消費者は損保会社の「支払対応」を重視--損保業界に対する消費者の意識調査

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日本損害保険協会は21日、「損害保険業界に対する消費者の意識調査」の過去3回(2010年3月、2011年5月、2012年3月調査)の調査結果を取りまとめた。

同協会は、損害保険会社(損害保険業界全体)に対する消費者の意識などを把握し、会員各社の業務品質やサービス向上などにつなげることを目的として、「損害保険業界に対する消費者の意識調査」を実施している。

損害保険会社(損害保険業界全体)に対する信頼感「信頼できる」、「ある程度信頼できる」と4人に3人以上の人が回答しており、継続して一定の評価を得られている状況。

一方で、「あまり信頼できない」、「信頼できない」と回答した人の割合は依然として2割ほどあり、引き続き、各種の取組みを充実させ、信頼感の向上に努めることが課題と考えられている信頼感の判断基準については、「感覚・イメージ」が大きな割合を占めている。

損害保険商品は実際に手にとって見ることができないものであることから、損害保険会社(損害保険業界全体)に対する信頼感は「感覚・イメージ」に影響されやすい面があると思われる損害保険会社に対する信頼感の判断基準について、「実体験」に基づくと回答した人に、その内容について尋ねたところ、「契約対応」や「日常対応」などに比べ「支払対応」が大きな割合を占めた。

この割合は、過去3年の推移をみても増加傾向にあり、業界として保険金支払いの適正化などに取り組んできたことが反映されていると思われる。

今後さらなる信頼を得るためには、保険金支払時の対応の強化・拡充が重要であるものと考えている。

「契約内容の確認手続き(意向確認手続き)」に対する印象「必要である」、「ある程度必要である」と回答している人が8割以上と高い水準で推移契約している損害保険(損害保険会社)に対する満足感損害保険を自分自身で「契約している」と回答した人のみが対象。

「満足している」、「ある程度満足している」と回答した人が約9割と高い水準で推移。

特に「満足している」と回答した人の割合は、前回の調査よりも2012年は0.8ポイント増加した損害保険会社の業務品質やサービス向上に向けた各種の取り組みに対する評価「評価できる」、「ある程度評価できる」と回答した人は毎年3人に2人程度で、比較的高い水準を維持しているが、今後もわかりやすい情報提供や丁寧な対応を行うなど、さらなる業務品質やサービスの向上に努めていく必要があると考えている