ドロシーズ
心斎橋大丸店
西村美紀 
1983年生まれ。2004年フランドル入社。09年11月より「ドロシーズ」店長。

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「接客トークで『これはいける!』というフレーズを聞いたら、遠慮なく使わせていただきます」

屈託ない笑顔でにこやかに語るのは、ヤングカジュアルブランド「ドロシーズ」大丸大阪心斎橋店の店長、西村美紀さんだ。

もともと「めっちゃシャイで口下手」だった西村さんが新しくオープンする大丸心斎橋店・店長に配属されたのは2009年11月のこと。

大丸心斎橋の北館は百貨店としては思い切った大改革を試みて大きな話題を呼んだ。通常なら食品街であるべき地下1、2階部分を、すべてヤングカジュアルのファッション専門フロアとして大改造したのだ。心斎橋界隈を闊歩する女性の60%がアラサー以下であることを踏まえた新戦略で、「うふふガールズ」と名付けられたフロア全体は、百貨店離れが進む10〜30代の心を見事にとらえた。

しかし彼女が働く「ドロシーズ」はブランド自体が、立ち上げから1年という新参者。他店と比べて知名度も低く馴染みの顧客もついてないため、「うふふガールズ」内でも最初は苦戦を強いられた。

「周囲のお店からは『ありがとうございます!』という声が響いてくるのに、うちは閑古鳥状態。たまにお客さんがきても、『この店名何て読むの?』と去ってしまう」

とにかく1人残らず来店客には声をかけ認知度を高めることを目指した。さらに年齢層に合わせたトーク術も心がけた。10代の客にはテンションを高くして友達感覚で接するが、親子連れには財布の紐を握っている母親に合わせて敬語をしっかり使う。イメージは「彼氏のお母さんと話すように(笑)」。

オープン半年後、「ドロシーズ」大丸大阪心斎橋店は同ブランドで全国2位の売り上げを達成した。オープニング当初は1日の総売り上げが5万円という散々な時期もあったが、いまでは月平均700万円。年商1億円も見えてきた。(※雑誌掲載当時)

西村さんは休日、トップブランドからユニクロまであらゆる店を巡っては接客テクニックを観察する。売れる店には必ず優秀な販売戦略がある。「たとえば渋谷の109。彼女たちはああ見えてただのギャルじゃありません」。タメ口、友達感覚の接客。計算しつくされた店員の配置と動線。売り上げ下位のブランドは容赦なく撤退させられる環境で働くギャルたちの強いプロ意識から学ぶべき点は多い。

学んだ販売テクは大丸カードの勧誘にも発揮される。当初は「500円かかるけどお得なカードです」と説明していたが、それではお客は一様に「じゃあいいです」と断った。そこで彼女は、やり方を変えた。まずカードをまだ持っていないお客には「え、持ってらっしゃらないんですか?」と純粋に心配した顔をする。次に「すっごいお得なカードなんですよ!」と特典を説明する。そして最後に「500円だけかかるんです」とサラリと付け加えるのだ。

そんな彼女の目標は「今年中に月1000万円売り上げる!」。

「まだまだいけるし、いかなきゃいけない」と目を輝かせる彼女の夢は、放っておいてもレジに行列ができるほど「ドロシーズ」の名が誰もが知るブランドになること。

大阪での成功を受け「うふふガールズ」は2010年4月に大丸京都店をオープンした。

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「決めトーク」は
「断然こちらのほうがお似合いです・使えます」。押し売りはしないが、最後に迷っているお客様の背中を押すのも販売員の仕事。ただし、それまでにその人の好みや手持ちのアイテムを十分聞きだしておくこと。思ってもいない「お似合いです」は厳禁。

自己啓発の仕方
休日はジムで体を鍛える。1日中立ちっぱなしなので肩や腰を痛めることもあるし、体力がないと疲れが顔に出て良い接客ができないから。

優先順位のつけ方
どんなに忙しくても「笑顔&声掛け」が最優先。必死さが漂う店では誰も買い物はしたがらない。

服装、化粧の仕方
靴以外はすべて「ドロシーズ」の商品を身につける規則。大好きだから苦にはならない。

記憶に残る失敗談
釣り銭を間違える・靴の左右のサイズを間違えて箱に入れる・取り寄せた商品を放置……、入社時からの失敗談は限りない。

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※すべて雑誌掲載当時

(三浦愛美=文 熊谷武二=撮影)