東京中央カウンセリング代表 塚越友子 東京女子大学大学院で社会学修士号取得。「うつ」になったことをきっかけに銀座の世界へ。2008年に東京中央カウンセリングを独立開業。

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私が銀座のクラブで学んだ気配りは「お客さまを見て、何を欲しているのか、何が足りないかがわかったらすぐ行動する」ことです。話の輪のなかに入る、水割りをつくる……。ぐずぐずしていると、ママから灰皿が飛んできました。

気の利かないホステスの共通点は「注意のポイントが自分に向いてしまっている」ことです。たまに、お客さまが手に持っているグラスを奪うようにして水割りをつくる子がいます。しかし、お客さまは楽しんでいた会話を中断されてしまいますよね。結局、それは「私、仕事しなければ」と自分に気が向いたまま出てきたアクションなのです。

また「すぐに行動しなさい」ということを実践できるかどうかでも、お客さまの印象は変わります。額に汗を浮かべたお客さまに「暑いね」といわれてからオシボリを出すようでは、「いまごろ気がついたの」と思われてしまいます。額の汗を見て、さっとオシボリを差し上げる。お笑い芸と一緒で、気配りも一瞬芸で、タイミングが命です。

以前、同伴した実業家のお客さまと料理屋さんを出たら小雨が降っていました。道路のすぐ向こう側にタクシーが待っていたのですが、バッグのなかにあった折りたたみ傘を差してあげました。たったそれだけのことです。でも、お客さまはとても喜ばれ、次からは必ず指名してくださるようになりました。

お客さまが何を欲しているのかを知るためには、お客さまをよく観察してどのような方なのかを理解することがとても大切です。初対面のお客さまの場合、私は15分ほど自分からはなるべく話しかけずに、しぐさや周囲のホステスとの会話などから情報を集めて、どんな人なのかを判断するようにしています。

そのとき役立つのが、これまで学んできた心理学やカウンセリングのスキルです。たとえば、人を200〜300タイプに分けるプロファイリングという手法があります。腕や脚の組み方といった非言語の部分も観察しながら分析します。そこで「周囲の人間は自分のことを知っていて当然」という自信に溢れた方だとわかれば、「お客さまのお話をお姉さんたちからよく伺っています」と声をかけます。

プロファイリングをマスターするのは時間もかかって大変なので、読者の皆さまは人の感情が表情に出ることを覚えておくといいでしょう。たとえば、受け手が不快に感じると、眉間が寄ったり、片方の口元が下がったりします。特に口元の片方だけが引きあがるなど、左右アンバランス型の表情はネガティブ感情の表れと考えられます。

それとオススメなのが、テレビのニュース番組の活用です。2分ほどアナウンサーをじっと見た後、テレビを消して、どんな服装だったか、どういったお化粧をしていたかなどを書き出します。そして、再びテレビをつけ、答え合わせをします。何度も繰り返していると、目の前の相手を無意識のうちに観察する癖がついているはずです。

これまで数多くの経営者、ビジネスマンの方々とお会いしてきました。そのなかで成功している人は気配り上手な方々でした。取引先の接待や部下の慰労であれば、自分のお酒は控えめにして相手を楽しませ、頃合いを見計らって「後はよろしく」と先にお店を出ていかれます。

皆さんトイレの使い方がとてもきれいなことにも驚かされます。洗面台の周りをきちんと拭き、後から入ってきた人が気持ちよく使えるようにされています。そういう方々だから取引先から信頼され、部下からは頼りにされているのでしょうね。

※すべて雑誌掲載当時

(東京中央カウンセリング代表 塚越友子 構成=伊藤博之 撮影=若杉憲司)