なぜ、あなたは「気が利かない」と言われるか【1】

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自分は気を利かしているつもりでも、周囲の人間から見たら、実は気の利かない人間だったり……。その原因に心理学の立場から迫る。

「それがすべてだとはいいませんが、気配りは保険営業の成否を決める重要な要素です。しかし、なかにはどうしても気が利かない、気を配れない営業の人がいるのも事実です。お客さまの状況や気持ちを慮りながら、それに合わせた適切な行動ができないのです」

こう語るのは第一生命保険・特選営業主任の柴田知栄さんだ。特選営業主任は約4万人いる同社の営業職員のうちトップクラスの者に与えられる役職で、柴田さんは1999年から11年連続で契約高トップを記録している。実は柴田さんの母親は、やはり同社の営業職員で「日本一の生保外交員」としてギネスブックに載ったことのある柴田和子さん。気配りと血筋は、何か関係があるのか。

「いま振り返ってみると、子どものころから家庭の至るところに、目配り、気配り、心配りがありました。そうした環境が影響しているのかもしれません」と柴田さんはいう。実際に日々の躾をしてくれたのは、仕事で忙しい母・和子さんに代わり、同居していた明治生まれの祖母で、次のようなことを教わったそうだ。

「人にはは十二分に尽くしなさい。逆に、自分が何か人から尽くされるときは八分で満足しなさい。人は十二分に尽くされて初めて十分と感じ、尽くされた自分が八分と思えたときに人は十分に尽くしたと感じているからだというのです。たとえば、セールスマンが飛び込み営業で家にきても、買う、買わないにかかわらず、祖母は必ずお茶を出していました。きっと、母と同じ営業をしている人に優しく接したい気持ちもあったのでしょう」

そうした幼児期の記憶や経験の受容性を発達心理学の立場から指摘するのが、企業のメンタルヘルスや人材育成をサポートするEAP総研でコンサルタントを務めている錦織ひとみさんだ。

「気が利くという能力は、ある日突然に出来上がるものではなく、近接領域の能力が1つひとつ発達していきながら身についていきます。ですから、幼児期に『誰かがこんなことをして、とても喜ばれていた』とか、『こんなことをしたら、お母さんに褒められた』などの記憶や経験を積んでおくことはとても大切です」

柴田さんの場合、祖母の日々の立ち居振る舞いや、母・和子さんがお客さまを思い懸命に働く姿などが貴重な記憶として頭のなかにインプットされ、気が利く人に育っていく栄養素になったのだろう。

そして、錦織さんが指摘する近接領域の能力には「記憶・経験」のほかに、「メタ認知」と「自己効力感」がある(図1参照)。メタ認知は全体を俯瞰して見ることのできる能力で、そこから相手にとって何が喜ばしいのかを見通していく。その能力の萌芽は5歳前後から出てくる。また、自己効力感は「自分はできる」という気持ちを維持する能力で、「先の『記憶・経験』『メタ認知』と組み合わさって気が利く能力が形成されていきます」と錦織さんはいう。

柴田さんの営業の特徴の1つとして、「お客さまの話を聞くことに徹する」ということがある。メーンに扱うのは億円単位の役員保険。「私という人間を理解してもらうことなくして加入してもらえません。それには、まずお客さまのことを理解することが大切なのです」と柴田さんは話す。

コーチングの指導やカウンセリングを行っているゾムの松下信武社長はこの点に特に注目し、「気が利く人の共通点の1つがエフォートフル・コントロールに長けていることです。これは自分の気持ちを管理する能力で、逆に気が利かない人はこの能力が低いといえます。営業現場ではどうしても売り込もうとする気持ちが先走ってしまうもの。柴田さんはそんな気持ちをきちんと管理できているのでしょう」と分析する。

■新婦の父を感動させたプランナーの機転

また、心理学者の伊東明さんが気を利かす能力として重視しているのが「共感力」である。よく混同されがちなものに「同情心」があるが、これは辛いときや悲しいときにしか働かない。一方の共感力は辛いときも、楽しいときにも働く。文字通り、相手の気持ちを共に感じる力なのだ。

「相手の気持ちを察して、何か欲していることがわかれば、その場でためらうことなく行動を起こす。ある意味で気遣いは“瞬間芸”でもあるのです」と伊東さんはいう。そのことを見事に体現しているのが、テイクアンドギヴ・ニーズのウエディングデザインパートナーズ代表で石田純一・東尾理子夫妻をはじめ著名人の挙式を数多く担当している“カリスマウエディングプランナー”として有名な有賀明美さんである。

結婚式はカップルにとって一生に一度の晴れの舞台。さらに同社では親族、友人など出席した人たちとの人生の絆を結び直す日としても捉えている。もちろん失敗は許されない。それだけに、初めてカップルが式場を訪れた際のご案内から、挙式当日の仕切りまでのすべてを任されるウエディングプランナーの気遣いたるや並大抵ではない。ところが、有賀さんは「社会人になるまで気配りのできない人間でした」と意外なことを口にする。

「そんな私が変わる契機となったのが、入社1年目にサポートしたお菓子屋さんのお嬢さまの結婚式です。ウエディングケーキはお父さまの手作り。でも、奥さまと『夢だった娘のウエディングケーキを作れた。経営も厳しくなったことだし、これを最後に店を閉めよう』と立ち話をされているのを聞き、ケーキ入刀の際に『お父さまからお嬢さまに何かお伝えすることはありませんか』というよう司会者に咄嗟に指示してしまいました」

事前の打ち合わせにはないサプライズ。お店が閉まってしまうことを知った新婦は感謝の言葉を涙声で伝え、父親と抱き合った。その姿を見て列席者全員が目に涙を浮かべながら拍手を送った。

しかし、ふと我に返った有賀さんは「余計なことをしたのでは」という不安に襲われた。式が終わり叱責を覚悟していた有賀さんのところへ新婦の父親が歩み寄ってきた。そして手を取り、「有賀さん、ありがとう」といった。不安が喜びに変わって目から涙が溢れた瞬間、気配りとは何か、その一端を有賀さんは悟った。

「一歩踏み出す勇気が生まれるかどうかは、結局のところ相手のことをどれだけ思っているかにかかっています。帰宅して蒲団に入ってからも、休日のときも、気がつくと『このカップルの望みは何だろう』『どんなことをして差し上げたらよいのだろう』と考えている自分がいます。よく友人からは『疲れないの』と心配されています」

結婚式は効率よくやろうと思えば、パッケージ化していくらでもできるのだという。そうした誘惑を一切断ち切り、どこまで新郎新婦の思いに近づけるのか。その葛藤のなかで、新郎新婦が驚く仕掛けを行う勇気が養われていく。だから、式の途中でも「これは」と思うことがあれば、すぐアクションに移す。

「共感力は非ロジック・非理性の世界。だから瞬間芸になるのです。それに共感力に基づいた気遣いならば、やって失敗することよりも、やらないで失敗することのほうが多い。いらぬ気遣いなどないと考えたほうがいいでしょう」と伊東さんはアドバイスする。

※すべて雑誌掲載当時

(伊藤博之=文 若杉憲司=撮影)