ズバリ本音を伝えるクッション言葉って?




●言いづらいことを、どう伝えるか

プライベートでもビジネスでも、伝えづらいことってたくさんあるはず。あなたはどうしているだろうか。言いそびれたり、あるいは強い口調で相手に不快感を与えたりという経験は誰でもあるはず。言いづらいこと、でも言わなきゃ、と葛藤(かっとう)するのも苦痛。



そこでクッション言葉の登場。「申し訳ありませんが〜」、「あいにく〜」などのクッション言葉を使って相手にズバリ本音を伝えれば、うまくいくことが多い。



●クッション言葉って何だろう

正確には、国語審議会の提唱する「敬意表現」の一部。国語審議会によると、敬意表現とは「コミュニケーションにおいて、相互尊重の精神に基づき、相手や場面に配慮して使い分けている言葉遣い」とある。敬意表現には、クッション言葉に加えて敬語があるが、ここでは省略しよう。



●クッション言葉には大きく3種類

クッション言葉には、相手にお願いする場合、反論する場合、断りの場合など、大きく分けて3種類ある。



「お手数ですがこちらにお名前をご記入いただけますか」などはお願い。「確かにそのような面がございます。一方では、こうしたメリットもございます」などは反論。そして、「せっかくですが、〜できかねます」は断り。



友人などとの間では、「手間をかけるね〜」、「そういう面もあるよね。一方では、こういう面もあるんだ」、「残念だなぁ、今日は都合がつかないんだ」というのもある。



●クッション言葉プラス提案がベスト

何でもクッション言葉を使えばよいのかというと、そうでもない。例えば、ホテルのレストランなどで「あいにく、満席です。こちらで30分程お待ちください」と言われても、ゲストが待てる時と待てない時がある。こうした場合、どうするか。



「あいにく、満席でございます。30分程度お待ちいただければご案内できると思います。



こちらでお待ちになるか、コーヒーショップでお待ちいただけるようであればお飲み物の無料券をお渡し致します。あるいは館内で今すぐにお席についていただけるレストランをお探し致しましょうか」といったように、提案が続くとゲストも心地よいもの。



例えば、友人と携帯で話している時に、仕事関係の電話を受けた場合、友人に「ごめん、仕事の電話がかかってきたんだ。15分後くらいに折り返してもいい?それとももっと後がいいかな」なども提案をプラスしたパターン。



接客などの仕事でもプライベートでも、クッション言葉を使う場合は提案の言葉も添えたいもの。



(文:深山敏郎/(株)ミヤマコンサルティンググループ/コミュニケーションズ・スペシャリスト)





●著者プロフィール



コミュニケーション改善の請負人として、高級ホテル、外食チェーン、外車ディーラー、IT企業など、20年で延べ4万人あまりを直接指導。夢は、英国でシェイクスピア芝居を英語で上演すること。

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執筆協力:石井公一(いしいきみかず 中小企業診断士)