フロムイエロートゥオレンジ 代表取締役 飯野賢治 1970年、東京都生まれ。90年代よりゲームクリエーター、文筆家などとして活躍。ツイッターアカウントは@kenjieno。

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■フォロワー数を競う意味はない

ツイッターアカウントを持っている企業の方から「何をつぶやいたらいいのか?」「つぶやいてはいけないことは?」というご相談をよく受けます。

それに対する僕の答えは「そんなこと、あまり気にしなくていいですよ」。

たとえば2010年、UCC上島珈琲がツイッター上で実施したキャンペーンがユーザーの批判を浴び、“炎上”する事件がありましたが、即座にキャンペーンを中止し謝罪文をリリースしたところ、すぐに“鎮火”できました。悪意でひどいことをしたら別ですが、何か失敗しても素直に「申し訳ありません」と謝れば火消しできるんです。

企業アカウントでも個人ユーザーでも、いろんなことを気にしすぎてガチガチになり魅力的なツイートができなくなるほうがバッドなので、「こうすべき」なんて気にしないのが一番だと思います。そうでなければわざわざツイッターなんてやる意味がありません。

今のツイッターユーザーにはフォロワーを増やすのがいいという文化がありますが、それも間違いです。以前、著名人やブロガーがツイッターからのおすすめユーザーとして紹介された時期がありました。その人たちは半ば自動的にフォローされたので、20万人ものフォロワーがいたりします。

でも、その人たちがリンクを張ったツイートを確認してみると、実は大してクリックされていません。結局、半自動的に増えたフォロワーはその人自身に興味があったわけではないので、何をツイートしたところであまり反応してもらえないのです。逆に、なんらかの機会にその人のツイートを見て、「面白い」と思ってフォローしてくれたフォロワーは接着度が非常に強い。

重要なのはフォロワーの数を競うことより、フォロワーとの関係性をどう築いていくかのほうです。要は「愛される人」にならないとダメなんです。

ただし、注目を集めるために無理して面白いことをつぶやこうとしたり、キャラをつくったりするのはよくない。無理は人の気に障るし、本人も疲れちゃって、いいことは何もありません。キャラを完璧に演じ切ってくれれば、それはそれで面白いんですけどね。

大事なことは、発するツイートにその人の人格が見えるかどうか。たとえば、ツイッターではよくRT(他人のつぶやきを引用したツイート)でニュースがまわってきますが、情報だけではなくその人なりのコメントが欲しい。

コミュニケーションの取り方にしても、友人がいっぱいいると嬉しい人と、少なくても濃い関係をつくるほうを好む人に二極化されると思いますが、無理をせずその人にとって自然な振る舞いをしたほうが、本来持つべき友や味方が増えると思います。

コミュニケーションの作法自体に人格は表れます。実社会でも他人を好ましく思うかどうかは、「こんな感じでコミュニケーションを取る人なんだ」というところでしょう。ツイートの中身も大切ですが、その人の人格を積み上げて「この人が言うなら」という関係性をつくることのほうが大事です。

企業アカウントに話を戻すと、ツイッターの普及は中小企業にとって大きなチャンスだと思います。大企業は放っておくと遠くなる顧客との距離を近づけるためにテレビCMを流したりイベントを開催したりしていますが、ツイッターをうまく使えばコストをかけずに親密さを感じてもらえるからです。

ただし、これがベストという方法論は存在せず、やり方は人それぞれです。別に面白いことを言わなくても、ユーザーの質問にていねいに答え続けているアカウントには人間味が感じられるし、信頼性も上がります。

「こうすべき」なんて決まりはないのだから、ツイッターをやるのなら新しいコミュニケーションの形を模索してほしい。模索する姿こそが面白く、顧客とつながる力にもなるでしょう。

(フロムイエロートゥオレンジ 代表取締役 飯野賢治 構成=宮内 健 撮影=松田健一)