製品なのですが、説明書を作ったのはコールセンターではないので、その辺りの勉強もしなくちゃいけないのが大変なんですけど」



Cさん:「クレーマーさんの大変なところって、一方的にまくし立てるところだと思うんですよね。相手が話しているときにこっちが話そうとすると火に油を注ぐので、相手の言い分は全部言わせた方がいい」



Bさん:「あと、こっちが取り乱さないこと。相手がいくら早口にまくし立ててきても、相手のペースに惑わされず、ゆっくりしゃべると、不思議と相手も落ち着いてくるんですよね」



――ありがとうございました。



買った商品が動かなかったり店員の態度にムッとしたりしたとき。あまりにひどいと、つい苦情を言いたくなるときもありますよね。しかし、苦情とクレームは別物。ついカッとしてクレームモンスター化しないように心がけたいものです。



(山本莉会/プレスラボ)