三ツ星は「近畿日本ツーリスト」。旅行業界の問合せ窓口の格付け発表!

写真拡大

HDI-Japanは同社が主催する「サポートポータル/問合せ窓口格付け」の、2012年度「旅行業界」の調査結果を発表した。

まず、旅行業界サポートポータル格付け結果は、三ツ星がエイチ・アイ・エス、エクスペディアジャパン、クラブツーリズム、阪急交通社。

二ツ星はANAセールス、エアーリンク(スカイゲート)、ジェイティービー、じゃらん、日本旅行、楽天トラベル。

一ツ星は一休、近畿日本ツーリスト、トップツアーだった。

Webページは、情報がみつけやすく利用者視点のサポートポータルが多く見られた。

コンテンツも見やすく解決度合いも高くなっている。

センターとの連携では、センタースタッフがほぼWeb内容を把握していて連携度はよいところと、センタースタッフがWebポータル内容を理解していないところとに分かれた。

Web評価の低かったところは、セルフヘルプの選択肢、情報量が少なく、見つけにくく探しにくい傾向があるようだ。

次に、旅行業界問合せ窓口格付けでは、近畿日本ツーリストが三ツ星。

二ツ星は一休、エイチ・アイ・エス、クラブツーリズム、ジェイティービー、トップツアー、阪急交通社。

一ツ星はANA セールス、エアーリンク(スカイゲート)、エクスペディアジャパン、じゃらん、日本旅行、楽天トラベルとなった。

三ツ星となった近畿日本ツーリストは、「顧客に合わせた前向きな対応ができており、製品知識があり、迅速な対応ができている。

礼儀正しく対応もできている」という評価を得た。

評価としては、問合せ窓口が複数に分かれ、顧客が一カ所で旅行情報を収集できないと、顧客満足度は低くなるようだ。

高評価のセンターでは、積極的な情報提供や支援ができ、丁寧で分かりやすく、安心感を与えることができている。

また、自動音声応答の選択肢が多く階層が深いところは評価が低く、音声応答なく直ちに担当者につながるところは評価が高くなっている。