【女性編】職場での電話応対で困ったことランキング
ドキドキしてしまう電話応対の業務





電話応対が上手な女子は多いと思いますが、それでも難しい要求をしてくるお客さまの対応は困ってしまうもの。上司に聞こうとしたら、席を外していたり……。そんなピンチに陥った経験があるのではないでしょうか。あなたはどのような電話がかかってきたら困りますか? 女性534名にうかがいました。





Q.職場での電話応対で困ったことについて教えてください(複数回答)

1位 相手の名前が聞き取れなかった 28.4%

2位 発音が不明瞭(めいりょう)で、何度聞きか直しても何を言っているのかわからない 10.8%

3位 「おれだよ」など、名前を名乗らない 6.8%

3位 クレームの電話だった 6.8%

5位 電話の本数が多すぎて、ほかの業務が進まない 5.9%







■相手の名前が聞き取れなかった

・「英語でかかってきて、さっぱりわからなかった」(28歳/金属・鉄鋼・化学/営業職)

・「いま訓練中だけど、それが一番困る。滑舌悪い人とかとくに」(22歳/その他/事務系専門職)

・「相手の名前や社名が聞き取れず、毎回聞き直してしまう。相手は特に何も不満を言わないけど、申し訳なくて自己嫌悪してしまう」(22歳/不動産/技術職)

・「聞き取りづらい話し方の人がものすごい雑音のなかでかけてきた上に、クレームだった」(23歳/学校・教育関連/事務系専門職)





■発音が不明瞭(めいりょう)で、何度聞きか直しても何を言っているのかわからない

・「メモを取れず困ること多々……」(25歳/食品・飲料/技術職)

・「特に携帯電話からかかってくるのは聞き取りづらいです」(30歳/金属・鉄鋼・化学/技術職)

・「相手の滑舌が悪く、一度聞き直したにも関わらずわからなかった」(26歳/金属・鉄鋼・化学/技術職)





■「おれだよ」など、名前を名乗らない

・「そう言う人は偉いさんが多いから」(27歳/運輸・倉庫/事務系専門職)

・「相手がわからないと処遇に困ります。聞き返しました」(31歳/情報・IT/技術職)

・「偉い人ほど名前を名乗らないが、さすがに声だけでわかるほど有名ではないだろうとひとりツッコミ」(27歳/団体・公益法人・官公庁/事務系専門職)





■クレームの電話だった

・「クレームから上司を出せというパターンが多い」(30歳/通信/販売職・サービス系)

・「クレームはハラハラする。特に、理不尽なクレームを聞くと、しばらく仕事が手につかず」(28歳/学校・教育関連/事務系専門職)

・「クレームは自分で対処できることが少ないので……結構困ります」(29歳/不動産/秘書・アシスタント職)





■電話の本数が多すぎて、ほかの業務が進まない

・「電話対応の人がいないときに限ってかかってくる」(30歳/医療・福祉/専門職)

・「新人のときは真っ先に電話を取らなければいけなかったので、先輩に頼まれたほかの仕事がなかなか進まなかった」(24歳/金融・証券/事務系専門職)

・「自分の作業に手がつけられず、結局残業してしまうことになる」(24歳/情報・IT/技術職)





■業者のセールス

・「断ってもしつこい」(32歳/その他/事務系専門職)

・「いつも担当者は不在と言ってしまうが、ほかにうまく断る方法がわからない」(30歳/金属・鉄鋼・化学/事務系専門職)

・「なかなか電話を切ってくれないから」(29歳/金属・鉄鋼・化学/事務系専門職)





■番外編:なかなか思いが伝わらない

・「国際部あての電話をたまたま取ってしまった。ジャストモーメントプリーズでなんとか担当の人を見つけて変わってもらった」(28歳/金属・鉄鋼・化学/営業職)

・「自分の名前が相手に伝わりにくくて、何度も名字を言わなくちゃいけないのが毎回面倒です。田中さんや鈴木さんや山田さんみたいな、メジャーな名字にあこがれます」(34歳/電機/技術職)

・「日本語がわかる者に変われと言われた」(26歳/その他/販売職・サービス系)





総評

1位は「相手の名前が聞き取れなかった」でした。最初でつまずくと、気持ちに余裕がなくなり、実際の業務にも影響しかねません。どの方もわかりやすい発音で名乗ってくれるとは限りませんので、そこがつらいところです。





3位の「クレームの電話だった」は、誠実に対応しなければならないものの、どう対処していいかわからない、自分のせいではないのに怒られるのは嫌だという意見も見受けられました。クレームが来ないような仕事をすることが一番の解決策かもしれません。





4位「電話の本数が多すぎて、ほかの業務が進まない」のように、お客さまとの会話のことではなく、業務自体にボリュームがありすぎてこなせないというご意見も多かったです。どんなに電話応対の能力があっても、これでは、いつまでたってもほかの仕事ができませんよね。5位「業者のセールス」にも、同様のコメントが寄せられました。





いろいろ困ったことはあると思いますが、何度もピンチを乗り越えるうちに電話応対が上手になってきたのでは? 経験がものを言う業務ですので、多少の失敗にめげることなく、日々電話応対を頑張っていきましょう。

(文・OFFICE-SANGA 渡邉久美子)





調査時期:2012年6月14日〜2012年6月17日

調査対象:マイナビニュース会員

調査数:女性534名

調査方法:インターネットログイン式アンケート