<乾坤一擲の詫び状>−君は「信頼残高」をどれだけ積めるか−−ワタミ会長・CEO 渡邉美樹氏

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私立校で理事長を務めていると、生徒の詫びによく立ち会う。見ていて面白いのは、「僕が全部悪かった。処分は受け容れます」と謝る生徒と、まず言い訳から始まる生徒がいることだ。

毎週マネジャー以上の者が集まる弊社外食部門の営業会議も同様。問題が起きたときに「私の責任」と謝る担当者と、「たまたま忙しかった」と責任を他に求める担当者がいる。どちらがあるべき姿かはいうまでもない。

お詫びというのは、たとえ相手に過失があったとしても、120%を自分の責任と捉えるところから始まる。すべて、ではなくすべて以上が自分のせい、と考えて初めて相手に心が通じる。

例えば、お店でお客さまに「いつもと味が違う」と言われた料理は、実際に味が変わっていなくても即座に取り替える。お客さまが間違っていようが構わない。我々の目的を、お客さまに気持ちよく帰っていただくことと考えれば、至極当然だ。まず強気に出て、後で落としどころを探るような駆け引きは、互いの信頼関係を損ねる。

お詫びして許されるかどうかは、実は事前に決まっている。遅刻常習犯の遅刻と、10年間無遅刻の者のそれとでは許され方が違う。人も企業も、普段どれだけ「信頼の残高」を積み上げているかが大切だ。残高のない者が何かを起こせば、マイナスからのスタートだ。ゼロに戻すのは時間が掛かる。

最近、弊社グループ製のトマトジュースの一部に品質不良が確認できた。すでに何万本も市場に出ていたが、判明した時点で即刻、全品回収した。このような対応をして初めて、「あの会社のものは大丈夫」「何があっても責任を取る会社だ」と認めてもらえる。

実際、弊社は万事にこのような対応をしているが、過大な補償問題に発展したことはない。海外との取引には、国内よりは注意が必要だろうが、契約書を持ち出すような争いには一度たりとも至っていない。最後は人と人、心と心だ。

もっとも、同じ過失を2度犯すのはただの技術不足。その過失を隠すのはもっと悪い。隠したことがわかったら、会社は終わりだ。情報は常に包み隠さず、相手が納得するまで説明しなければならない。最悪なのは、情報を調整して小出しにすることだ。

■渡邉美樹氏が「詫び状」を添削!

×Before

(1)言い訳と受け取られかねない表現は厳禁。燃えさかっている顧客の怒りに、さらに油を注ぐ事態になりかねない。

(2)報告が書面の日付の1週間先では、あまりに遅すぎる。原因の究明と顧客への説明を、とにかく迅速に行わなければならない。

(3)型どおり入れた一文と思われるが、今後について言及する時期ではない。関係が修復不能になる可能性もある。書面の言葉には一つ一つ神経を使うこと。

(4)謝罪する意思を明確に伝えるには、まずは何があっても顧客の元を訪れて直接謝罪すべきだ。謝罪という場面では、書状はあくまで補助的なものと考える。

○After

(1)いかなるときも非は自分に

たとえ顧客の側にも多少の瑕疵があったとしても、起こったことのすべて「以上」が自らの責任と考えることが原則。

(2)100%ではなく120%悪い

こちら側が悪いのだから、言い訳などしていては、謝罪の本気度はまったく伝わらなくなる。

(3)直接謝るのが大原則

何か問題が起こった際には、1も2もなく直接面会して謝るのが大原則。「まずは文書で」などという態度では、顧客の理解はいつまでたっても得られないだろう。

(4)迅速な対応が企業の存続を左右

たとえ些細な問題でも、迅速に対応できなければ事業の存続すらおぼつかない。顧客にとって、自社に代わる企業などいくらでもあるという危機感を常に持つことが必要だ。

(5)情報は出し惜しみしない

問題点、社内体制、トラブルの発生プロセスなど、すべてを隠さず開示すること。顧客の信頼を取り戻すには、透明性を徹底的に高めること。都合の悪いことを隠したり、隠したと思われたら、会社の致命傷になりかねない。

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ワタミ会長・CEO 渡邉美樹(わたなべ・みき)
1959年生まれ。明治大学商学部卒業。86年、ワタミ設立。外食や介護、高齢者向け宅配事業、環境、農業などの事業を展開。2003年より郁文館夢学園理事長。09年より現職。

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(西川修一=構成 伊藤 晋=事例作成 芳地博之=撮影)